Sağlık çağrı merkezi, kurumun ilk teması ve çoğu zaman hastanın kurum hakkındaki ilk yargısıdır. Aynı zamanda ölçülebilir bir operasyondur: kaç çağrı geldiği, ne kadar sürede karşılandığı, kaçının randevuya dönüştüğü ve kaç randevunun gerçekleştiği doğrudan gelirle ilişkilidir. Randevusuna gelmeyen hasta oranı, kapasitenin en büyük gizli kaybıdır ve hatırlatma ile onay akışları tasarlanmadan kontrol altına alınamaz. Program dört modülde operasyonu göstergelerle yönetmeyi öğretir. Katılımcılar çağrı senaryolarını yazar, personel planlamasını çağrı yoğunluk desenine göre kurar, randevu kurallarını ve blok yönetimini tasarlar, dönüşüm hunisini uçtan uca ölçer. Örnek çağrı senaryoları üzerinde kalite değerlendirme formu uygulanır; gösterge çalışmalarında hedef eşikler belirlenir. Program sonunda katılımcı, çağrı senaryo seti, personel planlama tablosu ve gösterge panosu tasarımı üretmiş olur.