Kurumlarda kanallar çoğunlukla ayrı ekipler, ayrı hedefler ve ayrı sistemlerle yönetilir; müşteri ise tek bir markayla muhatap olduğunu varsayar. Bu ayrışma, şubede başlayıp çağrı merkezinde yeniden anlatılan talepler, mobilde yarım kalan başvurular ve kanaldan kanala taşınmayan bağlam olarak müşteriye yansır. Omnichannel servis deneyimi tasarımı, kanal bazlı optimizasyon yerine yolculuk bazlı tasarımı esas alır; kanal sahipliğini, veri bütünlüğünü, bağlam aktarımını ve hizmet seviyesi tutarlılığını tek bir tasarım problemi olarak ele alır. Program altı modül boyunca kanal envanteri çıkarmakla başlar, kanal geçiş haritası ve kırılma noktası analiziyle devam eder. Katılımcılar kendi kurumlarından gerçek bir yolculuk seçerek servis blueprint çalışması yapar, frontstage ve backstage adımlarını eşler, bağlam aktarımının koptuğu anları kanıtla işaretler. Atölyelerde geçiş senaryoları yeniden kurgulanır, ölçüm çerçevesi tanımlanır ve program sonunda her katılımcı kendi kurumu için kırılma noktalarını, önerilen çözümleri ve ölçüm göstergelerini içeren bir omnichannel iyileştirme dosyası üretir.