Katma Değerli Faaliyet: Süreçteki Adımların Müşteri İçin Değeri
Katma değerli faaliyet, ürünü ya da hizmeti müşterinin ödemeye razı olacağı biçimde dönüştüren adımdır. Süreç analizinde adımlar bu ölçüte göre ayrılır; geri kalanı ya zorunlu ya da gereksizdir.
Bir bakışta
- Katma değerli adım, müşterinin ödemeye razı olduğu değişimi yaratır. Müşteri için ürünün ya da hizmetin biçimini, işlevini veya sonucunu değiştirir ve ilk seferde doğru yapılır.
- Katma değersiz adımların bir kısmı zorunludur. Yasa, politika ya da teknik gereklilikle yapılır; müşteri değer görmez ama işin yürümesi için gerekir.
- Ayrım, süreç adımlarına müşteri gözüyle bakmayı sağlar. Beklemek, taşımak, yeniden işlemek ve fazladan onaylamak çoğunlukla değer yaratmaz.
- Amaç tüm katma değersiz adımları silmek değildir. Gereksizleri kaldırmak, zorunluları kısaltmak ve katma değerli oranı artırmaktır.
Katma değerli faaliyet nedir?
Katma değerli faaliyet (value-added activity), müşterinin ürün ya da hizmette fark edeceği ve ödemeye razı olacağı bir değişiklik yaratan adımdır. Üç koşul aranır: müşteri bu adımın sonucuna değer verir, adım ürünü ya da hizmeti gerçekten dönüştürür ve ilk seferde doğru yapılır. Bir hatanın düzeltilmesi, aynı adımın tekrarı sayılır ve değer eklemez.
Bu tanımın kritik noktası perspektiftir: değeri sürecin sahibi değil, müşteri belirler. Dahili olarak önemli görünen bir kontrol, müşteri gözünde değer yaratmıyor olabilir.
Katma değersiz faaliyet ve zorunlu katma değersiz faaliyet
Katma değerli olmayan adımlar iki gruba ayrılır. Birincisi zorunlu katma değersiz faaliyettir (business non-value-added): müşteri için değer yaratmaz ama yasa, standart, politika ya da işin yürümesi için gereklidir. Yasal raporlama, güvenlik kontrolü ve zorunlu onaylar buna örnektir.
İkincisi tamamen gereksiz faaliyettir: bekleme, gereksiz taşıma, yeniden işleme, fazla onay ve çift veri girişi. Bunlar doğrudan kaldırma hedefidir. Gereksiz faaliyetlerin türleri ayrıca yedi israf başlığı altında sınıflanır; burada ölçüt ayrımın kendisidir.
Her adım için tek soru: müşteri bunun için öder mi?
Adımı sınıflandırmak
- Evet, ürünü ya da hizmeti müşteri için dönüştürüyorKatma değerli faaliyetKorunur ve mümkünse hızlandırılır.
- Hayır, ama yasa, standart ya da politika gerektiriyorZorunlu katma değersiz faaliyetKısaltılır, otomatikleştirilir veya birleştirilir.
- Hayır ve zorunlu da değilGereksiz faaliyetKaldırılması hedeflenir.
Süreç analizinde nasıl uygulanır?
Uygulama, süreç haritasının çıkarılmasıyla başlar. Her adımın süresi ve yapılma nedeni yazılır; ardından adımlar katma değerli, zorunlu katma değersiz ve gereksiz olarak işaretlenir. • Süreç adım adım haritalanır; varsayılan değil fiilen yapılan akış yazılır. • Her adım için müşteri sorusu sorulur. • Adımların harcadığı çalışma süresi ve bekleme süresi ayrı ayrı gösterilir. • Katma değerli sürenin toplam çevrim süresine oranına bakılır. • Gereksiz adımlar kaldırma, zorunlular kısaltma için listelenir.
Çoğu süreçte katma değerli adımlara harcanan süre, toplam sürenin küçük bir kısmıdır. Büyük kazanç bu yüzden çoğunlukla bekleme ve devir adımlarında bulunur.
Küçük bir örnek
Bir bankanın kredi başvuru süreci inceleniyor. Müşterinin başvuru formunu doldurması ve uzmanın başvuruyu değerlendirip karar vermesi katma değerli adımlardır. Yasal kimlik doğrulama ve kayıt zorunlu katma değersiz adımlardır.
Ancak başvurunun iki kez aynı bilgilerle sisteme girilmesi, evrakın şubeler arası fiziken taşınması ve onay için günlerce kuyruk beklemesi gereksizdir. Çift giriş kaldırıldığında, dijital evrak akışı kurulduğunda ve onay yetkileri düzenlendiğinde müşteriye kararın ulaşma süresi belirgin biçimde kısalır; katma değerli adımlara dokunulmamıştır.
Sık yapılan hatalar
En yaygın hata, ayrımı süreci yürütenin bakışıyla yapmaktır. 'Bu kontrol önemli' demek, müşteri için değer yarattığı anlamına gelmez. Doğru soru her zaman müşterinin ödemeye razı olup olmadığıdır.
İkinci hata, tüm katma değersiz adımları kaldırmaya çalışmaktır. Denetim ve uyum adımları süreçte kalmalı, ancak daha az emekle yapılmalıdır. Üçüncü hata, yalnız çalışma süresine bakıp bekleme süresini ihmal etmektir; çevrim süresindeki büyük pay çoğunlukla beklemededir.
Katma değerli faaliyet Mindset programlarında nerede geçer?
Konu, Mindset'in İş Süreç Yönetimi Eğitim Programı'nda Lean ve Six Sigma yaklaşımları modülünde, Yalın Sigma Sarı Kuşak Sertifika Programı'nda ise tanımlama ve iyileştirme bölümlerinde ele alınır. Süreç sahipleri ve iyileştirme ekipleri için ilgili nokta, süreç haritasındaki her adıma müşteri gözüyle bakmaktır.
İlgili Mindset programı
İş Süreç Yönetimi Eğitim Programı
Sık sorulan sorular
Katma değerli faaliyet ile zorunlu faaliyet aynı şey midir?
Hayır. Katma değerli faaliyet müşteri için değer yaratır. Zorunlu faaliyet ise yasa ya da politika nedeniyle yapılır ve müşteri değer görmez. Zorunlu faaliyet katma değersizdir ama kaldırılamaz; yalnız kısaltılabilir.
Hizmet süreçlerinde katma değer nasıl belirlenir?
Hizmette müşterinin istediği sonuç tanımlanır, süreçteki her adım bu sonuca katkısına göre değerlendirilir. Bir bilginin tekrar sorulması, bir kontrol listesinin yeniden doldurulması gibi adımlar çoğunlukla katma değer yaratmaz.
Katma değerli oran neden önemlidir?
Katma değerli sürenin toplam süreye oranı, süreçteki iyileştirme potansiyelini gösterir. Oran düşükse sürecin büyük bölümü bekleme ve işlem fazlalığıyla geçiyor demektir; önce bu kalemlere odaklanmak gerekir.
İnsan emeği gerektirmeyen adımlar katma değersiz midir?
Hayır. Bir adımın katma değerli olup olmadığı kimin ya da neyin yaptığına değil, müşteri için değer yaratıp yaratmadığına bakılarak belirlenir. Otomatik bir kalite testi de, müşteri için ilk seferde doğruyu sağlıyorsa değer yaratabilir.