Kurumun müşteri deneyimi yönetimindeki yeri nasıl belirlenir?
Müşteri deneyimi iyileştirmesine nereden başlanacağı, kurumun bugünkü olgunluğuna bağlıdır. Olgunluk modeli bu yeri seviyeler ve boyutlarla görünür kılar.
Bir bakışta
- Seviyeler basamak gibi ilerler. Dağınık, tepkisel uygulamalardan sistemli ve kültüre yerleşmiş yönetime doğru gelişim gösterilir.
- Boyutlar ayrı değerlendirilir. Strateji, ölçüm, süreç, teknoloji ve kültür boyutlarında olgunluk farklı olabilir.
- Amaç puan değil yol haritasıdır. Model, sonraki adımın ne olduğunu göstermek için kullanılır.
- Model kuruma uyarlanır. Farklı çerçeveler seviye adlarını ve boyutları farklı koyar; mantık aynıdır.
CX olgunluk modeli nedir?
Olgunluk modeli, bir yetkinliğin kademeli gelişimini tarif eden çerçevedir. Müşteri deneyimi bağlamında model, kurumun müşteri deneyimini ne kadar bilinçli, ölçülür ve sürdürülebilir yönettiğini gösterir.
Temel fikir şudur: deneyim iyileştirmesi bir proje değil, bir yönetim yetkinliğidir ve bu yetkinlik bir anda kazanılmaz. Kurum önce dağınık girişimlerle başlar, sonra ortak ölçüm ve süreçler kurar, en sonunda deneyim karar almanın doğal parçası olur. Model bu gelişimi adlandırır.
Olgunluk, dağınık girişimlerden kültüre doğru ilerler
- KültürelDeneyim her kararın parçasıdır
- Ölçülen ve yönetilenGöstergeler hedefe bağlıdır
- SistematikOrtak süreç ve sahiplik vardır
- TepkiselSorun çıkınca müdahale edilir
- DağınıkGirişimler birbirinden bağımsızdır
Seviyeler
Çerçeveler seviye sayısını ve adlarını farklı belirler, ama gelişim sırası benzerdir. En altta deneyimin kimsenin sorumluluğu olmadığı, girişimlerin dağınık olduğu bir durum bulunur. Sonra şikâyet geldikçe müdahale eden tepkisel yapı gelir. Daha ileride ortak süreç ve sahiplik oluşur, ardından göstergeler hedeflere bağlanır. En üstte deneyim kültürün parçasıdır ve üst yönetimden sahaya kadar karar verirken müşteriyi hesaba katar.
Bu merdiven ilerleme göstergesidir ama atlama yapılamaz: ölçüm olmadan yönetim, sahiplik olmadan ölçüm sürdürülemez.
Değerlendirme boyutları
Olgunluk tek bir puan değildir; kurumun farklı boyutlarda farklı seviyede olması olağandır. Sık kullanılan boyutlar şunlardır.
- Strateji ve liderlik: Üst yönetim deneyimi sahipleniyor mu
- Müşteriyi anlama: Müşterinin sesi ve yolculuk haritaları var mı
- Ölçüm: Göstergeler tanımlı ve karara bağlı mı
- Süreç ve tasarım: Deneyim sorunları sistemli çözülüyor mu
- Kültür ve çalışanlar: Çalışanlar müşteriyi görüyor ve yetkili mi
- Teknoloji ve veri: Müşteri verisi bütünleşik mi
Bir boyutta güçlü olup diğerinde zayıf kalan kurumlar, yatırımı en zayıf halkaya yöneltmelidir.
Kurumun yerini belirleme
Konumlandırma bir anket gibi görünür ama asıl değer tartışmadadır. Farklı birimlerin aynı soruya verdiği cevapların ayrışması, kurumun gerçek durumunu gösterir.
Değerlendirme, kanıtla başlar ve yol haritasıyla biter
- Böl · Boyutları seçKurumun işine uygun boyutlar belirlenir
- Kan · Kanıt toplaHer boyut için mevcut uygulamalar kaydedilir
- Sev · Seviye ataHer boyut modeldeki seviyelerle eşleştirilir
- Yol · Boşlukları yazBir sonraki seviyeye çıkış adımları öncelenir
Sık hatalar
En yaygın hata, olgunluğu hedef olarak görüp seviye atlamaya çalışmaktır. Amaç en üst seviyeye ulaşmak değil, işin gerektirdiği düzeye sürdürülebilir biçimde gelmektir. İkinci hata öz değerlendirmenin şişmesidir; kanıt istenmezse kurumlar kendini olduğundan ileride görür. Üçüncüsü modeli tek seferlik bir denetim sanmaktır; düzenli tekrar edilmezse yol haritası eskir.
Mindset programlarında nerede ele alınır?
CX müşteri deneyimi yönetimi programı müşteri deneyimine giriş, yolculuk haritalama, müşteri odaklılık ve çalışan deneyimi konularını içerir; kurumun mevcut durumunu okuyup yol haritası çıkaran ekipler için çerçeve sunar.
İlgili Mindset programı
CX - Müşteri Deneyimi Yönetimi Sertifika Programı
Sık sorulan sorular
CX olgunluk modeli ile yolculuk haritası aynı şey midir?
Hayır. Yolculuk haritası müşterinin kurumla temaslarını ve deneyimlerini gösterir. Olgunluk modeli ise kurumun deneyimi yönetme becerisini değerlendirir. Biri müşteri tarafını, diğeri kurumun iç yetkinliğini inceler; ikisi birlikte kullanılır. Biri dış, diğeri iç bakış sağladığı için çoğu çalışma ikisini birlikte yürütür. Biri dış, diğeri iç bakış sağladığı için çoğu çalışma ikisini birlikte yürütür.
Olgunluk modelinde kaç seviye vardır?
Çerçeveye göre değişir; yaygın modeller dağınık başlangıçtan kültürel yerleşmeye uzanan birkaç kademe tanımlar. Sayıdan çok mantık önemlidir: her seviye bir önceki seviyenin yetkinliğini içerir ve kurumun bir sonraki adımını gösterir.
Küçük bir şirket için olgunluk modeli gerekli mi?
Gerekli olmayabilir ama hafif bir sürümü yararlıdır. Birkaç boyutta kendini değerlendirmek, sınırlı kaynağı nereye ayıracağını gösterir. Karmaşık anketler yerine, kanıta dayalı kısa bir tartışma küçük ekipler için yeterlidir. Bu hafif yaklaşım, ilk adımı atmak için yeterli bir başlangıçtır. Bu hafif yaklaşım, ilk adımı atmak için yeterli bir başlangıçtır.
Olgunluk değerlendirmesi ne sıklıkla yenilenmelidir?
Düzenli aralıklarla, örneğin yıllık bir planlama döngüsüne bağlı olarak yenilenmelidir. Amaç ilerlemeyi izlemek ve önceliği güncellemektir. Büyük bir yeniden yapılanma ya da yeni kanal açılışı sonrasında da gözden geçirmek mantıklıdır.
İlgili rehberler
Kategori: Satış, Pazarlama ve Müşteri Deneyimi