Durum-Davranış-Etki (SBI) Modeliyle Geri Bildirim Verme Adımları

SBI modeli nedir, neden işe yarar?

SBI, Situation (Durum), Behavior (Davranış) ve Impact (Etki) sözcüklerinin baş harfleridir. Center for Creative Leadership (CCL) tarafından yaygınlaştırılan bu yöntem, geri bildirimi kişinin kimliğine ya da niyetine değil, belirli bir anda gözlenebilir bir davranışa bağlar. Böylece söz "sen dikkatsizsin" gibi bir yargıya dönüşmek yerine, "şu toplantıda şunu yaptın ve bu sonucu doğurdu" biçimini alır.

Modelin pratik avantajı savunma refleksini azaltmasıdır. Karşı taraf bir kişilik değerlendirmesiyle karşılaşmaz, olgusal bir gözlemle karşılaşır. Gözlem de üzerinde konuşulabilir, kanıtlanabilir ve gerekirse düzeltilebilir. Aynı yapı olumlu geri bildirim için de geçerlidir: "Çok iyi sunum yaptın" yerine hangi davranışın işe yaradığını söylemek, o davranışın tekrarını mümkün kılar.

Adımlar: ne söylenir, nasıl söylenir?

• Durum: Geri bildirimin geçtiği zamanı ve yeri belirtin. "Geçen zamanlarda" gibi belirsiz ifadeler yerine "dünkü müşteri toplantısında" ya da "sprint değerlendirmesinde" gibi somut bağlam seçin. Durum, karşı tarafın olayı hatırlamasını sağlar.
• Davranış: Yalnızca gözlemlediğiniz şeyi anlatın; kamera ya da ses kaydı yakalayabilecek olanı. "İlgisizdi" bir yorumdur; "sunum sırasında telefonuna baktı" bir davranıştır. Niyet tahmin etmeyin, sıfat kullanmayın.
• Etki: Bu davranışın sizin üzerinizdeki, ekip üzerindeki ya da işin sonucundaki etkisini söyleyin. Kendi deneyiminizi aktarmak için "ben" dilini kullanın: "Bu durum karşısında endişelendim", "Müşteri sorusunu tekrar etmek zorunda kaldı."

Etki adımı çoğu zaman en çok atlanan bölümdür, oysa geri bildirimin anlamını veren budur. Davranışın bir sonucu olmadığını görürse karşı taraf neden değişmesi gerektiğini anlamaz.

Genişletilmiş biçim: niyet sorusu (SBII)

CCL, modelin SBII adıyla anılan genişletilmiş biçiminde bir niyet (Intent) sorusunu da ekler. Etkiyi anlattıktan sonra karşı tarafa ne yapmaya çalıştığını sormak, geri bildirimi tek yönlü bir hükümden çift yönlü bir konuşmaya dönüştürür. Çünkü bir davranışın etkisi ile niyeti arasında sıklıkla fark vardır ve niyeti ancak karşıdaki kişiye sorarak öğrenirsiniz.

Örneğin: "Toplantıda sözünü kestiğinde ekip arkadaşların konuşmayı bıraktı. Orada ne yapmaya çalışıyordun?" Yanıt, gerçek bir sorunu da ortaya çıkarabilir: Kişi zaman kaybını önlemeye çalışıyordu ama etkisi tersine döndü. Bu bilgiyle birlikte ileriye dönük bir anlaşma yapmak mümkün olur. Niyet sorusu bir savunma fırsatı değil, çözüme ortak olma çağrısı olmalıdır; soruyu sorarken ses tonu ve beden dili bunu desteklemelidir.

Örnek cümleler: olumlu ve düzeltici

Aşağıdaki örnekler kurgusaldır ve yapıyı göstermek içindir.

Olumlu örnek: "Dünkü müşteri görüşmesinde (durum) müşteri itiraz ettiğinde hemen cevap vermek yerine önce sorusunu kendi cümlelerinle tekrarladın (davranış). Bu, müşterinin kendini dinlenmiş hissetmesini sağladı ve görüşmenin tonu belirgin biçimde yumuşadı (etki)."

Düzeltici örnek: "Pazartesi günkü ekip toplantısında (durum) sunumun sırasında verileri ekranda gösterirken ekibe sırtını döndün ve sesin duyulmadı (davranış). Birkaç arkadaşımız ne söylediğini anlayamadı ve sonradan bana tekrar sordu. Ben de kararın dayanağını aktaramamaktan endişe ettim (etki). Orada ne yapmaya çalışıyordun?"

Bu cümlelerde ortak noktalar var: zaman ve yer belli, davranış gözlemlenebilir, etki somut. "Her zaman", "hiç", "sürekli" gibi genellemeler yok. Geri bildirim, bir yargı değil, bir gözlem aktarımıdır.

Konuşmadan önce hazırlık şablonu

Özellikle zor geri bildirimlerde, konuşmadan önce kısa bir hazırlık fark yaratır:

• Durumu yazın: Ne zaman, nerede, hangi bağlamda gerçekleşti?
• Davranışı betimleyin: Sıfat ve yorum içeren kelimeleri çıkarıp yalnızca görülen ya da duyulanı bırakın.
• Etkiyi netleştirin: Kendi üzerinizdeki, ekip üzerindeki ve iş sonucu üzerindeki etki ayrı ayrı nedir?
• Amacı belirleyin: Davranışın devam etmesi mi, durması mı, değişmesi mi isteniyor? Bu konuşmadan sonra ne farklı olmalı?
• Zamanı ve yeri seçin: Mümkünse olaya yakın bir zamanda, özel bir ortamda, acele edilmeyen bir anda konuşun.
• Karşı tarafın bakışını önceden düşünün: Hangi sorular gelebilir, hangi bilgiye sahip olmayabilirsiniz?

Bu şablonu bir sayfaya sığdırın. Uzayan hazırlık, konuşmayı bir iddianameye dönüştürür.

Sık yapılan hatalar

• Davranış yerine yorum söylemek. "Motivasyonun düşük" bir yorumdur; karşı taraf bunu reddetmek zorunda hisseder.
• Etkiyi atlamak. Davranışı söylemek ve bırakmak, "neden önemli" sorusunu cevapsız bırakır.
• Olumsuz geri bildirimi geç vermek. Olaydan haftalar sonra yapılan geri bildirimde durum hatırlanmaz.
• Geri bildirimi sandviç içine saklamak. Olumlu mesajların arasına sıkıştırılan düzeltici mesaj kaybolur, olumlu geri bildirimler de güvenilirliğini yitirir. Ayrı, açık ve dürüst bir konuşma tercih edilmeli.
• Genelleme yapmak. "Hep böyle yapıyorsun" ifadesi tartışmayı kişiliğe taşır.
• Niyet varsaymak. "Bunu bilerek yaptın" demek, SBI'nin kaçınması gereken noktadır; niyeti sormak gerekir.
• Konuşmayı bir takip adımıyla bitirmemek. Hangi davranışın nasıl değişeceği ve bir sonraki gözden geçirmenin ne zaman olacağı kararlaştırılmalı.
• Herkese aynı biçimde vermek. Model sabit, ton kişiye ve duruma göre uyarlanmalı.

Bu beceriyi Mindset programlarında nerede çalışırsınız?

Onarıcı ve Yapıcı Geri Bildirim Verme eğitimi, bu sayfadaki yöntemin uygulama alanıdır. Yapıcı Geri Bildirim Modelleri ve Zor Geri Bildirimleri Verme Pratiği başlıkları modelin gerçek konuşmalarda nasıl kullanılacağını, Geri Bildirim Almak modülü ise karşı tarafta nasıl davranılacağını ele alır. Takım liderleri, yöneticiler, İK iş ortakları ve geri bildirim kültürü kurmak isteyen ekipler için uygundur.

Geri Bildirim Verme ve Alma eğitimi daha geniş bir çerçeve sunar: yapıcı geri bildirim modelleri, 360 derece dinamikleri ve sürekli geri bildirim kültürü. Kurumsal ekiplerde herkesin aynı modeli aynı dille kullanması, geri bildirimin kişiden kişiye değişen bir sürpriz olmaktan çıkmasına yardımcı olur.