Empati Haritası Hazırlama: Kullanıcıyı Kanıtla Anlamanın Pratik Yolu

Empati haritası ne için kullanılır?

Empati haritası, bir kullanıcı ya da kullanıcı grubu hakkında ekibin bildiklerini ortak bir görselde toplayan çalışma aracıdır. Amacı, ekibin kullanıcı ihtiyaçlarına dair aynı anlayışı paylaşmasını sağlamak ve bu bilgiyi tasarım ya da ürün kararlarında kullanılabilir hale getirmektir. Nielsen Norman Group'un tanımına göre harita, nitel araştırma verisinden hazırlanabilir; araştırma henüz yapılmamışsa da taslak çizilebilir, yeter ki kanıt ile varsayım birbirinden ayrılsın.

Haritanın kapsamı bir adım listesi değil, bir zihin durumudur. Yolculuk haritası kullanıcının izlediği adımları sırayla anlatırken empati haritası, belirli bir anda ya da bağlamda kullanıcının ne söylediğini, düşündüğünü, yaptığını ve hissettiğini bir arada gösterir.

Empati haritası persona'nın yerini tutmaz; onunla birlikte kullanılabilir. Birden fazla kullanıcıdan çıkan haritaların birleştirilmesi persona çalışmasına zemin hazırlayabilir, ancak onu tek başına ikame etmez.

Haritanın dört bölümü

Geleneksel empati haritası, merkezde bir kullanıcı ya da persona ve çevresinde dört bölümden oluşur.

• Söylüyor: araştırmadan alınmış, kullanıcının kendi ağzından sözler. Genel ifadeler yerine somut alıntılar daha işe yarar.
• Düşünüyor: kullanıcının deneyim sırasında aklından geçenler; özellikle dile getirmekten çekindiği düşünceler. Neden söylemediğini de not etmek (belirsizlik, çekingenlik, nezaket gibi) haritayı zenginleştirir.
• Yapıyor: gözlemlenebilir davranışlar; niyet değil, eylem. Yardımcı teknolojilerin kullanımı da buraya girer.
• Hissediyor: duygular. Bir sıfat ve kısa bir açıklama ile yazılması önerilir, örneğin endişeli: bir şeyi yanlış yaptığını düşünüyor. Bağlam, tek başına sıfattan daha değerlidir.

Bir not birden fazla bölüme uyuyorsa bir bölüm seçin. Bölümler arasındaki çelişkiler ilginç bulgulardır: örneğin kullanıcı olumlu bir davranış sergilerken olumsuz bir duygu yaşıyorsa bu fark incelenmeye değerdir. Boş kalan bir bölüm ise yeterli araştırma yapılmadığını gösterir.

Takım ihtiyacına göre ek bölümler eklenebilir; örneğin bir hedefler bölümü. Yine de temel yapı başlangıç için yeterlidir.

Adım adım oluşturma

Nielsen Norman Group'un yaklaşımına dayalı bir akış şöyle işler.

• Kapsam ve hedefi belirleyin. Her harita tek bir kullanıcı ya da tek bir persona içindir. Amacı (ekip hizalanması mı, görüşme çözümlemesi mi) netleştirin ve çalışmaya buna göre süre ayırın.
• Malzemeleri hazırlayın. Çalıştay için duvar, yapışkan not ve kalem; uzaktan çalışma için paylaşılabilir bir dijital tahta yeterlidir.
• Araştırma verisini toplayın. Kullanıcı görüşmeleri, saha gözlemleri, günlük çalışmaları, nitel anketler, destek kayıtları ve çağrı notları kullanılabilir. Her notun hangi kaynağa dayandığını izleyebilmelisiniz; kaynağı olmayan not varsayımdır ve varsayım olarak işaretlenmelidir.
• Notları önce bireysel üretin. Ekip üyeleri her bölüm için notlarını birbirini görmeden yazar, sonra ortak haritaya ekler. Bu, ilk söylenen fikre takılmayı önler.
• Birlikte gruplayın ve sentezleyin. Bölüm içinde benzer notları kümeleyip adlandırın; bölümler arası tekrar eden temaları, aykırı notları ve boşlukları tartışın.
• Son rötuş ve plan. Kullanıcıyı, açık soruları, tarihi ve sürümü kaydedin. Yeni araştırma geldikçe haritayı gözden geçirecek bir zaman belirleyin.

Örnek senaryo: bir sağlık randevu uygulaması

Örneğin bir ekip, yaşlı kullanıcıların randevu uygulamasını neden yarım bıraktığını anlamak istesin. Hedef kullanıcı grubu geniş tutulmaz; tek bir persona belirlenir: telefonda randevu almaya alışkın, uygulamaya yeni geçen bir kullanıcı.

Ekip görüşme notları ve destek kayıtlarından haritayı doldurur. Söylüyor bölümüne kullanıcının doğrudan alıntıları girer, örneğin telefonda bir kişiyle konuşmanın daha güvenli olduğu düşüncesini yansıtan bir ifade. Düşünüyor bölümünde yanlış tuşa basıp randevuyu iptal etmekten korkma yer alır; kullanıcı bunu görüşmede açıkça söylememiştir ama sorulan sorulara verdiği cevaplardan çıkarılmıştır ve not olarak işaretlenir. Yapıyor bölümünde formu doldururken bir yakınına telefonla danışması gözlenir. Hissediyor bölümünde kaygılı: hata yapmaktan çekiniyor yazılır.

Haritayı kümeleyen ekip, güvensizlik ve onay beklentisi temasını görür. Bu bulgu somut ürün kararlarına dönüşür: işlem öncesi özet ekranı, geri alma imkânı ve telefona yönlendirme seçeneği.

Önemli olan, haritadaki her notun araştırmadan geldiğinin izlenebilir olmasıdır. Gözlemlenmeden yazılan bir duygu, haritayı ekibin inançlarının toplamına çevirir.

Sık yapılan hatalar

Haritayı hafızadan doldurmak: kanıtsız yazılan harita ekibin inançlarını kanıt gibi gösterir. Araştırma henüz yoksa haritayı hipotez olarak etiketleyin.

Haritayı bir kerelik çıktı saymak: harita, tartışmalı kararlarda yeniden dönülen bir araçtır. Tarih ve sürüm koyun, araştırma geldikçe güncelleyin.

Kullanıcı grubunu çok geniş tanımlamak: herkes için yapılan harita çelişkili notlarla dolar ve incelenemez hale gelir. Tek bir segment veya persona seçin.

Söylenen ile yapılanı karıştırmak: katılımcıların kendi bildirdikleri davranışlar, gözlemlenen davranıştan farklı olabilir. Yapıyor bölümünde gözlem verisine öncelik verin.

Yapay zekayı kanıt üretmek için kullanmak: yapay zeka, elinizdeki kanıtı düzenlemeye yardımcı olabilir ama kanıt uyduramaz. Kullanıyorsanız her notun gerçek bir araştırmaya dayandığını kontrol edin.

Haritayı çıktı sanmak: boş duran bir poster değil, karar sırasında başvurulan bir referans olmalıdır. Haritadan çıkan bulguları ürün listesine ve tasarım kararlarına bağlayın.

Empati haritasından sonra ne yapılır?

Haritadan çıkan temalar ve çelişkiler, bir sonraki araştırma adımını belirler. Boş kalan bölümler yeni görüşmeler için soru listesine dönüşür. Birden fazla kullanıcıdan çıkan haritalar birleştirilerek persona çalışmasına veya müşteri yolculuğu haritasına girdi sağlayabilir.

Ürün ve tasarım tarafında haritadan fırsat alanları çıkarılır: kullanıcının yaptığı ile hissettiği arasındaki çelişki bir sorun işaretidir. Bu alanları öncelik sırasına koymak için ekiple birlikte çalışın ve her fırsat için hangi hipotezin hangi yöntemle sınanacağını yazın. Kullanılabilirlik testi, prototip denemesi ve ek görüşmeler doğal sonraki adımlardır.

Haritanın değeri, ekibin kullanıcı hakkında ortak bir dil kazanmasıdır. Pazarlama, ürün, tasarım ve destek ekipleri aynı haritaya baktığında kararlar kişisel yorumdan çok kanıta dayandırılabilir. Bu nedenle haritayı ekip için erişilebilir bir yerde tutmak ve kararlarda atıf yapmak alışkanlık haline getirilmelidir.

Bu beceriyi Mindset programlarında nerede çalışırsınız

Mindset'in UX/UI Bootcamp ve UX / UI Uzmanlığı Sertifika Programı'nın modül başlıkları arasında Kullanıcı Araştırmaları ile Persona, Kullanıcı Yolculuğu ve Empati Haritası yer alır. Bootcamp ayrıca Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik, Design Sprint ve Ürün Stratejisi ile gerçek müşteri projesi modüllerini içerir; sertifika programı Servis Tasarımı ve Yüksek Doğruluklu Prototip ve Kullanılabilirlik Testi başlıklarını barındırır. Empati haritası bu akışta araştırma ile tasarım kararı arasındaki köprü olarak çalışılır.

Bu içerik, UX/UI tasarımcılar, ürün yöneticileri, araştırmacılar ve müşteri deneyimi ekipleri için uygundur. Kurumsal ekiplerde pazarlama, ürün ve destek birimlerinin kullanıcı bilgisini ortak bir haritada toplaması için bu başlıklardan yararlanılabilir.