Hizmet Telafisi (Service Recovery) ve Misafir Şikayet Çözümü
- 18 saat
- Canlı Online
- 28 Aralık 2026 başlangıç
- 6 modül
- Sertifikalı
500+ Kurumsal Organizasyonda Yetkinlik Dönüşümü
Programın özü
Ön büro, misafir ilişkileri ve departman şefleri için hazırlanan bu program, konaklama sırasında yaşanan aksaklıkları misafiri kaybetmeden çözen bir telafi sistemi kurar. Katılımcılar yetki sınırları belli bir telafi matrisiyle hızlı karar vermeyi ve şikayetleri kalıcı iyileştirmeye dönüştürmeyi öğrenir.
Açık dönemler
Tüm açık dönemler ve bireysel kayıt fiyatları.
Program hakkında
Bu programı tamamladığınızda
Program hedeflerine ulaşarak kariyerinizi bir üst seviyeye taşıyın.
Şikayeti dinleme, sahiplenme ve özür adımlarını içeren yapılandırılmış bir çözüm akışı kurabilir
Kademeli yetki limitleri olan bir telafi matrisi tasarlayıp ekibe uygulatabilir
Zor ve saldırgan davranış gösteren misafir durumlarını güvenli biçimde yönetebilir
Şikayet verisinden kök nedenleri çıkarıp tekrarı önleyecek aksiyonları değerlendirebilir
Programa Dahil Olanlar
Programla birlikte erişeceğiniz içerik, destek ve kaynaklar.
Canlı Dersler
CANLIAlanında uzman eğitmenlerle gerçek zamanlı, interaktif oturumlar. Sorularınızı anında sorar, uygulamaları birlikte yaparsınız.
Uygulamalı Proje
Tesisiniz için aksaklık türlerini, telafi seçeneklerini ve pozisyon bazlı yetki limitlerini içeren telafi matrisi ile şikayet çözüm akışı hazırlarsınız.
Eğitmen Desteği
Oturum dışında da eğitmene ulaşın: takıldığınız konuyu sorun, çalışmanıza geri bildirim alın.
Dönem Topluluğu
Farklı sektörlerden katılımcılarla aynı dönemde ilerleyin; soru sorun, çalışmalarınızı paylaşın.
Ders Kayıtlarına Erişim
Kaçırdığınız ya da tekrar etmek istediğiniz her dersi kayıttan izleyin.
Şablonlar ve Kaynak Seti
Şikayet kayıt formu, telafi matrisi şablonu, eskalasyon eşik tablosu, yazılı yanıt örnekleri ve kök neden analiz sayfası verilir.
Araç Uygulamaları
Zor misafir rol oyunları, video kayıtlı geri bildirim oturumları ve şikayet takip tablosu üzerinde uygulamalı vaka çalışmaları yapılır.
Katılım Sertifikası
Programı tamamladığınızda LinkedIn profilinize eklenmeye hazır, QR ile doğrulanabilir sertifika.
Ücretsiz Tekrar Hakkı
%80 devam şartını yerine getiren katılımcılar, programı sonraki bir dönemde ücretsiz olarak tekrar edebilir.
Ön Hazırlık Materyali
Program başlamadan önce paylaşılan ısınma dokümanlarıyla ilk derse hazır gelirsiniz.
Mindset Güvencesi
Kaydınız Mindset katılımcı güvencesi kapsamındadır; dönem başında sorun yaşarsanız çözüm için yanınızdayız.
Emin değil misiniz?
20 dakikalık ücretsiz ön görüşmede uygunluğunuzu ve doğru dönemi netleştirelim.
Program içeriği
6 modülde, temelden uygulamaya ilerleyen kapsamlı bir eğitim programı. Modüllere tıklayarak konu başlıklarını görebilirsiniz.
- Sessiz kalan memnuniyetsiz misafirin maliyeti
- Hizmet telafisi paradoksu ve sadakat üzerindeki etkisi
- Telafi maliyeti ile kayıp misafir maliyetinin karşılaştırılması
- Şikayet kültürünün ekip içinde kurulması
- Mevcut şikayet akışının değerlendirilmesi
- Kesintisiz dinleme ve duyguyu tanıma teknikleri
- Sorumluluk alan dil ile savunmacı dilin ayrımı
- Etkili özrün bileşenleri ve kaçınılacak kalıplar
- Beklentiyi öğrenme ve gerçekçi söz verme
- Rol oyunu: ilk temas ve sakinleştirme pratiği
- Aksaklık türlerinin sınıflandırılması ve şiddet seviyeleri
- Telafi seçenekleri: düzeltme, ikram, indirim ve iade
- Pozisyon bazlı yetki limitlerinin belirlenmesi
- Eskalasyon eşikleri ve yönetici devreye alma kuralları
- Atölye: tesise özel telafi matrisinin yazımı
- Yüksek sesli ve öfkeli misafirle iletişimin yönetimi
- Haksız ve fahiş taleplerin nazikçe sınırlandırılması
- Alkollü veya tehditkar davranışlarda güvenlik protokolü
- Diğer misafirlerin etkilenmesini önleyen alan yönetimi
- Rol oyunu: yüksek gerilimli vaka çalışması
- Yüz yüze, telefon ve yazılı şikayette yaklaşım farkları
- Şikayet e-postalarına yanıt yapısı ve ton
- Konaklama sonrası gelen taleplerin ve iade isteklerinin yönetimi
- Online platforma taşınan şikayetlerde koordinasyon
- Tüketici başvurusu riski taşıyan durumlarda dikkat noktaları
Program Sertifikası
Programı tamamladığında sertifikan otomatik olarak hesabına tanımlanır; beklemeden indirir, paylaşırsın.
Sertifikan dijital doğrulama kodu taşır; kurumlar kodu girerek geçerliliğini anında doğrulayabilir.
LinkedIn profiline tek tıkla ekleyebilir, doğrulama bağlantısıyla paylaşabilirsin.
Hesabındaki Sertifikalarım bölümünden istediğin zaman PDF olarak indirebilirsin.
Sıkça sorulan sorular
Cevabını bulamadığınız bir şey mi var? Danışmanlarımız hafta içi 09:00–19:00 arası yanıtlıyor.
Kariyerine bugün yatırım yap.
Geniş ödeme tercihleriyle hemen başla. Mindset'te öğrenmeye başlamak artık çok daha kolay. Size en uygun ödeme seçeneğini seçin, yolculuğunuza bugün başlayın.
- 256-bit SSL ile güvenli ödeme
- Kişisel bilgileriniz güvende
- Gizli ücret yok
Ödeme adımında bankanızı seçin, hesap bilgilerini anında görün.
Havale / EFT
- 1Havale/EFT seçinÖdeme adımında yöntem olarak işaretleyin.
- 2Bankanızı seçinHesap bilgilerini anında görün.
- 3Transferi yapınAçıklamaya sipariş numaranızı yazın.
- 4Kaydınız onaylanırÖdemeniz eşleşince kaydınız tamamlanır.
Sorularınız mı var?
Danışmanlarımız hedefinize uygun dönemi ve ödeme planını sizinle birlikte netleştirsin.
İlgili eğitimler
Turizm, Konaklama ve Hizmet Yönetimi alanındaki programlar arasından bu programa en yakın olanlar.
- Konaklama Sektöründe Misafir Verisi ve KVKK Uyumu
- Engelsiz Turizm ve Erişilebilir Konaklama Hizmetleri
- Gizli Misafir (Mystery Guest) Programı Kurulumu ve Değerlendirme
- Forbes Travel Guide ve LQA Standartlarıyla Hizmet Denetimi
- Konaklamada Kişiselleştirme ve Misafir Verisiyle CRM
- Misafir Deneyimi Tasarımı ve Temas Noktası Haritalama
- VIP Misafir ve Sadakat Programı Üyelerinin Ağırlanması
- Misafir İlişkileri (Guest Relations) Yönetimi