Sosyal medyada müşteri hizmeti: yanıt, ton ve eskalasyon

Sosyal medya, diğer müşteri hizmeti kanallarından nasıl ayrılır?

Telefon ya da e-posta ile gelen şikayeti yalnız siz ve müşteri görürsünüz. Sosyal medyada ise yorum, etiketleme ve mesaj, gelecekteki müşterilerin de okuyabildiği bir sahnede yazılır. Bu yüzden yanıtınızın izleyicisi yalnız şikayeti yazan kişi değil, konuyu okuyan herkestir.

Bu durum birkaç şeyi değiştirir. Birincisi hız beklentisidir: sosyal medya hızlı bir kanal olarak algılanır ve geç kalan yanıt, yanıtsızlık gibi okunur. İkincisi ton: savunmacı ya da kopyala yapıştır bir yanıt, şikayetin kendisinden daha fazla zarar verebilir. Üçüncüsü gizlilik: sipariş numarası, telefon ve adres gibi bilgiler herkese açık alanda paylaşılmamalıdır.

Sosyal medya müşteri hizmeti, kriz yönetiminden de farklıdır. Kriz, birçok kişiyi ilgilendiren ve hızla büyüyen bir olaydır. Günlük müşteri hizmeti ise tek tek soru, şikayet ve hata bildirimlerinin süreklilik içinde karşılanmasıdır. Operasyonun amacı krize dönüşebilecek mesajı erkenden yakalamak ve geri kalanını düzenli biçimde çözmektir.

Yanıt süresi: hedefi nasıl belirlersiniz?

Yanıt süresi gelişigüzel bırakılırsa iyi niyetli ekip bile tutarsız davranır. İşe, kanal başına yazılı bir yanıt hedefi belirleyerek başlayın. Hedef, mesajın türüne göre farklılaşabilir: basit bir bilgi sorusu ile hizmet kesintisi bildirimi aynı sürede yanıtlanmaz.

İlk yanıt ile çözümü ayrı düşünün. İlk yanıt süresi, müşterinin görüldüğünü hissettiği süredir. Çözüm süresi ise sorunun gerçekten kapandığı süredir. İlk yanıt kısa olabilir (“mesajınızı aldık, inceliyoruz ve size döneceğiz”) ama müşterinin beklediği zamanı da söylemelidir. Çözüm gerçekten uzun sürecekse bunu dürüstçe belirtmek, sessiz kalmaktan iyidir.

Mesai dışı için bir kural gerekir. Ekip yok diye hiç karşılık vermemek yerine, kısa bir otomatik karşılama ve ertesi çalışma gününde dönüş sözü verilebilir. Hedefler belirlenirken ekibin gerçek kapasitesini göz önünde tutun; ulaşılamayacak bir hedef, ekibi baskı altında kötü yanıt yazmaya iter. Süreleri ve yanıt kalitesini izlemek için müşteri hizmetleri göstergeleri kullanılır.

Ton ve yanıt yapısı

İyi bir sosyal medya yanıtı kısa, insani ve eyleme dönüktür. Şu yapı çoğu şikayet için yeterlidir:

• Müşteriyi karşılayın ve yaşadığı aksaklığı tanıyın.
• Kısaca özür dileyin; bahane üretmeyin, suçlamayın.
• Konuyu sahiplenin ve yanıtı yazan kişinin ya da ekibin adını belirtin.
• Bir sonraki adımı söyleyin: özel mesajla bilgi isteyeceğinizi ya da ne zaman döneceğinizi bildirin.

Örnek: “Merhaba, yaşadığınız aksaklık için üzgünüz. Konuyu hemen inceliyoruz. Siparişinizi kontrol edebilmemiz için size özel mesaj gönderdik. Oradan devam edelim.” Bu yanıtta özür, sahiplenme ve yönlendirme vardır; kişisel veri istenmemiştir.

Öfkeli müşteride cümleleri kısa tutun ve gerekçe anlatmaya girmeyin. Haksız eleştiriye bile savunmayla değil bilgiyle cevap verin. Marka sesine uygun ama şablon gibi görünmeyen yanıtlar yazın: aynı kopyayı her şikayete yapıştırmak okuyanlar arasında hemen fark edilir. Hazır yanıt şablonları çerçeve olarak kalmalı, her yanıtta müşterinin yazdığına özgü bir cümle bulunmalıdır.

Herkese açıktan özele taşıma kararı

Her konuşma özele taşınmaz. Genel bir soru, bilgi isteği ya da teşekkür herkese açık yanıtla kapanabilir; başkaları da aynı cevaptan faydalanır. Özele geçme kararı, konunun gizlilik ve ayrıntı ihtiyacına bağlıdır.

Özele taşımanın temel kuralı şudur: kişisel veri gerekiyorsa taşıyın. Sipariş numarası, hesap bilgisi, telefon, adres ve ödeme konuları herkese açık alanda sorulmamalıdır. Ayrıntılı teknik sorun ve çok adımlı çözüm de özelde daha rahat yürür.

Taşıma yaparken müşteriyi yalnız bırakmayın. Herkese açık yanıtta konuyu sahiplendiğinizi ve özelden yazdığınızı belirtin, özel mesajda da aynı kişi devam etsin. Çözüm tamamlanınca, müşterinin onayıyla, herkese açık ileti zincirine kısa bir kapanış notu eklemek konuyu okuyanlara sonucu da gösterir. Müşteri bilgi paylaşmak istemiyorsa, bunu zorlamayın ve mümkün olan yardımı herkese açık biçimde verin.

Eskalasyon: kim, ne zaman, hangi mesaj?

Eskalasyon tanımsızsa ekip zor bir mesajla karşılaşınca ya yanıtsız kalır ya da yetkisi olmayan bir söz verir. Bunu önlemek için mesaj türlerini baştan sınıflayın: bilgi sorusu, şikayet, hata ya da aksaklık bildirimi, övgü ve riskli mesaj. Her tür için ilk yanıtı kimin vereceği ve kimin devralacağı yazılı olsun.

Örneğin sıradan bilgi sorularını ilk temas ekibi kapatır. Siparişle ya da faturalamayla ilgili şikayet ilgili müşteri hizmetleri birimine geçer. Ürün hatası bildirimi ürün ya da teknik ekibe iletilir. Hukuki tehdit, güvenlik iddiası, çocuk ya da sağlık konusu ve çok sayıda kişiye yayılan mesajlar, derhal yetkili yöneticiye gider. Bu son grup kriz planıyla bağlantılıdır: bir konuda mesajlar hızla artıyorsa kriz yönetimi akışına devredilir.

Eskalasyonda müşteriye de bilgi verilir. Konunun ilgili birime iletildiğini, kimin döneceğini ve ne zaman döneceğini söyleyin. Devir sırasında yazışmanın geçmişi eksiksiz aktarılsın; müşteriye aynı bilgiyi yeniden sordurmak güveni zedeler.

Günlük işleyiş ve sık yapılan hatalar

Düzenli bir operasyon için küçük ama süreklilik gerektiren alışkanlıklar kurulur: mesajların tek bir kutuda toplanması, her mesajın bir sahibi olması, etiketle sınıflanması ve çözülen konunun kaydedilmesi. Bilgi bankası ve hazır yanıt çerçeveleri ekibin aynı soruya aynı doğru cevabı vermesini sağlar. Nöbet düzeni ve devir notu, vardiya değişimlerinde mesajların kaybolmasını önler.

Sık hatalar:

• Yalnız şikayetleri yanıtlayıp soruları ve etiketleri ihmal etmek.
• Kopyala yapıştır yanıtlarla hepsine aynı cevabı vermek.
• Müşteriyi özele taşımayıp kişisel veriyi herkese açık yazdırmak.
• Sahibi olmayan mesajları ortada bırakmak.
• Tekrar eden şikayeti ürün ya da süreç ekibine hiç iletmemek.
• Hız uğruna yanlış bilgi vermek. Emin olunmayan konuda inceleyip döneceğimizi söylemek, yanlış söz vermekten iyidir.

Tekrar eden şikayetler, müşteri hizmetlerinin ürün ve süreç ekiplerine verdiği en değerli geri bildirimdir. Mesajları kategorilere ayırıp düzenli raporlamak, sorunun kaynağında çözülmesini sağlar.

Bu beceriyi Mindset programlarında nerede çalışırsınız

Sosyal medyada müşteri hizmeti, kanal tasarımı ve ölçümle birlikte ele alınır. Müşteri Hizmetlerinde Analitik ve CRM Eğitimi, omnichannel hizmet tasarımı ve süreç otomasyonu ile müşteri hizmetleri metrikleri ve performans analitiği modüllerini içerir. CX - Müşteri Deneyimi Yönetimi Sertifika Programı ise müşteri yolculuğu haritalama ve müşteri odaklılık konularını kapsar.

Müşteri hizmetleri ve sosyal medya ekipleri için asıl kazanım, sosyal kanalı ayrı bir adacık olarak değil, diğer kanallarla aynı hizmet standardında çalışan bir kanal olarak kurmaktır.