Karşılama oranı (fill rate): siparişin ne kadarı stoktan karşılandı?
Karşılama oranı, müşterinin istediği miktarın ne kadarının stoktan ilk seferde karşılandığını ölçer; sipariş, satır ya da birim bazında hesaplanır ve seçilen baz sonucu değiştirir.
Bir bakışta
- Karşılama oranı, istenen miktarın ne kadarının stoktan karşılandığını gösterir. Müşteri hizmet düzeyinin en doğrudan göstergelerinden biridir.
- Üç farklı bazda hesaplanabilir: sipariş, satır ve birim. Aynı veriyle üç farklı oran çıkar; hangisinin kullanıldığı açıkça belirtilmelidir.
- Yüksek oran stoğun talebi karşıladığını, düşük oran müşteri kaybı riskini gösterir. Ama fazla stokla tutturulan oran maliyet getirir.
- Fill rate zamanı ölçmez. Teslimatın zamanında olup olmadığı ayrı bir gösterge olan OTIF ile izlenir.
Karşılama oranı nedir?
Karşılama oranı (fill rate), müşterilerden gelen talebin ne kadarının mevcut stoktan, ilk seferde karşılandığını gösteren orandır. Stok yönetiminde ve müşteri hizmetlerinde temel hizmet düzeyi göstergelerindendir. Oran yüksekse müşteri istediğini bulabiliyor demektir; düşükse ya stok yetersizdir ya da talep tahmini tutmamıştır.
Temel formül basittir: karşılanan miktar bölü istenen miktar. Çıkan sonuç yüzde olarak ifade edilir. Önemli olan, bu formülün neyin miktarı üzerinden yazıldığıdır; çünkü sipariş, satır ve birim farklı sonuçlar verir.
Nasıl hesaplanır?
Küçük bir örnekle görelim. Bir müşteri belirli bir ürün için 200 adetlik sipariş veriyor. Depoda yalnız 180 adet mevcut ve bu miktar ilk seferde gönderiliyor. Kalan miktar açık siparişe yazılıyor. Birim bazlı karşılama oranı, karşılanan 180 adedin istenen 200 adede bölünmesiyle 0,90, yani yüzde 90 olur.
Bu örnekte kalan miktar daha sonra gönderilse bile ilk seferde karşılanmadığı için orana girmez. Bu nedenle oran ‘sonunda teslim edildi mi?’ değil, ‘istenen anda stoktan çıktı mı?’ sorusunu yanıtlar.
Karşılanan miktar, istenen miktara bölünür
Birim bazlı kurgusal örnek
Sipariş, satır ve birim bazı
Aynı sevkiyat üç farklı bazda değerlendirilebilir. Sipariş bazında bir sipariş ancak tamamen karşılanırsa sayılır; en katı ölçüdür. Satır bazında siparişteki ürün kalemlerinin kaçının tamamen karşılandığına bakılır. Birim bazında ise karşılanan adetlerin toplamı, istenen adetlerin toplamına bölünür; en yumuşak ölçüdür.
Bir siparişte birden çok ürün varsa ve biri eksikse, sipariş bazında oran düşer, birim bazında neredeyse hiç değişmeyebilir. Raporu okuyan kişi bu farkı bilmezse yanıltıcı sonuç çıkarır. Bu yüzden rapor başlığında hangi bazın kullanıldığı yazılmalıdır.
Aynı sevkiyat, seçilen bazda farklı oran verir
Üç hesaplama bazının karşılaştırması
| Sipariş bazı | Satır bazı | Birim bazı | |
|---|---|---|---|
| Neyi sayar? | Tamamen karşılanan sipariş | Tamamen karşılanan ürün kalemi | Karşılanan adet toplamı |
| Sıkılık | En katı | Orta | En yumuşak |
| En uygun kullanım | Müşteri tamamını tek seferde bekliyorsa | Çok kalemli siparişlerde kalem başına hizmet | Genel stok ve dağıtım performansı |
Oranı yorumlarken dikkat edilecekler
Karşılama oranı tek başına yeterli bir kalite göstergesi değildir. Dikkat edilecek noktalar şunlardır:
- Kapsam: Sipariş iptalleri, planlı yokluklar ve müşterinin kabul ettiği ikameler orana nasıl yazılıyor, önceden netleştirilmelidir.
- Ölçüm dönemi ve ürün grubu: Ortalama oran kritik ürünlerin eksiğini gizleyebilir.
- Maliyet dengesi: Yüksek oran fazla güvenlik stoğu anlamına gelebilir; stok maliyeti ve oran birlikte okunmalıdır.
- Zaman: Siparişin zamanında teslim edilip edilmediğini fill rate söylemez; bu, zamanında ve tam teslimat göstergesinin işidir.
Oranın düşük çıkması her zaman depo hatası değildir; talep tahmini, tedarik süresi ya da tedarikçi gecikmesi de nedenler arasındadır. Bu yüzden önce düşüşün hangi ürün grubunda ve hangi nedenle yaşandığı bulunur.
Oranı iyileştirmek için neler yapılır?
Karşılama oranını artırmanın dolaysız yolu stok artırmaktır, ancak bu maliyet getirir. Daha dengeli yöntemler şunlardır: talep tahmin doğruluğunu iyileştirmek, güvenlik stoğunu ürünün talep belirsizliğine göre ayarlamak, tedarik süresini kısaltmak veya tedarikçiyle tahminleri paylaşmak, ürünleri önem derecesine göre sınıflandırıp kritik ürünlerde daha yüksek hedef belirlemek.
Hedef oran, tüm ürünler için tek bir sayı olmak zorunda değildir. Müşterinin en çok önem verdiği ürünlerde daha yüksek, düşük öneme sahip uzun kuyruk ürünlerde daha esnek hedef belirlemek stok maliyetini düşürür.
Tedarik zinciri programlarında yeri
Lojistik ve Tedârik Zinciri Yöneticiliği Sertifika Programı, Müşteri Hizmetleri Yönetimi konusunu ayrı olarak ele alır; hizmet düzeyi göstergeleri bu konunun merkezindedir. Satış ve operasyon planlama ile talep tarafındaki konular da oranın arkasındaki nedenleri anlamaya yardım eder.
İlgili Mindset programı
Lojistik ve Tedârik Zinciri Yöneticiliği Sertifika Programı
Sık sorulan sorular
Karşılama oranı ile OTIF aynı şey midir?
Hayır. Karşılama oranı istenen miktarın ne kadarının karşılandığını ölçer. OTIF ise siparişin hem zamanında hem tam teslim edilip edilmediğini ölçer. Bir sipariş tam karşılanıp geç gidebilir; bu durumda karşılama oranı yüksek, OTIF düşük olur.
İdeal karşılama oranı nedir?
Evrensel bir ideal yoktur. Hedef sektöre, ürünün önemine, müşteri beklentisine ve stok maliyetine göre belirlenir. Kritik ürünlerde daha yüksek, düşük önemdeki ürünlerde daha esnek hedef konabilir.
Açık siparişe alınan miktar orana girer mi?
İlk seferde karşılanmayan miktar genellikle orana girmez, sonradan teslim edilse bile eksik sayılır. Ancak kuruma göre farklı tanımlar uygulanabilir; bu nedenle ölçüm kuralı yazılı olmalıdır.
Fill rate yalnız depoda mı ölçülür?
Hayır. Üretim, dağıtım merkezi, mağaza ve e-ticaret gibi farklı noktalarda, hatta tedarikçi performansını izlemek için tedarikçi düzeyinde de ölçülür. Hangi noktada ölçüldüğü, oranın yorumunu değiştirir.