İdari işler biriminin iş yükü çoğu kurumda görünmezdir: temizlik şikâyeti, kartvizit talebi, araç tahsisi ve arıza bildirimi aynı anda farklı kanallardan gelir, kayıt tutulmaz ve birimin ne kadar iş yaptığı bütçe görüşmelerinde savunulamaz. Talep portalı bu görünmezliği bitirir; her talebi kataloglanmış bir hizmet kalemine, bir sahibe ve bir hedef süreye bağlar. Program dijitalleşmeyi yazılım seçimi değil, hizmet tanımı ve süreç tasarımı meselesi olarak ele alır ve ITIL hizmet yönetimi mantığını idari işler bağlamına uyarlar. Altı modül boyunca katılımcılar önce mevcut talep akışını kanal kanal haritalar, ardından bir hizmet kataloğu ve talep formu seti kurgular. Otomatik yönlendirme atölyesinde kategori-öncelik-atama kuralları yazılır; self-servis modülünde sık sorulan taleplerin bilgi bankasına devri çalışılır. Kapanış modülünde hizmet düzeyi göstergeleri belirlenir ve gerçek talep verisi üzerinden bir yönetim panosu tasarlanır. Katılımcı, kendi biriminin talep kataloğunu ve SLA tablosunu tamamlamış olarak ayrılır.