Toplam kalite yönetimi (TKY): kaliteyi bütün kuruluşun işi yapan yönetim yaklaşımı
TKY'nin neyi savunduğunu, hangi ilkelere ve araçlara dayandığını, bir kurumda hangi sırayla uygulandığını ve neden tek bir tanımının olmadığını öğrenirsiniz.
Bir bakışta
- TKY, kuruluşun her düzeyinde ve her alanında performansı sürekli iyileştirmeyi hedefleyen bir yönetim yaklaşımıdır. Kalite yalnız kalite bölümünün değil, bütün çalışanların işidir.
- Dört temel kavram öne çıkar: müşteri tanımlı kalite, üst yönetim sorumluluğu, süreçlerin sistemli analizi ve sürekli iyileştirme. Bu kavramlar kuruluş geneline yayılan bir katılım gerektirir.
- Araç olarak PUKÖ döngüsü, çapraz fonksiyonlu ekipler, yönlendirme komiteleri ve temel kalite araçları kullanılır. Araçlar yöntemden çok yaklaşımın bir parçasıdır; tek başlarına TKY sayılmaz.
- TKY'nin tek ve herkesçe kabul edilen bir tanımı ya da standardı yoktur. Bu yüzden uygulamalar kurumdan kuruma değişir ve ISO 9001 gibi standartlardan ayrılır.
Toplam kalite yönetimi nedir?
Toplam kalite yönetimi (TKY, İngilizce TQM), kuruluşun her düzeyinde ve sorumluluk alanında performansı sürekli iyileştirmeyi hedefleyen yönetim yaklaşımıdır. "Toplam" sözcüğü, kalitenin yalnız üretim ya da kalite bölümünün işi olmadığını, kuruluşun bütününü kapsadığını belirtir. Çalışanların sürekli olarak değer üreten ürün ve hizmet sunma yeteneklerini geliştirdiği kalıcı bir kültür kurmayı amaçlar.
Yaklaşım, Batı Avrupa ve Kuzey Amerika kuruluşlarının yüksek kaliteli ve rekabetçi fiyatlı Japon ürünlerle yarışmakta zorlandığı dönemde yaygınlaşmıştır. W. Edwards Deming ve Joseph Juran bu alanın öncüleri sayılır. Terimin tam kökeni belirsizdir.
Dört temel kavram
TKY'nin ilk yaygın tanımlarında öne çıkan kavramlar şunlardır:
- Kaliteyi müşteri gereksinimleri tanımlar: iyi kalite, kuruluşun değil müşterinin ihtiyaçlarına göre ölçülür.
- Kaliteden üst yönetim doğrudan sorumludur: kalite çalışması yöneticinin desteğiyle yürür.
- Kalite, iş süreçlerinin sistemli analiziyle iyileşir: sorunlar kişilere değil süreçlere bakılarak çözülür.
- İyileştirme sürekli ve kuruluş genelidir: tek seferlik bir proje değil, devam eden bir çalışmadır.
Bu kavramlar, kalitenin kontrolden öteye geçerek yönetim sistemine dönüştüğü bir bakışı yansıtır.
Kullanılan araçlar
TKY kendine özgü bir araç kutusuna sahip değildir; var olan yöntemleri ortak bir yaklaşımın içinde kullanır. En sık anılan araçlar şunlardır: PUKÖ döngüsü, kalite çemberlerine benzer sürekli ve geçici çapraz fonksiyonlu ekipler, yönlendirme komiteleri ve temel kalite araçları (kontrol çizelgesi, Pareto diyagramı, neden-sonuç diyagramı gibi).
Araçlar, yaklaşımın ilkelerini somutlaştırır. Çapraz fonksiyonlu ekipler bölümler arası süreç sorunlarını çözerken, yönlendirme komitesi üst yönetimin sorumluluğunu görünür kılar.
TKY bir kurumda aşama aşama yerleşir
Uygulama yolu
- HazırlıkYönetim taahhüdüÜst yönetim sorumluluğu üstlenir, yönlendirme komitesi kurulur.
- TemelMüşteri ve süreçMüşteri gereksinimleri ve ana süreçler tanımlanır.
- PilotBir alanda denemeÇapraz fonksiyonlu ekip bir süreç sorununu PUKÖ ile çözer.
- YayılımKuruluşa yaymaBaşarılı uygulamalar diğer bölümlere genişletilir.
- SüreklilikSürekli iyileştirmeGösterge izlenir, iyileştirme alışkanlığa dönüşür.
Küçük bir örnek: bir hastane laboratuvarı
Bir hastane laboratuvarında sonuçların gecikmesi hekimlerden sık şikâyet getirir. TKY bakışıyla önce kalitenin tanımı hekimlerin ve hastaların ihtiyacına göre yazılır: sonuç ne zaman, hangi biçimde gerekir. Üst yönetim sorunu sahiplenir ve laboratuvar, acil servis ve bilgi işlemden oluşan çapraz fonksiyonlu bir ekip kurar.
Ekip, numunenin alınmasından sonucun hekime ulaşmasına kadar süreci çizer, gecikmenin biriktiği adımı bulur ve PUKÖ ile bir iyileştirme dener. İyileştirme işe yararsa diğer bölümlerde de uygulanır; sonuç göstergeleri düzenli izlenerek kazanımın korunması sağlanır.
Eleştiriler ve sınırlar
TKY'nin üzerinde uzlaşılmış tek bir tanımı ya da yöntemi yoktur; bu yüzden zaman içinde çok farklı programlar aynı adla anılmıştır. Eleştirmenler, terimin yaygınlaşmasıyla kapsamının belirsizleştiğini ve çoğu programda yeni olanın az olduğunu söylemiştir.
TKY bu nedenle bir yönetim felsefesi olarak kalmış, bir belgelendirme standardı hâline gelmemiştir. Sonraki dönemde kalite yönetim sistemi standartları ve Altı Sigma ile yalın üretim ilgi görmüştür. TKY'nin ilkeleri ise (müşteri odağı, süreç yaklaşımı, sürekli iyileştirme) bu yaklaşımların çoğunda hâlâ görünür.
Sık yapılan hatalar: • TKY'yi bir kalite bölümü projesi saymak. • Araçları ilkelerden bağımsız kurmak; yönetim taahhüdü olmadan araçlar tek seferlik kalır. • Sürekli iyileştirmeyi göstergeye bağlamamak.
Mindset programlarında TKY nerede çalışılır
Kalite yöneticiliği sertifika programı; Kalite Yönetimine Giriş, Kalite Liderliği ve Stratejik Yönetim ile Problem Çözme ve Sürekli İyileştirme Teknikleri başlıklarını içerir. TKY'nin ilkelerini ve araçlarını bir kurumda uygulamak isteyen kalite sorumluları için bu başlıklar hem felsefeyi hem de işletme araçlarını bir araya getirir.
İlgili Mindset programı
Kalite Yöneticiliği Sertifika Programı
Sık sorulan sorular
TKY ile ISO 9001 aynı şey midir?
Hayır. TKY bir yönetim felsefesidir ve tek bir standardı ya da belgesi yoktur. ISO 9001 ise kalite yönetim sisteminin gerekliliklerini tanımlayan bir standarttır. ISO 9001'in dayandığı ilkeler TKY'nin kavramlarıyla örtüşse de ikisi aynı değildir.
TKY'nin öncüleri kimlerdir?
W. Edwards Deming ve Joseph Juran, TKY'nin öncüleri olarak anılır. Armand Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrol çalışması ve Kaoru Ishikawa'nın Japon kalite kontrolü üzerine çalışmaları da terimi etkilemiş olabilecek kaynaklar arasında sayılır.
TKY yalnız üretim sektörü için mi geçerlidir?
Hayır. Yaklaşım kuruluşun her alanını kapsar; hastane, banka ya da kamu kurumu gibi hizmet kuruluşlarında da müşteri tanımlı kalite, süreç analizi ve sürekli iyileştirme aynı biçimde uygulanabilir.
TKY'ye nereden başlanmalı?
Sabit bir başlangıç yoktur ama üst yönetimin sorumluluğu ve müşteri gereksinimlerinin netleşmesi çoğu zaman ilk adımdır. Sonra tek bir süreç sorununa odaklanan bir çapraz fonksiyonlu ekip kurmak, yaklaşımı küçük bir alanda deneyip yaymayı mümkün kılar.