Otellerin doğrudan kanal geliri, büyük ölçüde telefonun ilk otuz saniyesinde belirlenir. Aynı odayı, aynı fiyatla sunan iki rezervasyon görevlisi arasındaki dönüşüm farkı çoğu tesiste iki katı aşar; fark bilgi düzeyinde değil, soruların sırasında, değerin anlatılma biçiminde ve kapanışın istenip istenmemesindedir. Rezervasyon ofisi bir bilgi hattı gibi çalıştığında otel, komisyonlu kanallara ödeme yaparak zaten elinde olan talebi geri satın alır. Program altı modül boyunca çağrı standardının kurulmasından itiraz karşılamaya ve dönüşüm takibine ilerler. Her modülde kayıtlı çağrı örnekleri birlikte dinlenip çözümlenir, ardından katılımcılar eşli rol oyunlarında aynı senaryoyu farklı yaklaşımlarla oynar ve geri bildirim alır. Atölye oturumlarında tesisin oda tipleri için değer cümleleri, sık gelen itirazlar için yanıt seti ve çağrı kalite değerlendirme formu birlikte yazılır; program sonunda katılımcı kendi çağrı akış kartını ve dönüşüm takip düzenini oluşturur.