Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) Nedir?
SLA, hizmet sağlayıcının müşteriye taahhüt ettiği hizmet düzeyini ve ihlal sonuçlarını belirleyen anlaşmadır. İçeriğini, SLO ve SLI farkını öğrenin.
SLA nedir?
SLA, "service level agreement" ifadesinin kısaltmasıdır; Türkçede "hizmet seviyesi anlaşması" denir. Bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında, sunulacak hizmetin hangi düzeyde olacağını ve bu düzeye ulaşılamazsa ne olacağını yazılı olarak belirleyen anlaşmadır.
SLA'nın ayırt edici yanı sonuç hükmüdür. Google'ın site güvenilirliği kitabının tanımıyla SLA, hizmet seviyesi hedeflerine ulaşmanın ya da ulaşamamanın sonuçlarını içeren anlaşmadır; bu sonuçlar çoğu zaman mali niteliktedir.
SLA'da neler bulunur?
Her SLA kurumun ve hizmetin özelliğine göre şekillenir, ancak tipik olarak şu bölümleri içerir:
- Hizmetin kapsamı: Neyi kapsıyor, neyi kapsamıyor?
- Ölçüm kriterleri: Hizmet seviyesi hangi göstergelerle ölçülür? Erişilebilirlik, yanıt süresi, çözüm süresi, hata oranı gibi.
- Hedef değerler: Her ölçü için taahhüt edilen düzey.
- Ölçüm yöntemi ve raporlama: Ölçümü kim, hangi araçla, hangi sıklıkla yapar ve raporlar?
- Sorumluluklar: Hizmet sağlayıcıdan ve müşteriden beklenenler.
- Sonuçlar: Hedefler tutmazsa uygulanacak telafi, ceza ya da hizmet bedeli indirimi.
- İstisnalar: Planlı bakım ya da müşteri kaynaklı kesintiler gibi sayılmayan durumlar.
Ölçülmeyen bir taahhüt anlaşmazlığa açıktır; bu yüzden göstergelerin tanımı ve ölçüm yöntemi anlaşmada net yazılmalıdır.
SLA, SLO ve SLI arasındaki fark
Bu üç terim sık karıştırılır. Google'ın site güvenilirliği kitabındaki tanımlar şöyledir:
Ölçüt: SLI (hizmet seviyesi göstergesi). Hizmetin bir yönünü ölçen, dikkatle tanımlanmış niceliksel ölçüdür. Örneğin istek gecikmesi ya da hata oranı. Ölçüt: SLO (hizmet seviyesi hedefi). Bir SLI ile ölçülen hizmet düzeyi için hedef değer ya da aralıktır. Ölçüt: SLA. SLO'lara ulaşmanın ya da ulaşamamanın sonuçlarını belirleyen, genellikle dışarıya verilmiş anlaşmadır.
Kitabın ayırıcı sorusu şudur: Hedef tutmazsa ne olur? Açık bir sonuç yoksa karşınızdaki büyük olasılıkla bir SLO'dur, SLA değildir. Bu nedenle SLO'lar çoğu zaman kurum içinde bir hedef olarak, SLA ise müşteriyle sözleşmenin parçası olarak kullanılır.
Küçük bir örnek: bulut depolama hizmeti
Bir şirket kurumsal müşterilerine bulut depolama hizmeti sunuyor. SLI olarak hizmetin başarılı yanıt verdiği isteklerin oranını ölçüyor. SLO olarak, her ay bu oranın belirlenen düzeyin üzerinde kalmasını hedefliyor. SLA'da ise bu düzeye ulaşılamazsa müşterinin ilgili ayın hizmet bedelinden indirim alacağı yazılı.
Müşteri tarafında SLA, hizmeti satın alma kararında güvence sağlar. Sağlayıcı tarafında ise ekiplerin hangi göstergeleri korumak zorunda olduğunu belirler.
SLA nerede kullanılır?
En bilinen kullanım alanı bilgi teknolojileridir: bulut hizmetleri, barındırma, yazılım hizmeti sağlayıcıları ve destek masaları. Ancak kavram bununla sınırlı değildir. Lojistik firmaları teslimat süresi, çağrı merkezleri yanıt süresi, kurum içi birimler ise birbirlerine verdikleri hizmet için dahili SLA yapabilir.
Bilgi teknolojisi hizmet yönetimi çerçevesi ITIL içinde de hizmet seviyesi yönetimi önemli bir uygulama alanıdır. Satış, destek ve operasyon ekipleri arasında beklentileri net tutmak için dahili SLA'lar sıkça kullanılır.
SLA yazarken sık yapılan hatalar
- Ölçülemeyen taahhütler yazmak: "Hızlı yanıt verilir" gibi ifadeler ölçüme dayanmaz.
- Müşterinin gerçek deneyimini yansıtmayan göstergeler seçmek: Sunucu çalışıyor olabilir, ama müşteri işlem yapamıyor olabilir.
- Sonuçları belirsiz bırakmak: Hedef tutmazsa ne olacağı yazılmadıysa anlaşma SLA değil, niyet beyanıdır.
- İstisnaları ve ölçüm yöntemini tanımlamamak.
- Sağlayıcının gerçekçi olarak karşılayamayacağı hedefleri kabul etmek.
SLA'yı Mindset programlarında nerede çalışırsınız?
ITIL 4 Foundation Eğitimi; ITIL'in temel kavramları, hizmet yönetiminin dört boyutu, hizmet değer sistemi ve hizmet değer zinciri başlıklarını kapsar. Hizmet seviyesi kavramını bu çerçevenin içinde görebilirsiniz.
İlgili Mindset programı
ITIL® 4 Foundation Eğitimi
Sık sorulan sorular
SLA ile sözleşme aynı şey midir?
Aynı değildir. SLA genellikle ana hizmet sözleşmesinin bir eki ya da bölümüdür ve yalnızca hizmet düzeyini, ölçümünü ve sonuçlarını düzenler. Sözleşme ise ücret, süre, sorumluluk gibi daha geniş konuları kapsar.
SLA ihlal edilirse ne olur?
Sonuç, anlaşmada yazanla belirlenir. Yaygın biçimleri hizmet bedelinden indirim, ek hizmet kredisi ya da tekrarlayan ihlalde sözleşmeyi feshetme hakkıdır. Bu hükümler anlaşmada net yazılmadıysa uygulanması zorlaşır; bu nedenle hukuk birimiyle birlikte düzenlenmelidir. Dolayısıyla sonuç hükümlerinin hukuken sağlam yazılması önemlidir.
SLA yalnızca dış müşteriler için mi yapılır?
Hayır. Kurum içi birimler arasında da dahili SLA yapılabilir, örneğin bilgi işlem biriminin çalışanlara destek hizmeti için. Dahili SLA'larda sonuç genellikle parasal değil, performans değerlendirmesi ve süreç iyileştirmesi niteliğindedir. Bu durumda sorumluluk sağlayıcıdan çok, ilgili birimler arası sürece dayanır.
Bir SLA için hangi göstergeler seçilmeli?
Müşterinin gerçekten yaşadığı deneyimi yansıtan, ölçülebilen ve sağlayıcının etkileyebildiği göstergeler seçilmelidir. Hizmetin türüne göre erişilebilirlik, yanıt süresi, çözüm süresi ya da hata oranı olabilir. Az sayıda ama anlamlı gösterge, çok sayıda belirsiz göstergeden iyidir. Hedefler gerçekçi olmalı; ulaşılamaz bir taahhüt hem sağlayıcıyı hem müşteriyi zora sokar.