Beyaz Masa ve Çözüm Merkezi Yönetimi
- 18 saat
- Canlı Online
- 16 Ocak 2027 başlangıç
- 6 modül
- Sertifikalı
500+ Kurumsal Organizasyonda Yetkinlik Dönüşümü
Programın özü
Beyaz masa, çağrı merkezi ve halkla ilişkiler birimlerinde görev alan yöneticiler ve temsilciler için hazırlanan program, vatandaş talebini kayıttan kapanışa kadar ölçülebilir bir süreç haline getirir. Katılımcılar konu ağacı, hedef çözüm süresi tablosu ve memnuniyet ölçüm düzeni kurar.
Açık dönemler
Tüm açık dönemler ve bireysel kayıt fiyatları.
Program hakkında
Bu programı tamamladığınızda
Program hedeflerine ulaşarak kariyerinizi bir üst seviyeye taşıyın.
Farklı kanallardan gelen talepleri tek kayıt numarası mantığıyla birleşik bir süreçte yönetebilir
Konu ağacı ve kategori kodlarıyla talep sınıflandırma yapısını kurabilir
Kategori bazlı hedef çözüm süreleri ve eskalasyon kademelerini tanımlayabilir
Memnuniyet ve ilk temasta çözüm verisini kullanarak hizmet iyileştirme kararı verebilir
Programa Dahil Olanlar
Programla birlikte erişeceğiniz içerik, destek ve kaynaklar.
Canlı Dersler
CANLIAlanında uzman eğitmenlerle gerçek zamanlı, interaktif oturumlar. Sorularınızı anında sorar, uygulamaları birlikte yaparsınız.
Uygulamalı Proje
Kurumunuz için konu ağacı, kategori bazlı hedef çözüm süresi tablosu ve aylık çözüm merkezi yönetim panosu tasarlanır.
Eğitmen Desteği
Oturum dışında da eğitmene ulaşın: takıldığınız konuyu sorun, çalışmanıza geri bildirim alın.
Dönem Topluluğu
Farklı sektörlerden katılımcılarla aynı dönemde ilerleyin; soru sorun, çalışmalarınızı paylaşın.
Ders Kayıtlarına Erişim
Kaçırdığınız ya da tekrar etmek istediğiniz her dersi kayıttan izleyin.
Şablonlar ve Kaynak Seti
ISO 10002 uyarlama kılavuzu, örnek şikayet yönetimi prosedürü ve yazılı yanıt dili örnek metinleri paylaşılır.
Araç Uygulamaları
Talep sınıflandırma kod listesi, hizmet düzeyi tablo şablonu ve memnuniyet anketi soru seti sınıf içi uygulamalarda katılımcılarla birlikte doldurularak kullanılır.
Katılım Sertifikası
Programı tamamladığınızda LinkedIn profilinize eklenmeye hazır, QR ile doğrulanabilir sertifika.
Ücretsiz Tekrar Hakkı
%80 devam şartını yerine getiren katılımcılar, programı sonraki bir dönemde ücretsiz olarak tekrar edebilir.
Ön Hazırlık Materyali
Program başlamadan önce paylaşılan ısınma dokümanlarıyla ilk derse hazır gelirsiniz.
Mindset Güvencesi
Kaydınız Mindset katılımcı güvencesi kapsamındadır; dönem başında sorun yaşarsanız çözüm için yanınızdayız.
Emin değil misiniz?
20 dakikalık ücretsiz ön görüşmede uygunluğunuzu ve doğru dönemi netleştirelim.
Program içeriği
6 modülde, temelden uygulamaya ilerleyen kapsamlı bir eğitim programı. Modüllere tıklayarak konu başlıklarını görebilirsiniz.
- Beyaz masa, çağrı merkezi ve saha ekiplerinin rol ayrımı
- Kanal envanterinin çıkarılması ve kanal birleştirme mimarisi
- Tek kayıt numarası mantığının kurgulanması
- Vardiya, kapasite ve çağrı yoğunluk planlaması
- Hizmet vaadi metninin ve kurumsal iletişim dilinin yazılması
- Talep, şikayet, öneri ve ihbar ayrımının tanımlanması
- Konu ağacı ve kategori kodlarının tasarlanması
- Doğru müdürlüğe yönlendirme kurallarının yazılması
- Kayıt kalitesi kontrol listesinin oluşturulması
- Hatalı sınıflandırma vakalarının düzeltilmesi atölyesi
- Kategori bazlı hedef çözüm sürelerinin belirlenmesi
- Eskalasyon kademeleri ve otomatik uyarıların kurgulanması
- Süresi geçen taleplerin yönetimi
- Yeniden açılan talep ve tekrar eden şikayet analizi
- Hizmet düzeyi tablosu hazırlama uygulaması
- Öfkeli vatandaşla görüşmede sakinleştirme teknikleri
- Empatik dinleme ve talebi yeniden çerçeveleme
- Olumsuz cevabın gerekçeli ve saygılı aktarılması
- Telefon ve yazılı yanıt dili standartlarının belirlenmesi
- Rol oyunu: kronik şikayetçi ile sınır koyan görüşme
- ISO 10002 ilkelerinin belediye yapısına uyarlanması
- Şikayet yönetimi prosedürü ve kayıt formlarının hazırlanması
- Gizlilik, tarafsızlık ve ücretsizlik ilkelerinin uygulanması
- Düzeltici faaliyet ve kök neden analizi bağlantısı
- İç denetim ve yönetimin gözden geçirmesi toplantısı
Program Sertifikası
Programı tamamladığında sertifikan otomatik olarak hesabına tanımlanır; beklemeden indirir, paylaşırsın.
Sertifikan dijital doğrulama kodu taşır; kurumlar kodu girerek geçerliliğini anında doğrulayabilir.
LinkedIn profiline tek tıkla ekleyebilir, doğrulama bağlantısıyla paylaşabilirsin.
Hesabındaki Sertifikalarım bölümünden istediğin zaman PDF olarak indirebilirsin.
Sıkça sorulan sorular
Cevabını bulamadığınız bir şey mi var? Danışmanlarımız hafta içi 09:00–19:00 arası yanıtlıyor.
Kariyerine bugün yatırım yap.
Geniş ödeme tercihleriyle hemen başla. Mindset'te öğrenmeye başlamak artık çok daha kolay. Size en uygun ödeme seçeneğini seçin, yolculuğunuza bugün başlayın.
- 256-bit SSL ile güvenli ödeme
- Kişisel bilgileriniz güvende
- Gizli ücret yok
Ödeme adımında bankanızı seçin, hesap bilgilerini anında görün.
Havale / EFT
- 1Havale/EFT seçinÖdeme adımında yöntem olarak işaretleyin.
- 2Bankanızı seçinHesap bilgilerini anında görün.
- 3Transferi yapınAçıklamaya sipariş numaranızı yazın.
- 4Kaydınız onaylanırÖdemeniz eşleşince kaydınız tamamlanır.
Sorularınız mı var?
Danışmanlarımız hedefinize uygun dönemi ve ödeme planını sizinle birlikte netleştirsin.
İlgili eğitimler
Kamu Yönetimi ve Belediyecilik alanındaki programlar arasından bu programa en yakın olanlar.
- Devlet Protokolü ve Resmî Tören Yönetimi
- Kamu Kurumlarında Arşiv Yönetimi ve Ayıklama-İmha Süreçleri
- Kamuda Hizmet İçi Eğitim Planlaması ve Yönetimi
- Bilgi Edinme ve CİMER Başvurularının Yönetimi
- Kamu Hizmet Envanteri ve Hizmet Standartları Yönetimi
- Yerel Kalkınma ve Kent Ekonomisi Yönetimi
- Yerel Yönetimlerde Afet ve Acil Durum Planlaması
- Muhtarlıklarla İlişkiler ve Mahalle Ölçekli Hizmet Yönetimi