ServiceNow kurulumlarının başarısız olduğu nokta genellikle teknik değil süreçseldir: platform, kurumdaki dağınık ve tanımsız süreçleri olduğu gibi yansıttığında sonuç pahalı bir kayıt defteri olur. Doğru yaklaşım, ITIL 4 pratiklerine dayalı bir süreç tasarımını platformun hazır yeteneklerine oturtmak ve özelleştirmeyi zorunlu asgari düzeyde tutmaktır. Platformun sürüm yükseltmelerini sorunsuz alabilmesi de büyük ölçüde bu disipline bağlıdır. Ayrıca yapılandırma öğesi verisinin doğruluğu, tüm modüllerin çıktı kalitesini belirleyen temel unsurdur. Program sekiz modül boyunca olay, talep, problem, değişiklik ve varlık süreçlerini sırayla ele alır. Her modülde önce süreç kararları verilir, ardından bu kararlar platform üzerinde form, akış ve kural olarak yapılandırılır. Katılımcılar talep kataloğu maddesi oluşturur, çok adımlı onay akışı kurar, SLA tanımı yazar ve atama kuralları tanımlar. Flow Designer atölyesinde tekrarlayan bir manuel iş otomatikleştirilir. Raporlama modülünde performans analitiği göstergeleri ve yönetim panosu üretilir. Program sonunda katılımcı, kendi kurumu için yapılandırma kararlarını ve ekran tasarımlarını içeren bir uygulama dosyası çıkarır.