Proses yaklaşımı: faaliyetleri birbirine bağlı süreçler olarak yönetmek
Proses yaklaşımının faaliyetleri bölümlerden süreçlere nasıl taşıdığını, ISO 9001'in bunu PUKÖ ve risk tabanlı düşünceyle nasıl birleştirdiğini ve bir sürecin hangi parçalardan oluştuğunu öğrenirsiniz.
Bir bakışta
- Proses yaklaşımı, faaliyetleri ve ilgili kaynakları bir süreç olarak yönetmektir. ISO'nun kalite yönetim ilkelerinden biridir ve istenen sonuca daha verimli ulaşmayı hedefler.
- Bir süreç girdiyi çıktıya çeviren, sahibi ve göstergesi olan birbirine bağlı faaliyetler bütünüdür. Bölümlere değil, işin baştan sona akışına bakar.
- ISO 9001, proses yaklaşımını PUKÖ döngüsü ve risk tabanlı düşünceyle birlikte kullanır. Süreci kuran, işleten ve iyileştiren üç parça birbirine bağlıdır.
- Risk tabanlı düşünce, tüm yönetim sistemini önleyici bir araca dönüştürür. Sürece neyin ters gidebileceği baştan düşünülür, sonradan düzeltmeye bırakılmaz.
Proses yaklaşımı nedir?
Proses yaklaşımı, kuruluşun faaliyetlerini ve ilgili kaynakları birbirine bağlı süreçler olarak yönetmesidir. ISO'nun kalite yönetim ilkelerinden biri olarak şöyle ifade edilir: istenen sonuç, faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir süreç olarak yönetildiğinde daha verimli elde edilir.
Yaklaşımın çıkış noktası şudur: müşteriye değer üreten iş bir bölümde başlayıp başka bölümlerde biter. Bölümleri ayrı ayrı iyileştirmek, işin bütününü iyileştirmeyi garanti etmez. Süreç bakışı, işin baştan sona akışını, bölümler arası geçişleri ve sorumlulukları görünür kılar.
Bir süreç nelerden oluşur?
Süreç bakışının yapı taşları şunlardır:
- Girdi: sürecin başlaması için gereken malzeme, bilgi ya da talep.
- Faaliyetler: girdiyi çıktıya çeviren adımlar.
- Çıktı: sürecin ürettiği ürün, hizmet ya da bilgi.
- Kaynaklar: insan, ekipman, bilgi ve altyapı.
- Süreç sahibi: sonuçtan sorumlu kişi.
- Gösterge: sürecin ne kadar iyi çalıştığını izleyen ölçüt.
Bir sürecin çıktısı çoğu zaman bir başkasının girdisidir. Bu yüzden proses yaklaşımı yalnız tek bir süreci değil, süreçlerin birbiriyle etkileşimini de yönetmeyi içerir.
ISO 9001'de proses yaklaşımı, PUKÖ ve risk
ISO 9001, kalite yönetim sistemini kurarken, uygularken ve geliştirirken proses yaklaşımını benimsemeyi teşvik eder. Standardın girişi üç fikri birbirine bağlar: proses yaklaşımı, PUKÖ döngüsü ve risk tabanlı düşünce. Proses yaklaşımı PUKÖ döngüsünü ve risk tabanlı düşünceyi içine alır.
PUKÖ, süreçlerin yeterli kaynakla yönetilmesini ve iyileştirme fırsatlarının belirlenip harekete geçirilmesini sağlayan döngüdür. Risk tabanlı düşünce ise sürecin ya da yönetim sisteminin planlanan sonuçtan sapmasına yol açabilecek etkenleri belirleyip önleyici denetimler koymayı sağlar. Böylece süreç yalnız çizilmiş ve işletilmiş olmaz, aynı zamanda iyileştirilir ve olası sapmalara karşı korunur.
Süreç PUKÖ ile döner, riskler her aşamada düşünülür
Süreç düzeyinde PUKÖ
- PlanlaSüreç hedefi, girdi, çıktı ve riskler belirlenir.
- UygulaSüreç planlandığı gibi işletilir ve denetimler uygulanır.
- Kontrol etSonuçlar göstergelerle izlenir ve hedefle karşılaştırılır.
- Önlem alSapma ve iyileştirme fırsatları için harekete geçilir.
Küçük bir örnek: sipariş alma ve teslim
Bir mobilya üreticisinde satış, üretim planlama ve sevkiyat ayrı bölümlerdir. Satış hedefini tutturuyor, üretim planını tutturuyor, sevkiyat kendi hedefini tutturuyor; ama müşteriler yine de geç teslimattan şikâyet ediyor.
Proses yaklaşımıyla "sipariş alma ve teslim" tek bir süreç olarak çizildiğinde bölümler arası geçişlerde iş beklemesi görünür: siparişin üretime ulaşması bekliyor, üretimden sevkiyata geçerken bilgi kayboluyor. Sürece bir sahip atandığında ve süreç sonuç göstergesi (örneğin sözlü teslim tarihine uyum) izlendiğinde iyileştirme tek tek bölümlerin hedefi değil, sürecin hedefi olur. Risk tabanlı düşünce ise "hammadde gecikirse ne olur" gibi soruları baştan sordurur.
Sık hatalar
- Süreç haritasını çizip işletmemek; harita gerçek işi değil, bir zamanlar planlananı gösterir.
- Süreç sahibi atamamak; sahipsiz süreç iyileştirilemez.
- Süreçleri birbirinden bağımsız çizmek; çıktı–girdi bağlantıları kopar.
- Gösterge koymak ama sonucu değerlendirmemek; PUKÖ'nün kontrol aşaması atlanır.
- Riski ayrı bir belge olarak tutmak; risk tabanlı düşünce süreç tasarımının içindedir.
Mindset programlarında proses yaklaşımı nerede çalışılır
Kalite yöneticiliği sertifika programı, Kalite Dokümantasyonu ve Süreç Yönetimi ile Problem Çözme ve Sürekli İyileştirme Teknikleri başlıklarını işler; ISO 9001 bağlamında süreç düşünmek isteyen kalite sorumluları için uygundur. İş süreç yönetimi eğitim programı ise Süreç Yönetimine Giriş, Süreç Analizi ve Modelleme ile Süreç İzleme, Süreklilik ve İyileştirme başlıklarıyla süreci bir kalite standardından bağımsız olarak ele alır.
İlgili Mindset programı
Kalite Yöneticiliği Sertifika Programı
Sık sorulan sorular
Proses ile süreç aynı şey midir?
Türkçe kalite literatüründe "proses" ve "süreç" aynı kavram için kullanılır; ikisi de İngilizce process karşılığıdır. Proses daha çok üretim ve kalite çevresinde, süreç ise genel yönetim dilinde tercih edilir.
Proses yaklaşımı ile PUKÖ aynı mıdır?
Hayır. Proses yaklaşımı faaliyetlerin birbirine bağlı süreçler olarak yönetilmesidir. PUKÖ ise bu süreçlerin planlanıp işletilmesini, izlenmesini ve iyileştirilmesini sağlayan döngüdür. ISO 9001 ikisini birlikte kullanır.
Risk tabanlı düşünce proses yaklaşımına ne katar?
Sürecin planlanandan sapabileceği noktaları baştan belirleyip önleyici denetim koymayı sağlar. Böylece süreç yalnız işleyen bir akış olarak değil, olası sorunlara karşı tasarlanmış bir akış olarak kurulur.
Proses yaklaşımı küçük işletmelerde de gerekli mi?
Evet. Küçük bir işletmede süreçler daha az kişiyle ve daha sade çizilir ama amaç aynıdır: işin başından sonuna kimin neden sorumlu olduğunu bilmek ve sonucu izlemek. Haritanın ayrıntısı işletmenin ölçeğine göre belirlenir.