ISO 10002: müşteri şikâyetlerini ele alma rehberi

ISO 10002 nedir?

ISO 10002, kuruluşlarda müşteri şikâyetlerinin nasıl ele alınacağını anlatan uluslararası bir yönergedir. Resmî başlığı İngilizce olarak "Quality management: Customer satisfaction: Guidelines for complaints handling in organizations" biçimindedir. Ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin planlanmasından iyileştirilmesine kadar bütün süreci kapsar ve kuruluşun daha geniş bir kalite yönetim sisteminin içinde bir süreç olarak çalışabilir.

Standart, adından anlaşılacağı gibi bir yönerge niteliğindedir: şikâyet sürecinin nasıl düşünülmesi gerektiğini anlatır. Şikâyetin nasıl yazılıp kapatılacağına dair her kuruluşa aynı kalıbı dayatmaz.

Standardın dayandığı yönler

ISO'nun standart sayfasındaki tanıma göre şikâyet yönetimi şu yönleri kapsar:

• Geri bildirimi ve şikâyeti karşılayan, çözen ve ürün ile hizmeti geliştirmek için kullanan müşteri odaklı bir ortam kurmak.
• Üst yönetimin kaynak ayırma ve personel eğitimi taahhüdünü sağlamak.
• Şikâyet edenin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak.
• Şikâyet edene açık, etkili ve kolay kullanılabilir bir süreç sunmak.
• Şikâyetleri ürün ve hizmetleri geliştirmek için analiz etmek.
• Şikâyet ele alma sürecini denetlemek.
• Sürecin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.

Bu liste, şikâyet yönetiminin yalnız bir çağrı merkezi işlevi olmadığını gösterir: liderlik, analiz ve iyileştirme de sürecin içindedir.

Kapsam ve sınırlar

ISO 10002, kuruluşun kendi ürün ve hizmetleriyle ilgili şikâyetleri ele alır. Kuruluş dışında çözüme havale edilen uyuşmazlıkları ve çalışanlarla ilgili iş uyuşmazlıklarını kapsam dışında bırakır. Her tür ve büyüklükteki kuruluş için tasarlanmıştır; küçük işletmelere yönelik rehberlik standardın ayrı bir ekinde yer alır.

Bu nedenle standardı, genel müşteri şikâyeti becerilerinden ayırmak gerekir: şikâyet yönetiminin gündelik yöntemleri kuruluşa özgü olabilir, standart ise bu sürecin hangi yönlerle kurulması gerektiğini çerçeveler.

Kuruluşta kurulum adımları

ISO'nun planlamadan iyileştirmeye uzanan çerçevesi, kuruluşlarda genellikle şu pratik yola dönüşür.

Önce yönetim taahhüdü ve kaynak sağlanır, ardından şikâyet kanalları açıkça duyurulur. Gelen şikâyetler kaydedilir ve türüne göre sınıflandırılır. Sonra şikâyet araştırılır, çözüm uygulanır ve şikâyet edene yanıt verilir. Şikâyetler birlikte analiz edilir, kök nedenler giderilir ve sürecin kendisi düzenli olarak denetlenip gözden geçirilir.

Küçük bir örnek: çevrim içi bir mağazada geç teslimat

Bir çevrim içi mağazada müşteriler sipariş teslimatının geciktiğinden şikâyet eder. Şikâyetler e-posta, telefon ve sosyal medya gibi farklı kanallardan gelir ve ayrı yerlerde kayıt altına alınır. Sınıflandırma yapılmadığı için aynı sorun her seferinde yeni bir olay gibi ele alınır.

Standardın yönleri uygulandığında şikâyetler tek yerde kaydedilir, gecikme türüne göre sınıflandırılır ve kök neden araştırılır. Gecikmenin çoğunlukla bir depo çıkış noktasında biriktiği görülürse çözüm tek tek müşteriye özür dilemekten çıkıp o süreci düzeltmeye taşınır. Süreç denetlendiğinde aynı tür şikâyetin tekrar edip etmediği de izlenir.

Sık hatalar

• Şikâyet yönetimini yalnız müşteri hizmetlerinin işi sanmak; yönetimin taahhüdü olmadan süreç sürdürülemez.
• Şikâyeti kapatmayı amaç edinip analiz ve iyileştirme adımını atlamak.
• Şikâyet kanalını gizli ya da zor kullanılır bırakmak.
• Kaydı tutup sınıflandırmamak, bu yüzden tekrar eden konuları görememek.
• Standardı, ISO 9001 gerekliliklerinin yerine geçen bir belge gibi görmek; ISO 10002 bir yönergedir ve şikâyet sürecine odaklanır.

Mindset programlarında ISO 10002 nerede çalışılır

Kalite yöneticiliği sertifika programı, Kalite Yönetimine Giriş ile Problem Çözme ve Sürekli İyileştirme Teknikleri başlıklarını içerir; şikâyet yönetimini bu geniş çerçevede düşünmek isteyen kalite sorumluları için uygundur. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi eğitimi ise şikâyet yönetiminin çerçevesi, kabul ve sınıflandırma, araştırma ve çözüm, kök neden ve iyileştirme, memnuniyet ölçümü ve süreç tasarımı atölyesi başlıklarıyla doğrudan bu standarda yönelir.