Müşteri Şikayet Yönetimi (İleri)
- 18 saat
- Canlı Online
- 16 Aralık 2026 başlangıç
- 6 modül
- Sertifikalı
500+ Kurumsal Organizasyonda Yetkinlik Dönüşümü
Programın özü
Kurumsal müşteri şikayetlerini sadakate dönüştüren ileri düzey şikayet yönetimi çerçevesini, kök neden analizini ve kurumsal iyileştirme döngüsünü ekibe kazandıran program.
Açık dönemler
Tüm açık dönemler ve bireysel kayıt fiyatları.
Program hakkında
Bu programı tamamladığınızda
Program hedeflerine ulaşarak kariyerinizi bir üst seviyeye taşıyın.
Şikayetleri kanal bağımsız bir taksonomiyle sınıflandırıp eskalasyon eşiklerini yönetebilir.
Zorlu ve öfkeli müşteri görüşmelerini yapılandırılmış bir iletişim akışıyla yürütebilir.
Tekrar eden şikayetleri kök neden analiziyle süreç iyileştirme aksiyonlarına dönüştürebilir.
Şikayet göstergelerini yönetim raporuna taşıyıp iyileştirmelerin etkisini değerlendirebilir.
Programa Dahil Olanlar
Programla birlikte erişeceğiniz içerik, destek ve kaynaklar.
Canlı Dersler
CANLIAlanında uzman eğitmenlerle gerçek zamanlı, interaktif oturumlar. Sorularınızı anında sorar, uygulamaları birlikte yaparsınız.
Uygulamalı Proje
Kendi biriminiz için şikayet taksonomisi, eskalasyon matrisi ve aylık yönetim gösterge kartını içeren bir şikayet yönetimi dosyası hazırlarsınız.
Eğitmen Desteği
Oturum dışında da eğitmene ulaşın: takıldığınız konuyu sorun, çalışmanıza geri bildirim alın.
Dönem Topluluğu
Farklı sektörlerden katılımcılarla aynı dönemde ilerleyin; soru sorun, çalışmalarınızı paylaşın.
Ders Kayıtlarına Erişim
Kaçırdığınız ya da tekrar etmek istediğiniz her dersi kayıttan izleyin.
Şablonlar ve Kaynak Seti
Şikayet sınıflandırma taksonomisi, eskalasyon karar matrisi, zorlu görüşme diyalog kılavuzu ve kök neden analizi formu paylaşılır.
Araç Uygulamaları
Şikayet kayıt ve sınıflandırma e-tablosu, balık kılçığı kök neden şeması ve gösterge kartı şablonu üzerinde çalışılır.
Katılım Sertifikası
Programı tamamladığınızda LinkedIn profilinize eklenmeye hazır, QR ile doğrulanabilir sertifika.
Ücretsiz Tekrar Hakkı
%80 devam şartını yerine getiren katılımcılar, programı sonraki bir dönemde ücretsiz olarak tekrar edebilir.
Ön Hazırlık Materyali
Program başlamadan önce paylaşılan ısınma dokümanlarıyla ilk derse hazır gelirsiniz.
Mindset Güvencesi
Kaydınız Mindset katılımcı güvencesi kapsamındadır; dönem başında sorun yaşarsanız çözüm için yanınızdayız.
Emin değil misiniz?
20 dakikalık ücretsiz ön görüşmede uygunluğunuzu ve doğru dönemi netleştirelim.
Program içeriği
6 modülde, temelden uygulamaya ilerleyen kapsamlı bir eğitim programı. Modüllere tıklayarak konu başlıklarını görebilirsiniz.
- Şikayet yönetimi neden rekabet üstünlüğüdür
- Şikayeti başa koyan yaklaşım: psikoloji ve fırsat
- Şikayet türleri: işlemsel, ilişkisel, stratejik
- Kayıp ve şikayet oranı arasındaki veri kanıtı
- Kurumsal şikayet yönetim olgunluk modeli
- Şikayet kaynakları ve erken tespit mekanizmaları
- Çoklu kanal şikayet yakalama sistemi
- Şikayet verisini kategorize etme ve önceliklendirme
- Ciddiyet ve aciliyete göre eskalasyon matrisi
- SLA tasarımı ve uyum izleme
- Empatik ilk yanıt teknikleri
- Kişiselleştirilmiş çözüm önerisi geliştirme
- Zaman baskısı altında karar verme ve yetkilendirme
- Telafi tasarımı: ne zaman ne kadar yeterli
- Kapanışta memnuniyet ve teyit adımları
- Balık kılçığı ve 5 Neden ile kök neden analizi
- Sistem sebebi ve insan hatası ayırt etme
- Şikayet verisinden sürekli iyileştirme döngüsü
- Ürün ve süreçte kök neden düzeltme koordinasyonu
- Şikayet azaltma hedefi belirleme ve izleme
- Güvenlik zihniyeti: şikayet sahiplenme kültürü
- Şikayet yöneticisinin duygusal dayanıklılığı
- Yüksek gerilimli müşteri görüşmelerinde özgüven
- İtiraz ve şikayetin sadakate dönüştürüldüğü anları planlama
- Çok paydaşlı şikayet senaryoları ve uygulamalı rol oyunları
Program Sertifikası
Programı tamamladığında sertifikan otomatik olarak hesabına tanımlanır; beklemeden indirir, paylaşırsın.
Sertifikan dijital doğrulama kodu taşır; kurumlar kodu girerek geçerliliğini anında doğrulayabilir.
LinkedIn profiline tek tıkla ekleyebilir, doğrulama bağlantısıyla paylaşabilirsin.
Hesabındaki Sertifikalarım bölümünden istediğin zaman PDF olarak indirebilirsin.
Sıkça sorulan sorular
Cevabını bulamadığınız bir şey mi var? Danışmanlarımız hafta içi 09:00–19:00 arası yanıtlıyor.
Kariyerine bugün yatırım yap.
Geniş ödeme tercihleriyle hemen başla. Mindset'te öğrenmeye başlamak artık çok daha kolay. Size en uygun ödeme seçeneğini seçin, yolculuğunuza bugün başlayın.
- 256-bit SSL ile güvenli ödeme
- Kişisel bilgileriniz güvende
- Gizli ücret yok
Ödeme adımında bankanızı seçin, hesap bilgilerini anında görün.
Havale / EFT
- 1Havale/EFT seçinÖdeme adımında yöntem olarak işaretleyin.
- 2Bankanızı seçinHesap bilgilerini anında görün.
- 3Transferi yapınAçıklamaya sipariş numaranızı yazın.
- 4Kaydınız onaylanırÖdemeniz eşleşince kaydınız tamamlanır.
Sorularınız mı var?
Danışmanlarımız hedefinize uygun dönemi ve ödeme planını sizinle birlikte netleştirsin.
İlgili eğitimler
Satış, Pazarlama ve Müşteri Deneyimi alanındaki programlar arasından bu programa en yakın olanlar.