Destek ekiplerinde bilgi, çoğunlukla belirli kişilerin zihninde ve dağınık notlarda durur; o kişi izne çıktığında çözüm süresi iki katına çıkar. Bilgi tabanı projeleri ise genellikle "önce yazalım sonra kullanırız" varsayımıyla başlar ve altı ay içinde güncelliğini yitirmiş bir doküman mezarlığına dönüşür. KCS (Knowledge-Centered Service) metodolojisi bu sıralamayı tersine çevirir: bilgi, talebi çözerken üretilir ve kullanıldıkça iyileştirilir. Böylece bilgi tabanı ayrı bir proje olmaktan çıkıp destek akışının doğal parçası haline gelir. Program altı modül boyunca katılımcıların kendi kayıt örnekleri üzerinden ilerler. Katılımcılar gerçek bir çözüm kaydını KCS makale yapısına dönüştürür, ortam-belirti-neden-çözüm alanlarını doldurur ve kullanıcı diliyle yazım kurallarını uygular. Makale kalite indeksi (AQI) atölyesinde birbirlerinin makalelerini puanlar, geri bildirim döngüsünü deneyimler. Ardından arama davranışı analizi yapılır, sonuçsuz aramalardan bilgi boşluğu listesi çıkarılır. Program sonunda katılımcı; makale şablonu, kalite kriterleri, yayın onay akışı ve ölçüm setini içeren bir bilgi yönetimi işletim modeli üretir.