Memnun müşteriden referans istemek: zaman, cümle ve takip

Referans istemek neden zor, neden değerli?

Satış yapan çoğu kişi memnun müşterisinin kendisini başkasına önerebileceğini bilir, ama istemeyi ertelemek için bir neden bulur: rahatsız etmek istemez, ilişkiyi zorlamaktan çekinir ya da zamanını bulamaz. Oysa tavsiye ile gelen aday, soğuk aramayla ulaşılan adaydan farklı bir noktadan başlar. Aracı kişi güveni zaten taşır, tanıtım sürecinin büyük kısmı bu sayede kısalır.

Referans istemek bir iyilik talebi gibi değil, iyi çalışmış bir ilişkinin doğal devamı gibi kurgulanmalıdır. Müşteri size para ödedi ve sonuçtan memnun; bir başkasının da aynı sonuca ulaşmasına yardım etmek çoğu zaman onun için de olumlu bir davranıştır. Zorlanan taraf müşteri değil, genellikle satışı yapan kişidir.

Doğru zaman: memnuniyetin kanıtlandığı an

En iyi zaman, müşterinin kazanımı kendi ağzıyla dile getirdiği andır. Teslimattan hemen sonra istemek erkendir; çünkü sonucu henüz yaşamamıştır. Aylar sonra, ilişki soğuduğunda istemek ise geçtir.

Pratikte şu anlar iyi işaretlerdir: • Müşteri ürün ya da hizmetin işe yaradığını kendiliğinden söylediğinde • Bir hedefe ulaşıldığında ve bunu birlikte değerlendirdiğinizde • Başarılı bir iyileştirme ya da sorun çözümü sonrasında, müşteri teşekkür ettiğinde • Düzenli yapılan değerlendirme toplantısında olumlu geri bildirim alındığında

Bu anları yakalamak için müşteri ilişkisi boyunca sonucu ve memnuniyeti ölçmek gerekir. Memnuniyet net değilse, referans isteği yerine önce sorunun çözümü gündem olmalıdır.

Nasıl söylenir: örnek yaklaşım ve cümleler

İyi bir referans isteği şu parçaları içerir: somut teşekkür, belirli bir kişi ya da profil tarif etme ve kolaylaştırma. Genel bir 'tanıdığınız varsa haber verin' cümlesi çoğu zaman karşılıksız kalır; çünkü müşteri kimi önereceğini düşünmek zorunda kalır ve bu iş yük olur.

Örneğin şöyle bir akış kurulabilir: önce sonucu hatırlatın ('Geçen dönem yaşadığınız sorunu çözmüş olmamız bizim için de çok değerli'). Sonra profili tarif edin ('Sizinkine benzer bir yapıda, aynı sorunu yaşayan başka bir yönetici tanıyor musunuz?'). Son olarak işi kolaylaştırın ('İsterseniz kısa bir tanıtım mesajını ben hazırlayayım, siz yalnızca iletin').

Belirli bir kişi aklında olan müşteri için daha sade bir yol da vardır: 'Şu kişiyle çalıştığınızı biliyorum, sizin adınızla bir mesaj atmam sizin için uygun olur mu?' Müşteriye hayır deme alanı bırakmak da önemlidir; baskı hissetmeyen müşteri ilişkiyi korur.

Kanal seçimi: yüz yüze, telefon, e-posta, ortak tanıtım

Kanal, referansın niteliğini etkiler. Yüz yüze ya da görüntülü toplantıda istek en doğal olanıdır, çünkü müşterinin tepkisini görür ve konuşmayı yönlendirebilirsiniz. Telefon da yakın bir kanaldır. E-posta ise ardından gelen kolaylaştırma adımı için uygundur: müşteri kabul ettiğinde, ileteceği hazır tanıtım metnini gönderirsiniz.

Yaygın tanıtım biçimleri şunlardır. Birincisi müşterinin tanıdığına kendisinin yazdığı doğrudan mesajdır, en güçlüsüdür ama müşteriye en çok iş yükler. Bir diğeri müşterinin sizi e-postada ikinci kişi olarak eklediği çift taraflı tanıtımdır. Son biçim, müşterinin izniyle sizin referans vererek yazdığınız ilk mesajdır; en az yük getirir, ancak güveni biraz daha zayıf taşır. Müşterinin rahat edeceği biçimi birlikte seçin.

Kolaylaştırma için hazır bir tanıtım taslağı tutun. Taslak müşterinin ağzından konuşmamalı; kısa bir bağlam cümlesi, sizin hangi sorunu çözdüğünüzün tek cümlelik özeti ve görüşme için önerdiğiniz zaman aralığından oluşmalıdır. Müşteri taslağı olduğu gibi iletebilir ya da kendi diline uyarlayabilir. Taslağı her müşteriye göre kişiselleştirmeyi ihmal etmeyin; aynı metnin birden fazla kişiye gitmesi hemen fark edilir ve güveni zedeler. Kurumsal müşterilerde, önerilecek kişinin kendi şirketinde karar yetkisi olup olmadığını sormak da süreci kısaltır.

Takip ve teşekkür: ilişki döngüsünü kapatmak

Referans istenip alındıktan sonra yapılacaklar, sonraki referansları belirler. Müşteriye önerilen kişiyle ne olduğunu mutlaka bildirin: görüşme yapıldı mı, ilerlendi mi, ilerlenmediyse neden? Hiçbir geri bildirim vermemek, müşterinin 'isteğim boşa gitti' hissetmesine yol açar.

Teşekkür samimi ve zamanında olmalıdır. Kurumsal bağlamda ödül ya da hediye vermek mümkündür, ancak bunun şirket politikasına, etik kurallara ve müşterinin kendi kurumunun hediye kurallarına uygun olduğundan emin olun; kamu kurumları ve bazı büyük şirketler çalışanlarının hediye kabulünü kısıtlar. Bu nedenle çoğu zaman en güvenli teşekkür, sonucu paylaşmak ve ilişkiyi iyi yönetmeye devam etmektir.

Önerilen kişi sonunda müşteri olursa, tavsiye eden müşteriyi bu sonuçtan haberdar etmek hem teşekkür hem de bir sonraki istek için zemin hazırlar.

Sık yapılan hatalar

Referans isteğinde en sık düşülen yanlışlar şunlardır: • Müşterinin sonucu henüz yaşamadığı erken bir anda istemek • Belirsiz, açık uçlu isteklerde bulunmak ve işi müşteriye bırakmak • Her müşteriden aynı kalıp cümleyle istemek; bireysel ilişkiye uygun söyleyiş yok sayılır • Müşteriye iş yükü oluşturmak: uzun form doldurtmak ya da metni baştan yazdırmak • İstedikten sonra geri bildirim vermemek • Memnuniyetsiz bir müşteriden istemek ya da çözülmemiş şikayet varken konuyu açmak • Referans için karşılık vaat edip bunu net olmayan koşullarla bırakmak

Kendinizi denetlemek için şu soruyu kullanın: Müşteri bu isteği duyduğunda kendini zorlanmış mı hissederdi, yoksa size yardım edebileceği için mi memnun olurdu? İkincisinde iseniz yol doğrudur.

Mindset programlarında nerede çalışılır?

Bu beceri, hesap yöneticileri, satış temsilcileri ve müşteri başarı ekipleri için günlük iştir. Mindset'in VIP Müşteri Yönetimi programında 'VIP Müşteriye Satış ve Tavsiye Teknikleri' başlıklı bir modül ve ilişkiyi canlı tutma üzerine bir modül bulunur; bu içerik, değerli müşterilerle uzun vadeli ilişki yürüten satış ekipleri için uygundur.

Customer Marketing programı ise 'Müşteri Savunuculuğu Programı Tasarımı' ve müşteri hikayesi üretimi başlıklarını içerir. Referans istemeyi bireysel bir satış alışkanlığından kurumsal bir sürece taşımak isteyen pazarlama ve müşteri deneyimi ekipleri bu içeriği kullanabilir.