Empati Haritası (Empathy Map) Nedir?

Empati haritası nedir?

Empati haritası, bir ekibin belirli bir kullanıcı ya da kullanıcı segmenti hakkında bildiklerini tek bir görselde toplayan ortak çalışma aracıdır. Amaç, ekibin kullanıcının ihtiyaçları konusunda ortak bir anlayış kurmasıdır.

Nielsen Norman Group'un tanımıyla harita, ortadaki kullanıcı ve çevresindeki bölümlerden oluşur. Bir yolculuk haritası gibi sıralı değildir; belirli bir andaki zihin durumunu ve davranışı yakalar.

Bölümler ne anlatır?

Haritanın bölümleri şunlardır:

• Söyler (says): Araştırmadan alınmış doğrudan alıntılar. Mümkünse belirli bir sorunu işaret edecek kadar somut olmalıdır.
• Düşünür (thinks): Kullanıcının aklından geçenler, özellikle yüksek sesle söylemekten çekinebileceği şeyler.
• Yapar (does): Gözlemlenebilir davranışlar. Kullanıcının söylediğiyle yaptığı çoğu zaman farklıdır.
• Hisseder (feels): Duygular; bir sıfat ve nedenini açıklayan kısa bir not olarak yazılır.

Bölümler arasındaki çelişkiler ya da boş kalan bir bölüm değerli bir işarettir: daha fazla araştırmaya ihtiyaç olduğunu gösterir.

Nasıl çalışır? Kısa bir örnek

Örneğin bir mobil bankacılık uygulamasında fatura ödeme ekranını inceleyen bir ekip, görüşme kayıtlarından Ayşe adlı kurgusal bir kullanıcı için harita çıkarır.

Söyler: "Ödeme gitti mi, emin olamıyorum." Düşünür: "Yanlış hesaba gittiyse kimi arayacağım?" Yapar: Ödeme sonrası ekranı kapatıp hesap hareketlerine bakar, sonra şubeyi arar. Hisseder: Tedirgin, çünkü onay mesajı belirsiz.

Bu tablo, ekibe somut bir tasarım sorusu verir: ödeme sonrası onay ekranı neden güven vermiyor ve hareketlere bakma ihtiyacı nasıl ortadan kalkar.

Nasıl hazırlanır?

NN/g'nin önerdiği akış kabaca şöyledir. Önce kapsamı belirleyin ve her seferinde tek bir kullanıcı ya da persona haritalayın. Sonra görüşme, saha çalışması, günlük çalışması veya destek talepleri gibi nitel araştırma verisini toplayın; her not bir kaynağa dayanmalıdır.

Ekip üyeleri önce bireysel olarak not üretir ki ilk konuşan kişi diğerlerini yönlendirmesin. Ardından notlar birlikte kümelenir, temalar adlandırılır, tekrarlar ve boşluklar tartışılır. Son olarak haritaya kullanıcı adı, açık sorular, tarih ve sürüm bilgisi eklenir.

Sık yapılan hatalar ve ilişkili kavramlar

En yaygın hata, varsayımları bulgu gibi haritalamaktır. Kanıtla desteklenmeyen bir not, haritayı ekibin kendi önyargısının görseline çevirir. Diğer hatalar: haritayı tek seferlik teslimat saymak, segmenti çok geniş tutup çelişkili notlar toplamak ve kullanıcılar değiştiği halde haritayı güncellememek.

Persona, haritadan farklı olarak segmentin hedef ve davranışlarını kalıcı bir profile dönüştürür; birleştirilmiş empati haritaları personaya giden ilk adım olabilir ama onun yerini tutmaz. Müşteri yolculuğu haritası da zaman içindeki adımları gösterir.

Mindset programlarında empati haritası

UX/UI Bootcamp ve UX / UI Uzmanlığı Sertifika Programı müfredatında "Persona, Kullanıcı Yolculuğu ve Empati Haritası" modülü yer alır. Empatik Liderlik ve Empatik İletişim eğitiminde ise "Empati Haritası ve Perspektif Alma" başlığı bulunur; bu bağlamda araç, tasarımdan çok liderlik ve ekip iletişimi için kullanılır.