XLA: hizmetin kullanıcıdaki karşılığını ölçmek
XLA, hizmetin teknik olarak çalışmasının yanında kullanıcıda nasıl bir deneyim bıraktığını da hedefe bağlar. SLA'dan farkını, ölçüm yöntemlerini ve sık yapılan hataları öğrenirsiniz.
Bir bakışta
- XLA, hizmetin kullanıcıda bıraktığı deneyimi hedefleyen anlaşmadır. Memnuniyet, çaba ve algı gibi boyutlar ölçülür.
- SLA teknik hizmet seviyesini, XLA deneyimi ölçer. Biri sağlayıcının taahhüdünü, diğeri kullanıcının yaşadığını gösterir.
- Her şey yeşil ama kullanıcı mutsuz olabilir. Teknik göstergeler hedefte olsa da deneyim kötüyse yalnızca SLA ölçmek yanıltır.
- XLA anket ve davranışsal veriyi birlikte kullanır. Algıyı anket, gerçek kullanımı telemetri ve kayıtlar verir.
- XLA, SLA'nın yerine değil yanına konur. Teknik taahhüt ve deneyim hedefi birbirini tamamlar.
XLA nedir?
XLA (experience level agreement), yani deneyim seviyesi anlaşması, bir hizmetin kullanıcıda ne tür bir deneyim bıraktığını ölçülebilir hedeflere bağlayan yaklaşımdır. Geleneksel hizmet anlaşmaları hizmetin ne kadar çalıştığına bakar: ne kadar erişilebilir, ne kadar hızlı yanıtlandı. XLA ise bu hizmetin kullanıcıyı ne kadar memnun ettiğini, işini ne kadar kolaylaştırdığını ve ne kadar çaba harcattığını sorar.
Kavram, hizmet yönetiminde değer ve deneyimin öne çıkmasıyla yaygınlaşmıştır. ITIL 4 yaklaşımı da hizmetin paydaş için değer yaratmasını merkeze alır.
SLA ile XLA arasındaki fark
SLA sağlayıcı bakışıyla yazılır ve genellikle ölçmesi kolay teknik hedeflere dayanır. XLA ise kullanıcı bakışıyla yazılır ve algıyı da içerir. Bunlar çelişmez: SLA 'hizmet çalıştı mı' sorusuna, XLA 'kullanıcı bundan yarar sağladı mı' sorusuna yanıt arar.
Aralarındaki boşluk karpuz etkisi olarak adlandırılır. Tüm SLA göstergeleri hedefte olabilir ama kullanıcı gecikmeden, anlaşılmaz yanıtlardan ya da çözümsüz kalmaktan şikâyetçidir. Yalnızca SLA ile yönetilen bir ekip bu sorunu geç fark eder.
XLA nasıl kurulur ve ölçülür?
Kurulum genellikle şu sıra ile ilerler.
XLA, deneyim hedefinden ölçüme ve iyileştirmeye doğru kurulur
Kurulum sırası
- Deneyim hedefini tanımlaKullanıcı için başarılı hizmet neye benzer?
- Göstergeleri seçAlgı ve davranışı birlikte ölçecek göstergeler
- Veriyi toplaAnket, telemetri ve kayıtlar
- Hedefle karşılaştırSapmayı kullanıcı grubuna göre oku
- İyileştirSorumluyu ve eylemi belirle
Hangi göstergeler kullanılır?
Algıyı ölçen göstergeler arasında kısa olay sonrası anketler, memnuniyet puanları ve kullanıcı yorumları bulunur. Davranışı ölçen göstergeler ise yeniden başvuru, aynı sorunun tekrar etmesi, işin tamamlanma süresi ve kullanıcı çabası gibi sayısal verilerdir. En güçlü sonuç, bu göstergelerin birlikte okunmasından çıkar: anket memnuniyeti iyi gösterirken aynı kullanıcı tekrar tekrar başvuruyorsa sorun vardır.
Göstergeler kullanıcı grubuna göre ayrıştırılmalıdır. Sahada çalışan biriyle ofisteki çalışanın aynı hizmetten beklentisi aynı olmayabilir.
Örnek: yeni çalışanın ilk haftası
Bir BT ekibi, yeni çalışan işe başladığında bilgisayarın ve hesapların ne kadar sürede hazır olduğunu SLA ile izliyor ve hedefi tutturuyor. Ancak yeni çalışanlara sorulduğunda ilk günlerde kimin yardım edeceğini bilmedikleri, birden fazla kanala başvurmak zorunda kaldıkları ortaya çıkar. Ekip XLA hedefini 'yeni çalışan ilk gün çalışır duruma gelir ve nereye başvuracağını bilir' diye yazar; ilk hafta sonunda kısa bir anket ve başvuru kayıtlarıyla ölçer.
Örnek kurgusaldır, sayı içermez.
Sık hatalar
XLA'yı SLA'nın yerine koymak, teknik temelin zayıflamasına yol açabilir. Çok uzun anketler yorgunluk yaratır ve yanıt oranını düşürür. Göstergeler seçilirken yalnızca BT'nin kontrol edebildiği, ancak kullanıcının deneyimini asıl belirleyen faktörler (örneğin süreç tasarımı) dışarıda bırakılırsa XLA kimsenin sorumluluğuna girmez. Bir diğer hata, ölçümü yapıp eylem atamamaktır: veri toplanır ama bir değişiklik olmaz.
Deneyim algısına dayandığı için XLA hedefleri kullanıcıyla birlikte tanımlanmalıdır; yalnızca sağlayıcının yazdığı bir deneyim hedefi gerçekte deneyimi yansıtmaz.
Mindset programlarında yeri
ITIL 4 Intermediate (Managing Professional & Strategic Leader) Uzmanlığı Eğitimi, Paydaş Değerini Yönlendirme modülünde paydaş ilişkisini ve değer odaklı hizmet yönetimini; Hizmet Oluşturma, Sunma ve Destekleme modülünde hizmet sunumunu ele alır. Hizmet düzeyi yönetimi ve deneyim ölçümü yapan BT yöneticileri için uygundur.
İlgili Mindset programı
ITIL 4 Intermediate (Managing Professional & Strategic Leader) Uzmanlığı Eğitimi
Sık sorulan sorular
XLA ile SLA aynı şey mi?
Hayır. SLA, sağlayıcının taahhüt ettiği teknik hizmet seviyesidir; örneğin erişilebilirlik ya da yanıt süresi. XLA ise hizmetin kullanıcıda bıraktığı deneyimi hedefler. Birbirinin yerine değil, birlikte kullanılır: SLA teknik tabanı, XLA yaşanan sonucu izler.
XLA nasıl ölçülür?
Algıyı ölçmek için kısa anketler ve memnuniyet göstergeleri, davranışı ölçmek için yeniden başvuru, çözüm çabası ve kullanım verisi kullanılır. Bu göstergeler birlikte okunmalıdır. Ölçüm kullanıcı grubuna göre ayrıştırılırsa hangi deneyimin kimler için bozulduğu görülür.
XLA için ITIL 4 bilmek gerekir mi?
Gerekmez; kavram kendi başına uygulanabilir. Yine de ITIL 4 hizmeti değer yaratma ve paydaş deneyimi çerçevesinde ele aldığı için XLA bu çerçeveye doğal biçimde oturur. Çerçeve, deneyim hedeflerinin sürekli iyileştirme ve değer akışıyla bağlanmasına yardımcı olur.
XLA yalnızca BT için mi geçerli?
Hayır. Deneyim hedefleri insan kaynakları, finans ya da tesis hizmetleri gibi iç hizmet sağlayan her birim için de yazılabilir. Ortak nokta, hizmetin kullanıcısını belirlemek ve kullanıcının yaşadığı sonucu ölçmektir.