Kurumsal Hizmet Yönetimi: BT'nin Hizmet Disiplinini Tüm Kuruma Taşımak
Kurumsal hizmet yönetimi (ESM), BT'de gelişen talep, iş akışı ve hizmet kataloğu disiplinini insan kaynakları, finans, tesis ve hukuk gibi birimlerin iç hizmetlerine uygulamaktır.
Bir bakışta
- ESM, ITSM yaklaşımını BT dışındaki birimlere taşır. Amaç iç müşterilerin talebini tek kanaldan, izlenebilir ve ölçülebilir karşılamaktır.
- ESM, BT aracının başka birime kopyalanması değildir. Her birimin kendi rolleri, gizlilik gereksinimleri ve hizmet beklentisi vardır.
- Ortak platform ve ayrı hizmet kataloğu birlikte çalışır. Birimler aynı araç altyapısını kullanır ama kendi hizmetlerini ve akışlarını tanımlar.
- Başarı, araçtan önce hizmetin sahiplenilmesine bağlıdır. Her birimde hizmet sahipleri ve ölçüm olmadan platform sadece yeni bir form ekranı olur.
ESM nedir?
Kurumsal hizmet yönetimi (enterprise service management, ESM), BT hizmet yönetiminde olgunlaşmış uygulamaların kurumun diğer birimlerine genişletilmesidir. BT'de talepler tek bir portaldan alınır, kayıt altına alınır, iş akışıyla yönlendirilir ve hizmet seviyesine göre izlenir. ESM bu düzeni, çalışanın bir yan hak sorusu, bir harcama onayı ya da bir ofis düzeni talebi için de uygular.
Kavramın özü şudur: çalışan hangi birimden hizmet alırsa alsın, talebini nereye ve nasıl ileteceğini, ne zaman yanıt alacağını bilmelidir. Birimler ayrı e-posta ve elektronik tablolarla çalıştığında bu görünürlük kaybolur.
ITSM ile farkı
ITSM bilgi teknolojisi hizmetlerine odaklanır; ESM aynı yaklaşımı daha geniş bir alana yayar. İki kavram rakip değil, kapsam farkıdır: ESM çoğu zaman ITSM'nin başarıyla uygulandığı yerden doğar. • Kapsam: ITSM bilgi teknolojisini, ESM kurumun tüm iç hizmetlerini kapsar. • Müşteri: ITSM'de kullanıcı çalışan ve iş birimleridir; ESM'de çalışan, iç birimler ve bazen dış paydaşlardır. • Kullanılan araç: ESM çoğu kez ITSM aracının ortak platform olarak genişletilmesiyle kurulur. • Farklılık: İK ve hukuk gibi birimlerde gizlilik ve erişim kuralları BT'den daha sıkıdır.
Hangi birimler ve hizmetler?
ESM'nin uygulandığı birimler ihtiyaca göre değişir. Tipik örnekler şunlardır. • İnsan kaynakları: işe giriş, izin ve yan hak talepleri, belge istekleri. • Finans: harcama onayı, tedarikçi kaydı, fatura soruları. • Tesis ve idari işler: ofis düzeni, toplantı alanı, bakım ve güvenlik talepleri. • Hukuk: sözleşme inceleme talepleri, imza süreçleri. • Satın alma: yeni tedarik talebi ve onay akışları.
Her birimde ortak yöntem aynıdır: hizmeti tanımla, talep formunu standartlaştır, onay ve atama akışını kur, bilgi tabanını oluştur, hizmet seviyesini ölç.
ESM nasıl kurulur?
Kurulum genellikle aşamalı ilerler. Önce bir ya da iki birimle küçük bir pilot yapılır; sonuçlar görülür ve diğer birimlere yaygınlaştırılır.
ESM bir anda değil, aşamalı olarak yaygınlaşır
Pilottan olgunluğa
- HazırlıkBirimlerle ihtiyaç tespitiHangi hizmetlerin en çok talep aldığı ve nerede dağınıklık olduğu saptanır.
- PilotBir birimde başlangıçSeçilen birimin hizmet kataloğu, formları ve akışları kurulur.
- YaygınlaştırmaDiğer birimlere geçişOrtak platform üzerinde yeni birimler kendi hizmetlerini tanımlar.
- OlgunlaştırmaÖlçüm ve iyileştirmeHizmet seviyeleri, memnuniyet ve talep eğilimleri izlenerek akışlar iyileştirilir.
Küçük bir örnek
Bir şirkette yeni çalışan işe başladığında bilgisayar, erişim yetkisi, ofis kartı ve iş sözleşmesi ayrı birimlerin e-postalarıyla yürüyor. Çalışan ilk hafta kimden ne bekleyeceğini bilmiyor, yönetici de eksikleri tek tek takip ediyor.
ESM yaklaşımıyla tek bir 'işe giriş' hizmeti tanımlanıyor. Talep açıldığında İK, BT ve tesis görevleri otomatik oluşuyor, her birinin sahibi ve hedef süresi belli. Yönetici durumu tek ekrandan izliyor. Değişen şey araçtan çok, hizmetin uçtan uca sahiplenilmesidir.
ESM'de sık yapılan hatalar
En yaygın hata, BT'de kullanılan formları ve dili olduğu gibi İK ya da finans birimine uygulamaktır. Birimler kendi diliyle düşünen hizmetler sunar; zorla BT terimlerine uyarlanan akış benimsenmez.
İkinci hata, hizmet sahibi tanımlamadan platformu yayınlamaktır. Talepler sistemde birikir ama kimse hizmeti geliştirmez. Üçüncü hata, gizlilik gereksinimini unutmaktır: İK talepleri yalnızca yetkili kişilerin göreceği biçimde ayrılmalıdır.
ESM Mindset programlarında nerede geçer?
Hizmet yönetimi uygulamalarını kurumsal ölçeğe taşıma, Mindset'in ITIL 4 Intermediate Uzmanlığı Eğitimi'nde hizmet oluşturma, sunma ve destekleme ile paydaş değerini yönlendirme modülleri çevresinde ele alınır. BT yöneticileri ve hizmet sahipleri için ilgili nokta, ortak platformu kurmadan önce her birimin hizmetini ve sahibini tanımlamaktır.
İlgili Mindset programı
ITIL 4 Intermediate (Managing Professional & Strategic Leader) Uzmanlığı Eğitimi
Sık sorulan sorular
ESM yalnız büyük kurumlar için mi uygundur?
Hayır. Birimler arası talep akışı ve görünürlük sorunu küçük kurumlarda da vardır. Ölçek küçüldükçe araç basitleşir, ancak hizmeti tanımlamak ve sahibini belirlemek her büyüklükte geçerlidir.
ESM için ayrı bir araç gerekir mi?
Zorunlu değildir. Birçok kurum mevcut ITSM aracını genişletir. Önemli olan, birimlerin kendi hizmet kataloğunu ve gizlilik kurallarını tanımlayabilmesidir. Araç seçimi, hizmet ve süreç tasarımından sonra gelir.
ESM ile hizmet masası aynı şey midir?
Hayır. Hizmet masası, kullanıcıların ilk başvuru noktasıdır. ESM ise bu başvuru ve takip düzenini birden çok birime yayan yönetim yaklaşımıdır. Hizmet masası, ESM'nin bir bileşeni olabilir.
ESM'nin başarısı nasıl ölçülür?
Talepleri karşılama süresi, memnuniyet, tekrar eden talep eğilimleri ve birimler arası devir sayısı gibi göstergeler izlenir. Asıl ölçüt, çalışanın hizmet almak için harcadığı çabanın azalmasıdır.