Sepet terki: ürünü sepete ekleyip satın almadan ayrılan ziyaretçiler

Sepet terk oranı nedir?

Sepet terk oranı, sepetine ürün ekleyen ziyaretçilerin ne kadarının satın alma işlemini tamamlamadan siteden ayrıldığını gösteren orandır. E-ticarette satış hunisinin en değerli noktalarından birini ölçer: ziyaretçi ürünü beğenmiş, sepete eklemiş, yani satın alma niyeti göstermiştir; yine de sipariş tamamlanmamıştır.

Hesap basittir. Terk edilen sepet sayısı, oluşturulan toplam sepet sayısına bölünür. Eşdeğer biçimde, tamamlanan sipariş sayısının oluşturulan sepet sayısına oranı bir çıkarılarak da bulunur. Sonuç, sepete ekleyen ve siparişi tamamlamayan ziyaretçilerin payını verir. Terk oranı tek başına iyi ya da kötü değildir; sektöre, ürün fiyatına ve ziyaretçinin ne kadar karar aşamasında olduğuna göre değerlendirilmesi gerekir.

Nasıl ölçülür ve hangi terk türleri vardır?

Ölçümde sepet oluşturma anı ile sipariş tamamlama anı analitik araçta bir olay olarak işaretlenir. Oturum bazında bakıldığında sepet oluşturan ama sipariş vermeyen oturumlar terk sayılır. Burada dikkat edilmesi gereken birkaç nokta vardır:

• Aynı kişi sepeti birden fazla cihazda ya da farklı günlerde tamamlayabilir; oturum bazlı ölçüm bu durumu terk olarak sayabilir.
• Sepeti yalnızca fiyat bakmak ya da kargo ücretini görmek için kullananlar gerçek alıcı değildir.
• Terk aşamaları ayrı izlenmelidir: ürün sayfasından sepete geçmeden ayrılma, sepetten ödeme adımına geçmeme ve ödeme adımının ortasında bırakma farklı sorunlara işaret eder.

Bu ayrım önemlidir; çünkü ödeme adımında bırakan bir ziyaretçiyle sepete yalnızca göz atan bir ziyaretçi için aynı çözüm uygulanamaz. Cihaz, trafik kaynağı ve yeni ya da mevcut müşteri kırılımları ölçümü anlamlı hale getirir.

Müşteriler sepeti neden terk eder?

Nedenler genellikle şu başlıklarda toplanır: beklenmedik maliyet, sürtünme ve güven.

• Beklenmedik maliyet: kargo ücreti, vergi ya da ek ücretlerin yalnızca ödeme adımında görünmesi.
• Zorunlu üyelik: sipariş vermek için hesap oluşturmaya zorlanma.
• Uzun ya da karmaşık ödeme formu: gereksiz alanlar, hata mesajlarının belirsizliği.
• Sınırlı ödeme seçenekleri: müşterinin tercih ettiği yöntemin bulunmaması.
• Yavaş ya da hatalı sayfa: özellikle mobilde yüklenme gecikmeleri.
• Güven eksikliği: iade koşullarının belirsizliği, güvenlik göstergelerinin yokluğu.
• Karşılaştırma ve erteleme: ziyaretçi başka sitelerde fiyat bakmak veya sonra dönmek için sepeti saklamak istiyor olabilir.

Tüm terkler site hatasından kaynaklanmaz. Ziyaretçinin kararsızlığı da sepet terkine yol açar ve bunun bir kısmı kurtarılamaz.

Küçük bir örnek

Örneğin bir ev tekstili mağazası, sepete ekleme oranının yüksek olmasına rağmen siparişlerin düşük olduğunu fark ediyor. Ekip huniyi aşamalara ayırınca kaybın büyük bölümünün ödeme adımına geçilmeden hemen önce yaşandığını görüyor. Kullanıcı kayıtları incelendiğinde, kargo ücretinin yalnızca son adımda göründüğü anlaşılıyor.

Çözüm olarak kargo bilgisi ürün sayfasına ve sepet özetine taşınıyor, misafir olarak alışveriş seçeneği ekleniyor. Ardından ekip değişikliklerin etkisini deney yoluyla ölçüyor: yarısına eski, yarısına yeni akış gösteriliyor. Sonuç iyiyse değişiklik tüm trafiğe açılıyor. Burada dersi veren şey sorunun yeri ve nedeninin veriyle bulunması; tahmine dayalı genel öneriler uygulamak yerine önce kaybın nerede yaşandığına bakılmıştır.

Terk edilen sepeti geri kazanmak

Terk oranını düşürmenin yolları şunlardır: terkin kendisini azaltmak ve terk edilen sepetleri geri kazanmak.

Terki azaltmak için ödeme akışı sadeleştirilir, tüm maliyetler erken gösterilir, misafir alışveriş ve çeşitli ödeme yöntemleri sunulur, sayfa hızı ve mobil deneyim iyileştirilir, iade ve güvenlik bilgileri görünür kılınır.

Geri kazanım için ise e-posta, kısa mesaj ya da bildirim yoluyla hatırlatma akışları kurulur. İyi bir akış, ziyaretçiyi baskılamaz; sepeti hatırlatır, stok ya da teslimat bilgisi gibi yararlı bir ayrıntı verir ve gerekiyorsa tek seferlik bir teşvik sunar. Mesajın zamanlaması, içeriği ve sıklığı test edilerek belirlenir. İzin alınmamış kişilere mesaj göndermek hem hukuki hem itibar açısından risklidir; kişisel verilerin korunması ve ticari elektronik ileti kuralları dikkate alınmalıdır.

Bu konuyu hangi programlarda çalışırsınız?

Mindset'in E-ticaret Satış Hunisi Analitiği ve Terk Edilen Sepet Kurtarma eğitimi; e-ticaret hunisinin anatomisi, huni adımlarında kayıp analizi, sepet ve ödeme adımı sürtünme noktaları, terk edilen sepet kurtarma akışları, deney tasarımı ve kurtarma performansının ölçümü modüllerini içerir. E-Ticaret Uzmanlığı Sertifika Programı ise dijital tüketici yolculuğu, ödeme sistemleri, CRM ve e-posta otomasyonları gibi konuları geniş bir e-ticaret bütününde ele alır.