Service Desk Kurulumu, Kademeli Destek Yapısı ve Vardiya Planlaması
- 24 saat
- Canlı Online
- 13 Aralık 2026 başlangıç
- 8 modül
- Sertifikalı
500+ Kurumsal Organizasyonda Yetkinlik Dönüşümü
Programın özü
Sıfırdan hizmet masası kuracak veya dağınık destek noktalarını tek kanalda toplayacak BT yöneticileri için kapsamlı kurulum programı. Katılımcı kademeli destek modelini, vardiya ve iş gücü planını, performans ölçüm setini uçtan uca tasarlar.
Açık dönemler
Tüm açık dönemler ve bireysel kayıt fiyatları.
Program hakkında
Bu programı tamamladığınızda
Program hedeflerine ulaşarak kariyerinizi bir üst seviyeye taşıyın.
Tekil temas noktası ilkesine dayalı hizmet masası organizasyonunu kanal, rol ve yetki sınırlarıyla birlikte kurabilir
Birinci, ikinci ve üçüncü kademe destek arasındaki devir kurallarını ve eskalasyon eşiklerini tanımlayabilir
Geçmiş talep hacminden hareketle vardiya, personel ve nöbet planını hesaplayarak oluşturabilir
Hizmet masası performansını ilk temasta çözüm, terk oranı ve memnuniyet göstergeleriyle değerlendirebilir
Programa Dahil Olanlar
Programla birlikte erişeceğiniz içerik, destek ve kaynaklar.
Canlı Dersler
CANLIAlanında uzman eğitmenlerle gerçek zamanlı, interaktif oturumlar. Sorularınızı anında sorar, uygulamaları birlikte yaparsınız.
Uygulamalı Proje
Katılımcı, kanal stratejisi, kademe yetki matrisi, hesaplanmış vardiya çizelgesi ve performans panosu tanımlarını içeren eksiksiz bir hizmet masası kurulum dosyası hazırlar.
Eğitmen Desteği
Oturum dışında da eğitmene ulaşın: takıldığınız konuyu sorun, çalışmanıza geri bildirim alın.
Dönem Topluluğu
Farklı sektörlerden katılımcılarla aynı dönemde ilerleyin; soru sorun, çalışmalarınızı paylaşın.
Ders Kayıtlarına Erişim
Kaçırdığınız ya da tekrar etmek istediğiniz her dersi kayıttan izleyin.
Şablonlar ve Kaynak Seti
Kademe yetki matrisi, eskalasyon akış şeması, vardiya devir formu, iş gücü hesaplama tablosu ve çağrı kalite değerlendirme formu katılımcıda kalır.
Araç Uygulamaları
Jira Service Management, ManageEngine ServiceDesk Plus ve Freshservice kuyruk yapılandırmaları ile Erlang C hesaplama tablosu üzerinde uygulama yapılır.
Katılım Sertifikası
Programı tamamladığınızda LinkedIn profilinize eklenmeye hazır, QR ile doğrulanabilir sertifika.
Ücretsiz Tekrar Hakkı
%80 devam şartını yerine getiren katılımcılar, programı sonraki bir dönemde ücretsiz olarak tekrar edebilir.
Ön Hazırlık Materyali
Program başlamadan önce paylaşılan ısınma dokümanlarıyla ilk derse hazır gelirsiniz.
Mindset Güvencesi
Kaydınız Mindset katılımcı güvencesi kapsamındadır; dönem başında sorun yaşarsanız çözüm için yanınızdayız.
Emin değil misiniz?
20 dakikalık ücretsiz ön görüşmede uygunluğunuzu ve doğru dönemi netleştirelim.
Program içeriği
8 modülde, temelden uygulamaya ilerleyen kapsamlı bir eğitim programı. Modüllere tıklayarak konu başlıklarını görebilirsiniz.
- Yerel, merkezi, sanal ve takip eden güneş (follow the sun) modellerinin karşılaştırılması
- Tekil temas noktası ilkesinin kurumsal karşılığı ve dirençlerin yönetimi
- İç kaynak, dış kaynak ve karma hizmet masası modellerinin maliyet analizi
- Kurulum öncesi mevcut durum envanteri: kanallar, kişiler ve gölge destek noktaları
- Hizmet masası kapsamının BT dışı taleplerle sınırının çizilmesi
- Telefon, e-posta, self servis portal ve sohbet kanallarının rol dağılımı
- Self servis portalda talep kataloğunun kullanıcı diliyle yazılması
- Olay (incident) ve hizmet talebi (request) ayrımının operasyonel tanımı
- Kayıt açma zorunluluğunun ve kayıtsız iş yapmama kuralının işletilmesi
- Kanal bazlı hedef karşılama ve terk oranı ölçümünün kurgulanması
- Birinci kademe çözüm yetki sınırlarının ve yetkilendirme listesinin yazımı
- İkinci ve üçüncü kademe uzmanlık alanlarının kuyruklara eşlenmesi
- Devir (handover) kalitesi kriterleri ve eksik devrin geri çevrilmesi
- Eskalasyon türleri: fonksiyonel ve hiyerarşik eskalasyon eşikleri
- Kademe atlama (bypass) davranışının tespiti ve önlenmesi
- Kategori ağacının raporlanabilir derinlikte tasarlanması
- Etki ve aciliyet tanımlarının somut örneklerle kalibre edilmesi
- Otomatik yönlendirme kurallarının ve kuyruk atama mantığının kurulması
- VIP, kritik lokasyon ve kritik sistem istisnalarının yönetimi
- Kalibrasyon atölyesi: gerçek kayıt örneklerinde kategori ve öncelik uyumu
- Geçmiş hacim verisinden saatlik ve günlük talep profili çıkarılması
- Erlang C yaklaşımıyla hedef hizmet seviyesine göre personel hesabı
- Doluluk (occupancy), kayıp süre ve verimlilik varsayımlarının belirlenmesi
- Sezonluk yoğunluk, kampanya ve sistem geçişi dönemleri için tampon planı
- Personel devrinin ve izin planının kapasiteye etkisinin modellenmesi
Program Sertifikası
Programı tamamladığında sertifikan otomatik olarak hesabına tanımlanır; beklemeden indirir, paylaşırsın.
Sertifikan dijital doğrulama kodu taşır; kurumlar kodu girerek geçerliliğini anında doğrulayabilir.
LinkedIn profiline tek tıkla ekleyebilir, doğrulama bağlantısıyla paylaşabilirsin.
Hesabındaki Sertifikalarım bölümünden istediğin zaman PDF olarak indirebilirsin.
Sıkça sorulan sorular
Cevabını bulamadığınız bir şey mi var? Danışmanlarımız hafta içi 09:00–19:00 arası yanıtlıyor.
Kariyerine bugün yatırım yap.
Geniş ödeme tercihleriyle hemen başla. Mindset'te öğrenmeye başlamak artık çok daha kolay. Size en uygun ödeme seçeneğini seçin, yolculuğunuza bugün başlayın.
- 256-bit SSL ile güvenli ödeme
- Kişisel bilgileriniz güvende
- Gizli ücret yok
Ödeme adımında bankanızı seçin, hesap bilgilerini anında görün.
Havale / EFT
- 1Havale/EFT seçinÖdeme adımında yöntem olarak işaretleyin.
- 2Bankanızı seçinHesap bilgilerini anında görün.
- 3Transferi yapınAçıklamaya sipariş numaranızı yazın.
- 4Kaydınız onaylanırÖdemeniz eşleşince kaydınız tamamlanır.
Sorularınız mı var?
Danışmanlarımız hedefinize uygun dönemi ve ödeme planını sizinle birlikte netleştirsin.
İlgili eğitimler
BT Yönetişimi ve Stratejisi alanındaki programlar arasından bu programa en yakın olanlar.
- Sunucu Sanallaştırma Platformu Seçimi ve Geçiş Planlaması
- Bulut Geçiş Stratejisi: 6R Yaklaşımı ve Taşıma Dalgalarının Planlanması
- İş Yetenek Haritalama (Business Capability Mapping) ile Mimari Planlama
- BT'de Sürekli İyileştirme ve Hizmet Olgunluk Değerlendirmesi
- Kurumsal Veri Yedekleme Stratejisi ve Saklama Politikaları
- BT Politika, Prosedür ve Standartlar Külliyatının Oluşturulması
- Yeşil BT: Teknoloji Operasyonlarında Enerji ve Karbon Azaltımı
- RPA ve Otomasyon Mükemmeliyet Merkezi Yönetişimi