Süreç göstergeleri (süreç KPI'ları) belirlemek ve ölçmek
Süreç göstergesi, tek bir sürecin sağlığını ölçer ve nerede aksadığını gösterir. Göstergeyi sürecin amacından nasıl türeteceğinizi, hedefini nasıl koyacağınızı ve veri ile sorumluluğu nasıl bağlayacağınızı görün.
Bir bakışta
- Gösterge sürecin amacından türer. Amaç ve müşteri net değilse gösterge seçimi tahmine döner.
- Tek boyuta yaslanmayın. Süre, kalite ve verimlilik birlikte izlenmezse bir göstergenin iyileşmesi diğerini bozabilir.
- Gösterge kartı ortak tanım sağlar. Formül, veri kaynağı, sıklık ve sorumlu yazılı değilse rakamlar karşılaştırılamaz.
- Harekete geçilemeyen gösterge yalnız rakamdır. Her göstergenin sahibi ve eylem ritmi olmalıdır.
- Veriyi süreç üretmelidir. Elle toplanan veri zamanla sürdürülemez hale gelir.
Süreç göstergesi neden ayrı düşünülür?
Kurumsal KPI'lar genellikle bir bölümün ya da kurumun sonuçlarını izler: ciro, memnuniyet, maliyet. Süreç performans göstergesi ise tek bir sürecin sağlığını ölçer. Sonuç göstergesi bir şeyin kötüye gittiğini söyler; süreç göstergesi nerede ve neden kötüye gittiğini söyler. Bu yüzden iyileştirme çalışmaları genel KPI'lara değil, sürecin kendi göstergelerine bakar.
Genel KPI tasarımı ve performans yönetimi ayrı bir beceri sayfasında ele alınır. Burada soru daha dardır: bir süreç için hangi göstergeler seçilir, hedefleri nasıl konur, veri nereden gelir ve kim izler?
İyi bir süreç göstergesi sürecin amacından türer. Süreç neden var, müşterisi kim, ondan ne bekleniyor? Bu sorulara net cevap yoksa gösterge seçmek tahmine döner. Gösterge listesi ne kadar uzun olursa o kadar az okunur; süreç başına birkaç iyi seçilmiş gösterge, uzun bir listeden değerlidir.
Hangi boyutlar ölçülür?
Süreç göstergeleri genellikle birkaç boyutta toplanır. Süre göstergeleri, işin başlangıçtan bitişe ne kadar sürdüğünü ve bekleme sürelerini ölçer. Kalite göstergeleri, çıktının gereksinimi karşılama oranını, hata ve yeniden iş miktarını gösterir. Verimlilik göstergeleri, kaynak kullanımını (kişi saati, maliyet) çıktıya oranlar. Müşteri göstergeleri, sürecin çıktısını alan tarafın memnuniyetini ya da şikâyetini izler.
Bir süreçte bütün boyutları ölçmek gerekmez. Amaç süreçten beklenen değere bağlıdır. Hızı kritik bir süreçte süre göstergeleri, hata maliyeti yüksek bir süreçte kalite göstergeleri öne çıkar. Ama tek boyuta yaslanmak risklidir: yalnızca hızı ölçülen süreçte kalite düşer, yalnız hata sayısı ölçülen süreçte işler yavaşlar.
Göstergeler arasında denge kurmak için ters yönde çalışan iki gösterge birlikte izlenir: işleme süresi ile yeniden iş oranı gibi. Birini iyileştirirken diğerini bozmuyorsanız gerçek bir iyileştirme olur.
Gösterge adım adım nasıl belirlenir?
Önce sürecin amacı, müşterisi ve çıktısı yazılır. Sonra müşteri gereksinimleri ölçülebilir hale getirilir: "hızlı" yerine "talep alındıktan sonra yanıt verilene kadar geçen süre". Her gereksinim için aday bir gösterge çıkar.
Aday göstergeler dört soruyla elenir: sürecin amacına doğrudan bağlı mı, ölçülebilir mi, veri toplamak makul bir çabayla mümkün mü, ve sonucunda harekete geçilebilir mi? Harekete geçilemeyen gösterge yalnızca bir rakamdır. Elenmeyenler için hedef konur. Hedef, müşteri gereksinimi, geçmiş performans ve kurum stratejisinden beslenir; hedefi keyfî koymak, ölçümü anlamsız kılar.
Son olarak her gösterge için bir gösterge kartı yazılır: ad, tanım ve formül, veri kaynağı, ölçüm sıklığı, hedef, sorumlu kişi ve sonuçların kime raporlanacağı. Kart olmadan gösterge herkes için başka şey ifade eder.
Gösterge bir kez konmaz, döngü içinde yaşar
Süreç performansı ölçüm döngüsü
- Amacı ve müşteriyi tanımlaSürecin neden var olduğu yazılır.
- Göstergeyi ve hedefi belirleGösterge kartı doldurulur.
- Veriyi topla ve izleDüzenli ve aynı yöntemle.
- YorumlaEğilime, sapmanın nedenine bakılır.
- Harekete geçİyileştirme eylemi başlatılır, hedef gözden geçirilir.
Veri, sıklık ve sorumluluk
Ölçüm, veriye ulaşılabilirliğe bağlıdır. İyi bir gösterge, süreç yürürken zaten üretilen veriden hesaplanabilir. Bir göstergeyi hesaplamak için ayrı bir kişinin saatlerce elle veri toplaması gerekiyorsa gösterge birkaç ay içinde ölçülmez hale gelir. Mümkünse veriyi süreci yürüten sistemden otomatik almak, yoksa süreç içindeki bir kaydı zorunlu hale getirmek gerekir.
Ölçüm sıklığı sürecin ritmine uymalıdır. Günlük işleyen bir süreç haftalık ya da günlük izlenir; yılda birkaç kez çalışan bir süreç dönem sonunda. Çok seyrek ölçüm sorunu geç gösterir, çok sık ölçüm ise gürültüyü sonuç sanır.
Her göstergenin bir sahibi olmalıdır. Sürecin sahibi göstergeleri yorumlar ve eylemi başlatır; veriyi sağlayan ayrı biri olabilir ama sonuca sahip çıkan tektir. Raporlama düzeninde kimin neyi hangi toplantıda gördüğü de baştan belirlenmelidir.
Gösterge kartında neler yazılır?
Kart tek sayfayı geçmemeli ve göstergeyi hiç bilmeyen biri bile aynı sonucu hesaplayabilmelidir. Asgari içerik şöyledir:
- Gösterge adı ve hangi sürece ait olduğu
- Amaç: bu gösterge hangi soruya cevap veriyor
- Tanım ve formül: pay ve paydada neyin sayıldığı, başlangıç ve bitiş anı
- Veri kaynağı ve verinin kim tarafından kaydedildiği
- Ölçüm sıklığı ve raporlama toplantısı
- Hedef ve sapma durumunda yapılacak eylem
- Gösterge sahibi
Kartın en çok ihmal edilen satırı sapma durumunda yapılacak eylemdir. Hedef tutulmadığında ne olacağı önceden yazılırsa, toplantı "neden bu rakam böyle" tartışmasında kaybolmaz; kök neden çalışmasının mı yoksa hedef revizyonunun mu gerektiği hızla belirlenir.
Örnek: müşteri şikâyeti çözüm süreci
Kurgusal bir örnek: bir hizmet şirketinde müşteri şikâyetleri farklı kanallardan gelir ve kapanma süresi uzundur. Süreç sahibi sürecin amacını "şikâyeti kısa sürede, müşteriyi tekrar aramaya gerek bırakmadan çözmek" olarak yazar.
Bu amaçtan dört gösterge çıkar. Süre boyutunda, şikâyetin alınmasından kapanmasına geçen süre ve ilk yanıt süresi. Kalite boyutunda, kapanan şikâyetlerin aynı konuyla yeniden açılma oranı. Müşteri boyutunda, kapanış sonrası kısa memnuniyet sorusunun sonucu. Süre ile yeniden açılma oranı birlikte okunur: süre kısalırken yeniden açılma artıyorsa işler hızlı ama eksik kapatılıyordur.
Her göstergenin kartı yazılır; veri şikâyet kayıt sisteminden haftalık alınır. Haftalık toplantıda sapmalar yorumlanır, kök neden çalışması gereken şikâyet kategorisi belirlenir. Böylece göstergeler yalnız raporlanmaz, iyileştirme çalışmasını tetikler.
Sık yapılan hatalar
En yaygın hata, ölçülebilen her şeyi gösterge yapmaktır. Veri kolay toplandığı için seçilen gösterge, sürecin amacıyla ilgisiz olabilir. İkinci hata, tanımsız gösterge kullanmaktır: "süre" derken kimi kaydın açılışını, kimi atamayı sayıyorsa rakamlar karşılaştırılamaz.
Üçüncü hata, hedefi sorumlusuyla konuşmadan koymaktır. Dördüncü hata, tek boyuta bakmaktır. Beşinci hata ise göstergeyi izleyip hiçbir zaman eyleme dönüştürmemektir; harekete geçilmeyen ölçüm zamanla ihmal edilir.
Bu beceriyi Mindset programlarında nerede çalışırsınız
İş Süreç Yönetimi Eğitim Programındaki veri ile karar alma ve ölçümleme ile süreç izleme, süreklilik ve iyileştirme başlıkları, bu sayfadaki göstergelerin süreç yönetimine nasıl bağlandığını ele alır. Süreç Yöneticisi Sertifika Programı ise süreç ölçme ve performans sistemi tasarımı başlığıyla sürecin sahibi olarak ölçüm sistemini kurma sorumluluğuna odaklanır. Süreç sahipleri, kalite ve süreç iyileştirme ekipleri için uygundur.
Bir süreç seçip ilk gösterge kartını yazmak, kavramları hızla somutlaştırır.
İlgili Mindset programı
İş Süreç Yönetimi Eğitim Programı
Sık sorulan sorular
Süreç göstergesi ile genel KPI arasındaki fark nedir?
KPI genellikle bir bölümün ya da kurumun stratejik sonucunu izler. Süreç göstergesi tek bir sürecin süre, kalite ve verimlilik gibi boyutlarını izler. Süreç göstergeleri KPI'ları besler: sürecin iyi çalışması, sonuç KPI'larının iyi olmasının ön koşuludur.
Bir süreç için kaç gösterge yeterlidir?
Sabit bir sayı yoktur ama az olması tercih edilir. Süreç başına birkaç iyi seçilmiş, birbirini dengeleyen gösterge yeterlidir. Uzun listeler okunmaz ve hangisine göre hareket edileceği belirsizleşir.
Hedef nasıl belirlenir?
Müşteri gereksinimi, geçmiş performans ve kurum stratejisi birlikte değerlendirilir. Geçmiş veriye bakmadan konan hedef ya sürekli tutulmaz ya da çok kolay olur. Hedef süreç sahibiyle konuşularak ve gerekirse kademeli olarak belirlenmelidir.
Veriyi toplamak zorsa ne yapılır?
Önce göstergenin gerçekten gerekli olup olmadığına, sonra süreç sırasında zaten üretilen veriden türetilip türetilemeyeceğine bakılır. Süreç içine zorunlu bir kayıt alanı eklemek çoğu zaman elle veri toplamaktan sürdürülebilirdir.
Göstergeler ne sıklıkla gözden geçirilmeli?
Ölçüm sıklığı sürecin ritmine bağlıdır. Göstergelerin kendisi ise süreç değiştiğinde ya da amaç farklılaştığında gözden geçirilir. Yıllık bir gözden geçirme, hangi göstergelerin hâlâ işe yaradığını görmek için iyi bir alışkanlıktır.