Concierge masası, otelin misafire verdiği vaadin en görünür olduğu noktalardan biridir. Misafirin şehirle, etkinliklerle ve tesis dışı deneyimlerle kurduğu ilişki büyük ölçüde bu masadan geçer; ancak birçok tesiste hizmet kişiye bağlı yürür, talepler ajanda kenarına not edilir ve vardiya değişiminde izi kaybolur. Sonuç, misafirin aynı talebi ikinci kez anlatmak zorunda kalması ve otelin en çok değer yaratabileceği anda güven kaybetmesidir. Bu program concierge hizmetini kişisel yeteneğe değil, tanımlı bir kayıt, sahiplenme ve kapanış disiplinine oturtur. Program altı modül boyunca hizmet kapsamının tanımlanmasından talep kayıt disiplinine, yerel öneri kütüphanesinin kurulmasından departmanlar arası koordinasyona ilerler. Her modülde gerçek otel senaryoları üzerinden rol oyunları yapılır: son dakika restoran talebi, iptal edilen tur, karşılanamayacak özel istek gibi vakalar canlandırılır ve çözüm adımları tartışılır. Katılımcılar atölye oturumlarında kendi tesisleri için talep kayıt formunu, eskalasyon eşiklerini ve şehir öneri dosyasının iskeletini oluşturur; program sonunda uçtan uca bir concierge hizmet standardı sunumu yaparak çıktısını savunur.