Bir çalışanın izin talebi, masa tahsisi, sözleşme incelemesi ve yazılım erişimi talepleri birbirinden farklı kanallarda, çoğu zaman e-posta zincirlerinde ilerler; hiçbirinin süresi ölçülmez, hiçbiri raporlanmaz. BT tarafında yıllar içinde olgunlaşan kayıt, önceliklendirme, SLA ve bilgi tabanı pratikleri aslında bu taleplerin tamamı için geçerlidir. Kurumsal hizmet yönetimi (ESM), bu pratikleri BT dışı fonksiyonlara taşıyarak çalışan deneyimini tek bir portalda birleştirir. Kritik nokta, BT süreçlerini olduğu gibi kopyalamak değil, her fonksiyonun kendi diline uyarlamaktır. Program altı modül boyunca bir pilot departman seçilerek ilerler. Katılımcılar hedef fonksiyonun taleplerini envanterler, hangilerinin standartlaştırılabilir olduğunu belirler ve hizmet kataloğu maddelerine dönüştürür. Onay akışı ve gizlilik gereksinimleri atölyesinde özellikle İK ve hukuk talepleri için erişim kısıtları tasarlanır. Ortak platform yönetişimi modülünde departmanlar arası standartlar, adlandırma kuralları ve değişiklik disiplini kurulur. Program sonunda katılımcı; pilot departman kataloğu, SLA setleri ve yaygınlaştırma yol haritasını içeren bir ESM programı dosyası üretir.