BT YÖNETİŞİMİ VE STRATEJİSİ

Hizmet Seviyesi Yönetimi: SLA, OLA ve XLA Tasarımı

  • 18 saat
  • Canlı Online
  • 24 Aralık 2026 başlangıç
  • 6 modül
  • Sertifikalı
Tartışmayı bitiren ölçüm tanımı
Her hedefin veri kaynağı, saat işletim kuralı ve hesaplama formülü yazılı hale getirilir.
SLA'dan OLA'ya tam zincir
Müşteriye verilen taahhüdün iç ekipler ve tedarikçiler arasında nasıl bölüştürüleceği uygulamalı kurulur.
Uptime değil, kullanıcı deneyimi
XLA göstergeleriyle sistem ayaktayken bile yaşanan kullanıcı kaybı ölçülebilir hale getirilir.
Paylaş:
Mindset eğitimleri Türkiye'nin 500 büyük şirketinin çalışanları tarafından tercih ediliyor.

500+ Kurumsal Organizasyonda Yetkinlik Dönüşümü

Turkish Airlines
Vodafone
Enerjisa
LC Waikiki
Bosch
Pfizer
Türk Telekom
ABB
Ford Otosan
Allianz
HP
Adobe
Roche
IKEA
Johnson & Johnson
Hyundai
Hayat Kimya
Abdi İbrahim
Digiturk
Turkish Airlines
Vodafone
Enerjisa
LC Waikiki
Bosch
Pfizer
Türk Telekom
ABB
Ford Otosan
Allianz
HP
Adobe
Roche
IKEA
Johnson & Johnson
Hyundai
Hayat Kimya
Abdi İbrahim
Digiturk
PROGRAM HAKKINDA

Programın özü

BT hizmet yöneticileri, hizmet masası liderleri ve tedarikçi ilişkilerini yürüten uzmanlar için hizmet seviyesi taahhütlerini ölçülebilir biçimde yazma programı. Katılımcı SLA, OLA ve destekleyici sözleşme hiyerarşisini kurar, deneyim göstergeleriyle klasik kullanılabilirlik ölçümünün ötesine geçer.

DÖNEMLER

Açık dönemler

Tüm açık dönemler ve bireysel kayıt fiyatları.

Bireysel fiyatlar gösteriliyor
Hafta İçi GrubuCanlı Online
Başlangıç: 24 Aralık 2026
Süre: 18 Saat
Günler: Sal - Per
Saat: 19:00 - 22:00
₺54.000
Growth üye:₺54.000
₺4.500 × 12 ay
Hafta Sonu GrubuCanlı Online
Başlangıç: 27 Aralık 2026
Süre: 18 Saat
Günler: Cmt - Paz
Saat: 10:00 - 13:00
₺54.000
Growth üye:₺54.000
₺4.500 × 12 ay
Hafta İçi GrubuCanlı Online
Başlangıç: 25 Mart 2027
Süre: 18 Saat
Günler: Sal - Per
Saat: 19:00 - 22:00
₺54.000
Growth üye:₺54.000
₺4.500 × 12 ay
Hafta Sonu GrubuCanlı Online
Başlangıç: 28 Mart 2027
Süre: 18 Saat
Günler: Cmt - Paz
Saat: 10:00 - 13:00
₺54.000
Growth üye:₺54.000
₺4.500 × 12 ay
Hafta İçi GrubuCanlı Online
Başlangıç: 24 Haziran 2027
Süre: 18 Saat
Günler: Sal - Per
Saat: 19:00 - 22:00
₺54.000
Growth üye:₺54.000
₺4.500 × 12 ay
PROGRAM HAKKINDA

Program hakkında

Kurumların BT hizmetlerine ilişkin sözleşmeleri çoğu zaman iyi niyet beyanlarıyla doludur; "en kısa sürede müdahale edilir" gibi ifadeler ihtilaf anında hiçbir tarafı korumaz. Hizmet seviyesi yönetimi, iş biriminin beklentisi ile BT'nin sunabildiği kapasiteyi aynı cümlede buluşturan disiplindir. ITIL 4 hizmet seviyesi yönetimi pratiği ve ISO/IEC 20000-1 gereklilikleri, taahhüdün ölçüm tanımı, veri kaynağı, hesaplama yöntemi ve raporlama ritmiyle birlikte yazılmasını şart koşar. Son yıllarda buna deneyim seviyesi anlaşmaları (XLA) eklenmiş, "sistem ayaktaydı ama kullanıcı çalışamıyordu" boşluğunu kapatmak hedeflenmiştir. Program altı modül boyunca tek bir örnek hizmet üzerinden ilerler: katılımcılar kendi kurumlarından seçtikleri bir hizmeti kataloğa yazar, öncelik matrisini kurar, çözüm ve yanıt hedeflerini yüzdelik dilim tabanında tanımlar. Ardından bu hedefleri iç ekipler için OLA'lara, tedarikçiler için destekleyici sözleşmelere bölüştürme atölyesi yapılır. Deneyim ölçümü modülünde anket dışı sinyaller (oturum açma süresi, yeniden açılan kayıt oranı, kanal terk oranı) tasarlanır. Programın sonunda her katılımcı, ölçüm tanımları ve rapor taslağıyla birlikte imzaya hazır bir hizmet seviyesi anlaşması dosyası üretir.
KAZANIMLAR

Bu programı tamamladığınızda

Program hedeflerine ulaşarak kariyerinizi bir üst seviyeye taşıyın.

  • Hizmet kataloğundaki bir hizmet için ölçülebilir SLA hedeflerini veri kaynağı ve hesaplama yöntemiyle birlikte yazabilir

  • İç ekipler ve tedarikçiler arasındaki OLA ve destekleyici sözleşme zincirini SLA taahhüdüyle tutarlı biçimde kurabilir

  • Deneyim seviyesi göstergelerini (XLA) tanımlayarak teknik kullanılabilirlik ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkı yönetebilir

  • SLA ihlallerini kök neden, telafi ve iyileştirme aksiyonuyla birlikte değerlendirebilir

PROGRAM KAPSAMI

Programa Dahil Olanlar

Programla birlikte erişeceğiniz içerik, destek ve kaynaklar.

Canlı Dersler

CANLI

Alanında uzman eğitmenlerle gerçek zamanlı, interaktif oturumlar. Sorularınızı anında sorar, uygulamaları birlikte yaparsınız.

Uygulamalı Proje

Katılımcı, seçtiği bir BT hizmeti için ölçüm tanımları, OLA dağılımı ve XLA göstergelerini içeren imzaya hazır hizmet seviyesi anlaşması dosyası üretir.

Eğitmen Desteği

Oturum dışında da eğitmene ulaşın: takıldığınız konuyu sorun, çalışmanıza geri bildirim alın.

Dönem Topluluğu

Farklı sektörlerden katılımcılarla aynı dönemde ilerleyin; soru sorun, çalışmalarınızı paylaşın.

Ders Kayıtlarına Erişim

Kaçırdığınız ya da tekrar etmek istediğiniz her dersi kayıttan izleyin.

Şablonlar ve Kaynak Seti

SLA ve OLA yazım şablonu, öncelik matrisi tablosu, ölçüm tanım sözlüğü, aylık hizmet raporu taslağı ve ihlal gözden geçirme formu katılımcıda kalır.

Araç Uygulamaları

ServiceNow SLM modülü, Jira Service Management SLA yapılandırması, ITIL 4 hizmet seviyesi pratiği ve ISO/IEC 20000-1 kontrol listesi üzerinde uygulama yapılır.

Katılım Sertifikası

Programı tamamladığınızda LinkedIn profilinize eklenmeye hazır, QR ile doğrulanabilir sertifika.

Ücretsiz Tekrar Hakkı

%80 devam şartını yerine getiren katılımcılar, programı sonraki bir dönemde ücretsiz olarak tekrar edebilir.

Ön Hazırlık Materyali

Program başlamadan önce paylaşılan ısınma dokümanlarıyla ilk derse hazır gelirsiniz.

Mindset Güvencesi

Kaydınız Mindset katılımcı güvencesi kapsamındadır; dönem başında sorun yaşarsanız çözüm için yanınızdayız.

Emin değil misiniz?

20 dakikalık ücretsiz ön görüşmede uygunluğunuzu ve doğru dönemi netleştirelim.

MÜFREDAT

Program içeriği

6 modülde, temelden uygulamaya ilerleyen kapsamlı bir eğitim programı. Modüllere tıklayarak konu başlıklarını görebilirsiniz.

KONU BAŞLIKLARI
  • ITIL 4 hizmet seviyesi yönetimi pratiğinin kapsamı, girdileri ve çıktıları
  • Hizmet portföyü, hizmet kataloğu ve SLA arasındaki bağın kurulması
  • SLA, OLA ve destekleyici sözleşme (UC) hiyerarşisinin okunması
  • Hizmet bazlı, müşteri bazlı ve çok katmanlı SLA yapılarının karşılaştırılması
  • ISO/IEC 20000-1 hizmet seviyesi gerekliliklerinin madde madde incelenmesi
KONU BAŞLIKLARI
  • Yanıt süresi, çözüm süresi ve kullanılabilirlik hedeflerinin tanımlanması
  • Etki ve aciliyet tabanlı öncelik matrisinin kurgulanması
  • Çalışma takvimi, saat durdurma (pause) kuralları ve tatil istisnaları
  • Ortalama yerine yüzdelik dilim (P90, P95) tabanlı hedef belirleme
  • Ölçülemeyen taahhütlerin tespiti ve yeniden yazım atölyesi
KONU BAŞLIKLARI
  • Uçtan uca çözüm süresinin ekipler arasında bütçelenmesi
  • Ağ, sunucu, uygulama ve saha destek ekipleri için OLA yazımı
  • Tedarikçi destekleyici sözleşmelerinin SLA ile geriye doğru doğrulanması
  • Devir (handover) noktalarında sorumluluk ve saat devri kuralları
  • OLA ihlallerinin iç eskalasyon akışına bağlanması
KONU BAŞLIKLARI
  • Teknik kullanılabilirlik ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki boşluğun analizi
  • Çalışan dijital deneyim sinyallerinin seçimi ve ölçüm noktaları
  • Anket tabanlı ölçüm: işlem sonrası CSAT ve dönemsel deneyim anketi tasarımı
  • Yeniden açılan kayıt, kanal terk ve ilk temasta çözüm göstergelerinin kurgulanması
  • XLA hedeflerinin mevcut SLA setine entegre edilmesi
KONU BAŞLIKLARI
  • Kayıt sistemi verisinden SLA hesaplamasının doğrulanması
  • Hizmet seviyesi panolarının hedef kitleye göre katmanlandırılması
  • Aylık hizmet raporu şablonunun kurgulanması ve anlatı bölümü
  • Ölçüm manipülasyonu risklerinin (kayıt kapatma, yeniden açma) tespiti
  • Rapor doğruluğunun bağımsız kontrol yöntemleriyle sınanması
SERTİFİKA

Program Sertifikası

Programı tamamladığında sertifikan otomatik olarak hesabına tanımlanır; beklemeden indirir, paylaşırsın.

  • Sertifikan dijital doğrulama kodu taşır; kurumlar kodu girerek geçerliliğini anında doğrulayabilir.

  • LinkedIn profiline tek tıkla ekleyebilir, doğrulama bağlantısıyla paylaşabilirsin.

  • Hesabındaki Sertifikalarım bölümünden istediğin zaman PDF olarak indirebilirsin.

Sertifika örneği
CERTIFICATE
OF  PARTICIPATION
This is to certify that
Mert ERDEM
has successfully completed all courses in
Hizmet Seviyesi Yönetimi: SLA, OLA ve XLA Tasarımı
a course of study offered by Mindset Institute.
verified certificate:
issued upon successful completion
certificate group id:
M026 CP08 0001 0012 0608
Mindset Institute has confirmed the identity of this individual and their participation in the course.
Doğrulama QR
SIKÇA SORULANLAR

Sıkça sorulan sorular

Cevabını bulamadığınız bir şey mi var? Danışmanlarımız hafta içi 09:00–19:00 arası yanıtlıyor.

Hizmet Seviyesi Yönetimi: SLA, OLA ve XLA Tasarımı programı, konuyu teoride bırakmadan uygulamaya taşıyacak şekilde tasarlandı. Dersler alanında çalışan eğitmenlerle canlı işlenir; her oturumda kendi işinizden örnekler üzerinde çalışma imkânı bulursunuz.
Programa konuya profesyonel ilgi duyan herkes katılabilir; ön koşul aranmaz. Alanında çalışan uzmanlar, kariyerini bu yöne çevirmek isteyenler ve ekibini geliştirmek isteyen yöneticiler için uygundur.
Program sonunda konunun uygulama düzeyinde hâkimiyetini kazanır, öğrendiklerinizi kendi kurumunuzdaki süreçlere doğrudan taşıyabilecek seviyeye gelirsiniz.
Evet. Her modülde konuyla ilgili uygulama, vaka çalışması veya atölye bölümü yer alır; öğrendiğiniz her başlığı derste birlikte deneyimlersiniz.
Evet. Ders sunumları, şablonlar ve kontrol listeleri hesabınıza tanımlanır; program bitiminde de erişiminiz devam eder.
Evet. Programı tamamladığınızda dijital doğrulama kodlu Mindset Institute sertifikanız hesabınıza otomatik olarak tanımlanır; PDF olarak indirebilir, LinkedIn profilinize ekleyebilirsiniz.
Program 18 saat ve 3 hafta sürer. Hafta içi grubu Salı ve Perşembe akşamları 19:00-22:00, hafta sonu grubu Cumartesi-Pazar günleri işlenir. Dersler canlı ve çevrimiçidir; kayıtlarına sonradan erişebilirsiniz.
Kaydınızı site üzerinden kredi kartı ya da havale/EFT ile tamamlayabilirsiniz. Kredi kartına taksit ve aylık blokesiz ödeme seçenekleri mevcuttur; ödeme adımında size uygun olanı seçebilirsiniz.
Evet. Program, kurumunuzun ihtiyacına göre kapalı grup olarak, içerik ve takvim uyarlamasıyla planlanabilir. Kurumsal ekibimizle iletişime geçmeniz yeterlidir.
ÖDEME SEÇENEKLERİ

Kariyerine bugün yatırım yap.

Geniş ödeme tercihleriyle hemen başla. Mindset'te öğrenmeye başlamak artık çok daha kolay. Size en uygun ödeme seçeneğini seçin, yolculuğunuza bugün başlayın.

  • 256-bit SSL ile güvenli ödeme
  • Kişisel bilgileriniz güvende
  • Gizli ücret yok
Havale / EFT

Ödeme adımında bankanızı seçin, hesap bilgilerini anında görün.

NASIL İŞLİYOR

Havale / EFT

  1. 1
    Havale/EFT seçin
    Ödeme adımında yöntem olarak işaretleyin.
  2. 2
    Bankanızı seçin
    Hesap bilgilerini anında görün.
  3. 3
    Transferi yapın
    Açıklamaya sipariş numaranızı yazın.
  4. 4
    Kaydınız onaylanır
    Ödemeniz eşleşince kaydınız tamamlanır.
256-bit SSL · Kişisel verileriniz KVKK kapsamında korunur · Gizli ücret yok
KARAR VERMEDEN ÖNCE

Sorularınız mı var?

Danışmanlarımız hedefinize uygun dönemi ve ödeme planını sizinle birlikte netleştirsin.

444 1 476
Hizmet Seviyesi Yönetimi: SLA, OLA ve XLA Tasarımı
Hafta İçi Grubu · ₺54.000
BENZER PROGRAMLAR

İlgili eğitimler

BT Yönetişimi ve Stratejisi alanındaki programlar arasından bu programa en yakın olanlar.

Tüm BT Yönetişimi ve Stratejisi programları (93)
BU ALANDAKİ DİĞER PROGRAMLAR