ISO 9001 iç tetkik nasıl yapılır: planlamadan takibe

İç tetkik nedir ve neden yapılır?

İç tetkik, bir kuruluşun kalite yönetim sisteminin kendi çalışanları ya da görevlendirdiği kişiler tarafından, planlı aralıklarla ve belgelenmiş biçimde incelenmesidir. Amaç, sistemin hem ISO 9001 gerekliliklerine hem de kuruluşun kendi belirlediği kurallara uygun işleyip işlemediğini, ve etkin biçimde uygulanıp sürdürülüp sürdürülmediğini görmektir. Belgelendirme kuruluşunun yaptığı dış tetkikten farkı, kuruluşun kendi iyileştirmesi için yapılmasıdır.

İyi yapılan iç tetkik, bir polis denetimi gibi değil, sistem için bir sağlık kontrolü gibi çalışır. Dış tetkikte sürpriz çıkmasını önler, ama daha önemlisi süreçlerdeki gerçek aksaklıkları yönetime görünür kılar. ISO 9001'in yeni baskısı yayımlanmış ve önceki baskının yerini almıştır; önceki baskıya göre verilmiş belgeler, belgelendirme kuruluşlarının duyurduğu geçiş süresi boyunca geçerli kalır. Bu nedenle tetkik programında ve kontrol listesinde hangi baskıya göre tetkik yaptığınızı açıkça yazın, geçiş döneminde yeni baskıyla gelen değişiklikleri ayrı sorularla kontrol edin ve güncel metni ISO'nun resmî yayınından okuyun.

Tetkik programı ve planı nasıl hazırlanır?

Planlama iki düzeyde yapılır. Tetkik programı, bir dönem boyunca hangi süreç ya da birimin ne sıklıkla tetkik edileceğini gösterir. Sıklığı belirlerken sürecin önemi, önceki tetkik sonuçları, müşteri şikâyetleri ve yakın zamandaki değişiklikler dikkate alınır. Riskli veya sorunlu süreçler daha sık incelenir.

Her tetkik için ayrıca bir tetkik planı hazırlanır:

• Amaç ve kapsam: hangi süreç, hangi birim, hangi standart maddeleri
• Tetkik ekibi: baş tetkikçi ve tetkikçiler, bağımsızlık kuralı gereği kendi işini tetkik etmeyen kişiler
• Zaman çizelgesi: açılış toplantısı, saha görüşmeleri, kapanış toplantısı
• Referanslar: standart, prosedürler, önceki tetkik raporları

Bağımsızlık ve tarafsızlık temel ilkedir. Bir kişi kendi çalıştığı süreci tetkik edemez. Küçük kuruluşlarda bu zorsa, farklı birimlerden çalışanlar çapraz tetkik yapar ya da dışarıdan destek alınır.

Kontrol listesi hazırlığı ve saha yürütme

Tetkike hazırlık, belgelerin incelenmesiyle başlar: ilgili prosedür, talimat, önceki bulgular ve performans göstergeleri okunur. Bu bilgilere dayanarak kontrol listesi hazırlanır. Kontrol listesi "var mı, yok mu" soruları yerine açık uçlu sorulardan oluşursa daha verimlidir: "Bu süreçte değişiklik nasıl yönetiliyor, bir örnek gösterebilir misiniz" gibi.

Sahada tetkik şu sıra ile ilerler:

• Açılış toplantısı: amaç, kapsam ve takvim paylaşılır.
• Görüşme ve gözlem: çalışanlarla konuşulur, işin yapıldığı yer gözlenir, kayıtlar incelenir.
• Örnekleme: tüm kayıtlar değil, temsili bir örnek seçilir; örneğin seçilen birkaç müşteri siparişi baştan sona izlenir.
• Kanıt toplama: söylenenler kayıtla, kayıtlar gözlemle doğrulanır.
• Kapanış toplantısı: bulgular özetlenir, itirazlar değerlendirilir.

Tetkikçinin görevi öğretmek ya da suçlamak değil, kanıt toplamaktır. Soru sorarken yönlendirici olmamak ve yanıtı dinlemek, güveni korur.

Bulgu nasıl yazılır ve sınıflandırılır?

Bulgu, toplanan kanıtın kriterlerle karşılaştırılmasının sonucudur. İyi yazılmış bulgu üç unsur taşır: ne bulundu (olgu), neye göre uygunsuz (standart maddesi veya iç prosedür), ve kanıt nedir (kayıt numarası, tarih, gözlenen durum). Örneğin "Kalibrasyon kayıtlarının bir kısmında geçerlilik tarihi geçmiş cihaz kullanıldığı görüldü; ilgili kayıt numaraları listelenmiştir" biçimindeki bir cümle, yorum değil olgu bildirir.

Bulgular genellikle uygunsuzluk (gereklilik karşılanmıyor), gözlem ya da iyileştirme fırsatı (şu an uygunsuz değil ama risk var) ve iyi uygulama olarak ayrılır. Kuruluşlar sınıf adlarını ve ağırlık derecelerini kendi prosedürlerinde tanımlar. Önemli olan, sınıflandırmanın tutarlı ve tetkik öncesinde belirlenmiş olmasıdır. Rapor yalnızca eksiklikleri değil, iyi çalışan alanları da kaydeder; bu, tetkikin kabulünü kolaylaştırır.

Düzeltici faaliyet ve takip

Tetkik bulguyla bitmez. Her uygunsuzluk için sorumlu kişi önce uygunsuzluğu giderir (düzeltme), sonra kök nedeni araştırır ve tekrarını önleyecek düzeltici faaliyeti belirler. Kök neden analizi yüzeysel kalırsa aynı bulgu bir sonraki tetkikte yine görülür. "Çalışan unuttu" gibi bir neden genellikle son neden değildir; unutmayı mümkün kılan süreç boşluğu aranmalıdır.

Düzeltici faaliyetlerin tamamlanma tarihi, sorumlusu ve etkinlik doğrulaması kayıt altına alınır. Takip tetkiki ya da kayıt incelemesiyle faaliyetin gerçekten işe yaradığı doğrulanır. Tetkik sonuçları ayrıca yönetimin gözden geçirme toplantısına girdi olur; böylece iç tetkik, iyileştirme döngüsünün parçası haline gelir.

Tetkikçi yetkinliği, sık hatalar ve öğrenme yolu

İç tetkikçinin hem standardı hem tetkik tekniklerini bilmesi gerekir: soru sorma, dinleme, kanıt değerlendirme ve rapor yazma. Standardı bilmek tek başına yeterli değildir; kuruluşun süreçlerini ve sektörünü de anlamak gerekir. Havacılık gibi sektörlerde ek sektörel gereklilikler de tetkike girer.

Sık yapılan hatalar şunlardır:

• Maddeleri sırayla gezen kontrol listesi kullanıp süreci hiç izlememek
• Yalnızca dokümana bakıp sahada gözlem yapmamak
• Bulguyu kişiye yönelik yazmak
• Kök neden aramadan hızlı düzeltmeyle yetinmek
• Tetkik programını riske göre ayarlamamak ve her yıl aynı kalıbı tekrarlamak

Öğrenme yolu olarak önce standardın yapısı ve kalite yönetim sisteminin temelleri öğrenilir. Ardından tetkik planlama, kontrol listesi ve görüşme teknikleri çalışılır. Son aşamada rol yaparak veya simüle edilmiş tetkiklerle bulgu yazımı pratiği yapılır. Daha ileri hedefte baş tetkikçi düzeyine geçilir.

İyi bir tetkikçi aynı zamanda iyi bir dinleyicidir. Çalışanlar tetkik sırasında kendilerini sınanıyor hissederse bilgiyi saklar; yargılanmadıklarını hissederlerse sürecin gerçek zayıflıklarını anlatırlar. Bu nedenle tetkik dili olgulara, sistemin işleyişine ve iyileştirmeye odaklanmalı, kişileri değil süreçleri konuşmalıdır. Tetkik sonunda çalışanların "yararlı bir görüşme oldu" demesi, iç tetkik kültürünün olgunlaştığının iyi bir işaretidir.

Mindset programlarında iç tetkik

Mindset kataloğunda ISO 9001 İç Tetkik programı; ISO 9001 ve iç tetkik temelleri, iç tetkik planlaması, tetkik yürütme ve saha uygulaması, bulgu yönetimi ve tetkik raporlama, düzeltici faaliyet ve takip süreci ile tetkik metrikleri ve simülasyon başlıklarını içerir. ISO 9001 Baş Denetçi (Lead Auditor) Hazırlık programı denetim programı yönetimi, görüşme teknikleri, bulgu sınıflandırma ve belgelendirme kararı gibi daha ileri modüllere sahiptir. AS9100 İç Denetçi Eğitimi ise havacılığa özgü kalite yönetim sistemi gereklilikleri ve denetim yürütme üzerinedir.