Çağrı Merkezi Operasyonel Mükemmellik
- 18 saat
- Canlı Online
- 22 Aralık 2026 başlangıç
- 7 modül
- Sertifikalı
500+ Kurumsal Organizasyonda Yetkinlik Dönüşümü
Programın özü
Çağrı merkezi yöneticilerine KPI yönetimi, kalite güvence sistemleri ve ekip performansı optimizasyonu alanlarında operasyonel mükemmellik becerileri kazandıran uygulamalı program.
Açık dönemler
Tüm açık dönemler ve bireysel kayıt fiyatları.
Program hakkında
Bu programı tamamladığınızda
Program hedeflerine ulaşarak kariyerinizi bir üst seviyeye taşıyın.
Operasyonun hizmet düzeyi ve verimlilik dengesini kuran gösterge setini tanımlayabilir.
Çağrı hacmi tahmininden kadro ve vardiya çizelgesine uzanan planlamayı yürütebilir.
Kalite değerlendirme formu ve koçluk görüşmeleriyle temsilci performansını geliştirebilir.
Otomasyon ve kanal karmasını değerlendirerek operasyonel dönüşüm planı kurabilir.
Programa Dahil Olanlar
Programla birlikte erişeceğiniz içerik, destek ve kaynaklar.
Canlı Dersler
CANLIAlanında uzman eğitmenlerle gerçek zamanlı, interaktif oturumlar. Sorularınızı anında sorar, uygulamaları birlikte yaparsınız.
Uygulamalı Proje
Bir çağrı merkezi operasyonu için gösterge seti, çizelgeleme yaklaşımı, kalite formu ve iyileştirme önceliklerini içeren operasyon yönetim planı hazırlarsınız.
Eğitmen Desteği
Oturum dışında da eğitmene ulaşın: takıldığınız konuyu sorun, çalışmanıza geri bildirim alın.
Dönem Topluluğu
Farklı sektörlerden katılımcılarla aynı dönemde ilerleyin; soru sorun, çalışmalarınızı paylaşın.
Ders Kayıtlarına Erişim
Kaçırdığınız ya da tekrar etmek istediğiniz her dersi kayıttan izleyin.
Şablonlar ve Kaynak Seti
Hacim tahmin ve kadro hesap tablosu, kalite değerlendirme formu, koçluk görüşme rehberi ve günlük operasyon panosu taslağı paylaşılır.
Araç Uygulamaları
Erlang temelli kadro hesabı, hizmet düzeyi, ilk temasta çözüm, doluluk ve kayıp oranı göstergeleriyle kalite kalibrasyon yöntemi kullanılır.
Katılım Sertifikası
Programı tamamladığınızda LinkedIn profilinize eklenmeye hazır, QR ile doğrulanabilir sertifika.
Ücretsiz Tekrar Hakkı
%80 devam şartını yerine getiren katılımcılar, programı sonraki bir dönemde ücretsiz olarak tekrar edebilir.
Ön Hazırlık Materyali
Program başlamadan önce paylaşılan ısınma dokümanlarıyla ilk derse hazır gelirsiniz.
Mindset Güvencesi
Kaydınız Mindset katılımcı güvencesi kapsamındadır; dönem başında sorun yaşarsanız çözüm için yanınızdayız.
Emin değil misiniz?
20 dakikalık ücretsiz ön görüşmede uygunluğunuzu ve doğru dönemi netleştirelim.
Program içeriği
7 modülde, temelden uygulamaya ilerleyen kapsamlı bir eğitim programı. Modüllere tıklayarak konu başlıklarını görebilirsiniz.
- Çağrı merkezi operasyon modelleri ve yapısı
- Gelen ve giden çağrı merkezi farkları
- Kanal yönetimi: ses, e-posta, chat, sosyal medya
- Omnichannel yaklaşımı ve entegrasyon
- Müşteri deneyimi ile operasyonel verimlilik dengesi
- Sektörel benchmarklar
- Çağrı merkezi olgunluk modeli değerlendirmesi
- Birinci çağrıda çözüm oranı (FCR) optimizasyonu
- Ortalama işlem süresi (AHT) yönetimi
- Servis seviyesi ve cevaplama süresi hedefleri
- Net Tavsiye Skoru (NPS) ve müşteri memnuniyeti
- Kalite puanlama metodolojisi
- Gerçek zamanlı gösterge paneli tasarımı
- KPI ağacı ve bağlantısallık analizi
- İş gücü yönetimi (WFM) temelleri
- Tahminleme modelleri ve talep planlama
- Personel çizelgeleme ve vardiya optimizasyonu
- Ara ve fazla mesai yönetimi
- Beceri bazlı yönlendirme sistemleri
- Kapasite planlaması senaryoları
- WFM yazılımları ve entegrasyon
- Kalite izleme ve koçluk döngüsü
- Çağrı dinleme değerlendirme kriterleri
- Anında geri bildirim ve gelişim planı
- Eğitim gereksinimleri analizi
- Performans yönetimi görüşmeleri
- Yetkinlik çerçevesi ve kariyer yolları
- Ekip içi bilgi paylaşımı mekanizmaları
- Müşteri beklentisi ve empati yönetimi
- Zor müşteri durumları ve tırmanma protokolü
- Duygusal zeka ve stres yönetimi
- Şikayeti fırsata dönüştürme teknikleri
- Proaktif müşteri iletişimi
- Müşteri segmentasyon ve kişiselleştirme
- Sadakat ve çözüm odaklı hizmet anlayışı
Program Sertifikası
Programı tamamladığında sertifikan otomatik olarak hesabına tanımlanır; beklemeden indirir, paylaşırsın.
Sertifikan dijital doğrulama kodu taşır; kurumlar kodu girerek geçerliliğini anında doğrulayabilir.
LinkedIn profiline tek tıkla ekleyebilir, doğrulama bağlantısıyla paylaşabilirsin.
Hesabındaki Sertifikalarım bölümünden istediğin zaman PDF olarak indirebilirsin.
Sıkça sorulan sorular
Cevabını bulamadığınız bir şey mi var? Danışmanlarımız hafta içi 09:00–19:00 arası yanıtlıyor.
Kariyerine bugün yatırım yap.
Geniş ödeme tercihleriyle hemen başla. Mindset'te öğrenmeye başlamak artık çok daha kolay. Size en uygun ödeme seçeneğini seçin, yolculuğunuza bugün başlayın.
- 256-bit SSL ile güvenli ödeme
- Kişisel bilgileriniz güvende
- Gizli ücret yok
Ödeme adımında bankanızı seçin, hesap bilgilerini anında görün.
Havale / EFT
- 1Havale/EFT seçinÖdeme adımında yöntem olarak işaretleyin.
- 2Bankanızı seçinHesap bilgilerini anında görün.
- 3Transferi yapınAçıklamaya sipariş numaranızı yazın.
- 4Kaydınız onaylanırÖdemeniz eşleşince kaydınız tamamlanır.
Sorularınız mı var?
Danışmanlarımız hedefinize uygun dönemi ve ödeme planını sizinle birlikte netleştirsin.
İlgili eğitimler
İş Analizi ve Süreç Yönetimi alanındaki programlar arasından bu programa en yakın olanlar.
- 5G Stratejisi ve Operasyonu
- Hayvancılık ve Süt Operasyonları
- Sistem Analistliği Sertifika Programı
- Gereksinim Analistliği Sertifika Programı
- Yapay Zeka Destekli İş Analistliği Sertifika Programı
- Dijital Dönüşümde İş Analistliği Sertifika Programı
- Dijital Ürün Yöneticiliği Sertifika Programı
- Tarım Tedarik Zinciri