Jira Service Management ile ServiceNow: BT Hizmet Yönetimi Aracını Seçmek

Ortak zemin: aynı süreçleri yöneten iki araç

Jira Service Management ve ServiceNow aynı soruya yanıt verir: kullanıcıdan gelen talepler, kesintiler, kök neden araştırmaları ve planlı değişiklikler tek bir kayıt düzeninde nasıl yönetilir? İki araçta da bir hizmet masası kuyruğu, kullanıcıların talep açtığı bir portal, onay akışları, hizmet düzeyi zamanlayıcıları ve raporlar bulunur.

Bu yüzden karşılaştırmaya özellik listesiyle başlamak yanıltıcıdır. Olay yönetimi, problem yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi kavramlar araçlara ait değildir; ITIL gibi hizmet yönetimi çerçevelerinden gelir. Araç, kurumun benimsediği süreci kayıt, iş akışı ve otomasyon olarak uygular. Olayı problemden ayırmayan, değişiklik onayını kişiye bağlı yürüten bir ekip, hangi aracı seçerse seçsin aynı belirsizliği yeni ekrana taşır.

Fark, iki aracın hizmet yönetimine hangi yönden yaklaştığında ortaya çıkar. Atlassian, Jira Service Management'ı IT, İK ve tesis gibi hizmet ekiplerinin yanında geliştirme ve operasyon ekiplerini birbirine bağlayan bir araç olarak konumlar. ServiceNow ise hizmet yönetimini kendi kurumsal platformu üzerinde, olay, problem, değişiklik ve talep yönetimini aynı veri modelinde birleştiren bir ürün olarak sunar.

Ölçüt ölçüt Jira Service Management ve ServiceNow

• Ölçüt: Başlangıç noktası. Jira Service Management: Jira ekosistemi; hizmet talepleri yazılım ekiplerinin Jira iş kayıtlarına bağlanabilir. / ServiceNow: kurumsal iş akışı platformu; hizmet yönetimi bu platformun bir uygulamasıdır.
• Ölçüt: Çekirdek süreçler. Jira Service Management: talep, olay, problem ve değişiklik yönetimi; nöbet çizelgeleri ve uyarı yönlendirme. / ServiceNow: olay, problem, değişiklik, talep yönetimi ve hizmet kataloğu.
• Ölçüt: Varlık ve yapılandırma verisi. Jira Service Management: Assets adlı esnek veri yapısı; Atlassian bunu klasik CMDB'lerden farklı olarak her tür varlığı yönetebilen açık bir yapı diye tanımlar. / ServiceNow: CMDB, olay ve değişiklik kayıtlarının bağlandığı merkezi yapılandırma verisidir.
• Ölçüt: Geliştirme ekipleriyle bağ. Jira Service Management: problem kaydında ilgili kod dağıtımları ve commit bilgisi görülebilir, değişiklik kayıtları dağıtım araçlarından beslenebilir. / ServiceNow: geliştirme araçlarıyla bağ entegrasyonla kurulur.
• Ölçüt: Bilgi yönetimi. Jira Service Management: geçici çözümler ve makaleler Confluence ile paylaşılır. / ServiceNow: bilgi tabanı platformun içinde yönetilir.
• Ölçüt: Yapılandırma yükü. Jira Service Management: şablonlar ve proje ayarlarıyla hızlı başlangıç; ileri ihtiyaçta otomasyon kuralları ve uygulamalar. / ServiceNow: kapsamlı yapılandırma, platform bilgisi olan yönetici ve geliştirici emeği ister.

Tablodaki her satır bir eğilimi anlatır, kesin sınırı değil. İki araç da zamanla genişler; seçimde bakılması gereken, ihtiyaç duyduğunuz derinliğe hangi araçla daha az uyarlama işiyle ulaştığınızdır.

Aynı olay iki araçta nasıl ilerler?

Kurgusal bir örnek düşünelim: şirketin müşteri portalı sabah yavaşlıyor, izleme aracı uyarı üretiyor ve hizmet masasına kullanıcı şikâyetleri düşüyor.

Jira Service Management kullanan bir ekipte uyarılar gruplanıp bir olay kaydına dönüşür, nöbetteki mühendis çizelge üzerinden bilgilendirilir. Olay çözüldükten sonra aynı belirti tekrarladığı için ekip olayları bir problem kaydına bağlar. Problem kaydında son dağıtımlar ve ilgili commit bilgisi göründüğü için şüpheli değişikliği yapan geliştirme ekibi hızla bulunur. Kalıcı düzeltme, yazılım ekibinin Jira panosunda bir iş kaydı olarak ilerler; geçici çözüm Confluence'ta yazılır.

ServiceNow kullanan bir kurumda olay kaydı, CMDB'deki portal hizmetine ve onun bağlı olduğu sunuculara ilişkilendirilir. Etkilenen hizmetler bu bağımlılık verisinden görülür. Problem kaydı açıldıktan sonra kalıcı düzeltme bir değişiklik talebiyle planlanır; değişikliğin riski yine yapılandırma verisi üzerinden değerlendirilir ve onay akışından geçer. Geliştirme ekibi başka bir araç kullanıyorsa, bu adım entegrasyon üzerinden bağlanır.

İki akış da doğru sonuca varır. Birincisinde hız, geliştirme ekibiyle aynı ortamda olmaktan gelir; ikincisinde güç, kurum genelindeki yapılandırma verisinin tek yerde tutulmasından.

Kurum profiline göre seçim

Seçimi iki soruya indirgemek işe yarar: hizmet yönetimi ağırlıkla yazılım geliştiren ekiplerin çevresinde mi dönüyor, yoksa birçok birimi kapsayan kurumsal bir süreç mi? Süreçler ne kadar standartlaşmış ve denetime tabi?

Yazılım ekipleri zaten Jira kullanıyor ve süreçler henüz oturuyorsa, Jira Service Management ile başlamak geliştirme ile operasyon arasındaki kopukluğu azaltır. Yazılım ekipleri merkezde ama denetim ve onay gereksinimleri ağırsa, Jira Service Management'ta değişiklik onayları ve varlık verisi daha sıkı tasarlanmalıdır. Birçok birim, çok sayıda hizmet ve sıkı denetim söz konusuysa ServiceNow'un tek platform ve merkezi yapılandırma verisi yaklaşımı öne çıkar. Süreçler henüz olgun değil ama kurum geniş ölçekliyse, araçtan önce süreç tasarımına yatırım yapmak gerekir; aksi hâlde güçlü platform karmaşık ama yanlış süreçleri otomatikleştirir.

Karar verirken demo yerine kendi süreçlerinizden birini, örneğin bir yazılım erişim talebini ya da acil bir değişikliği, iki araçta uçtan uca kurdurmak en somut karşılaştırmayı sağlar.

Geçiş ve birlikte kullanım

İki araç aynı kurumda birlikte de yaşayabilir. Kurumsal BT hizmet masası ServiceNow üzerinde çalışırken yazılım ekipleri işlerini Jira'da yürütebilir; bu durumda bir olaydan doğan geliştirme işi entegrasyonla Jira'ya aktarılır, durumu geri raporlanır. Bu düzenin riski, aynı işin iki sistemde farklı durumlarda görünmesidir. Hangi alanın hangi sistemde ana kayıt olduğu baştan yazılmalıdır.

Bir araçtan diğerine geçişte en zor kısım kayıtları taşımak değil, iş akışlarını ve varlık verisini yeniden tasarlamaktır. Geçiş öncesinde şu sorular yanıtlanmalıdır: • Hangi açık kayıtlar taşınacak, hangileri eski sistemde salt okunur arşivde kalacak? • Kategori, öncelik ve durum değerleri yeni araçta nasıl eşlenecek? • Varlık ve yapılandırma verisinin doğruluğu kim tarafından, hangi sıklıkla kontrol edilecek? • Hizmet düzeyi hedefleri ve takvimleri yeni araçta aynı mantıkla mı hesaplanacak?

Bu soruların yanıtı yoksa geçiş, eski sistemin sorunlarını yeni sisteme kopyalamakla sonuçlanır.

Mindset programlarında bu araçları nerede çalışırsınız?

ITIL 4 Foundation eğitimi, iki aracın da uyguladığı hizmet değer sistemi, değer zinciri ve yönetim uygulamaları gibi ortak kavramları araçtan bağımsız kurar; araç seçimine geçmeden süreç dilini oturtmak isteyen hizmet masası ve BT operasyon ekipleri için başlangıç noktasıdır.

Aracı uygulamaya geçecek ekipler için Jira Service Management ile Hizmet Masası Operasyonu eğitimi portal, kuyruk, SLA ve otomasyon kurgusunu; ServiceNow ile BT Hizmet Süreçlerinin Uygulanması eğitimi olay, hizmet kataloğu, problem, değişiklik ve CMDB yapılandırmasını ele alır.