Misafir memnuniyeti tek bir departmanın çıktısı değildir; misafir, otelde yaşadığı deneyimi rezervasyon çağrısından otoparktaki yönlendirmeye, oda kokusundan faturanın doğruluğuna kadar onlarca temasın toplamı olarak hatırlar. Çoğu tesiste bu temaslar farklı ekiplerin sorumluluğunda dağınık biçimde yönetilir ve kimse yolculuğun tamamına bakmaz. Sonuç, tek tek iyi çalışan departmanların bir arada ortalama bir deneyim üretmesidir. Program sekiz modül boyunca deneyimin ticari karşılığından persona çalışmasına, yolculuk haritalamadan hizmet planı yazımına ve pilot uygulamaya ilerler. Katılımcılar haritalama stüdyolarında kendi tesislerinin misafir yolculuğunu duvar çalışmasıyla çıkarır, kritik anları ve acı noktalarını işaretler; servis tasarımı vakalarında iyileştirme fikirleri geliştirir ve etki-çaba matrisiyle önceliklendirir. Program, seçilen bir temas noktası için tasarlanan pilot iyileştirmenin uygulama planı ve ölçüm kurgusuyla birlikte sunulmasıyla tamamlanır.