Şikâyet, kaybedilmiş bir müşteriden çok daha değerli bir geri bildirimdir; çünkü sorunun nerede oluştuğunu gösterir ve düzeltme fırsatı sunar. Ancak kaydı tutulmayan, sınıflandırılmayan ve kök nedene bağlanmayan şikâyetler tekrar eder; müşteriye verilen yanıtın süresi ve tutarlılığı da kişiye göre değişir. Uluslararası standart, şikâyet yönetimini görünürlük, erişilebilirlik, tarafsızlık ve gizlilik ilkeleri üzerine kurulu bir sistem olarak tanımlar. Program altı modülde sistemin ilkelerinden ölçüm ve iyileştirmeye kadar ilerler. Katılımcılar şikâyet kanallarını tasarlar, sınıflandırma ve önceliklendirme kurallarını belirler, yanıt sürelerini taahhüde bağlar ve şikâyet verisini düzeltici faaliyetle ilişkilendirir. Program gerçek şikâyet vakaları üzerinde yürütülen süreç tasarımı ve memnuniyet ölçüm planının hazırlanmasıyla tamamlanır.