Kaplumbağa Diyagramı Hazırlama: Bir Süreci Tek Şemada Tanımlamak

Kaplumbağa diyagramı nedir, neden bu adı taşır?

Diyagram, ortada bir gövde ve çevresinde kollar, baş ile kuyruk gibi uzantılar çizilmesi nedeniyle kaplumbağaya benzetilir. Gövde sürecin kendisidir; kollar ise o sürecin dayandığı ya da ürettiği unsurları gösterir.

Bir yönetim sistemi, süreç yaklaşımıyla yönetildiğinde, her sürecin ne aldığı, ne ürettiği, neye ihtiyaç duyduğu ve nasıl izlendiği tek bir yerde görünmelidir. Kaplumbağa diyagramı bu bilgiyi görsel ve kısa biçimde bir araya getirir. ISO 9001 gibi süreç yaklaşımını benimseyen standartlarla çalışan kuruluşlarda süreç tanımının pratik bir yolu olarak yaygındır. Diyagram standart tarafından zorunlu kılınan bir belge türü olarak sunulmamalıdır; kuruluşlar süreçlerini başka biçimlerde de tanımlayabilir.

Kaplumbağa, süreç kartıyla aynı ihtiyaca hizmet eder ama biçimi farklıdır. Süreç kartı tablo şeklinde sütun sütun alan doldurmaya dayanır; kaplumbağa ise sürecin girdisinden çıktısına bütün bakışı tek şemada, görsel bir mantıkla sunar. Hangisini seçeceğiniz kuruluşun alışkanlığına ve ekibin okuma biçimine bağlıdır.

Kolların anlamı ve neyle doldurulacağı

Her kol sürecin farklı bir sorusunu cevaplar:

• Girdi: Süreç neyle başlar? Hangi talep, bilgi, malzeme ya da önceki sürecin çıktısı gelir? Kimden gelir?
• Çıktı: Süreç neyi üretir? Kime teslim edilir? Hangi kalite beklentisiyle?
• Kaynaklar (ne ile): Hangi ekipman, yazılım, malzeme ve altyapı kullanılır?
• Kişiler (kim ile): Süreci kim yürütür, hangi yetkinlik, eğitim ve sorumluluk gerekir?
• Yöntem (nasıl): Hangi prosedür, talimat, form ve kurallar geçerlidir?
• Ölçütler (ne kadar iyi): Hangi göstergelerle, hangi hedefe karşı, hangi sıklıkla izlenir?

Kollar, yazarın kafasındaki 'nasıl çalışıyoruz'u değil, sürecin gerçekten nasıl çalıştığını yansıtmalıdır. Bu yüzden diyagramı masa başında tek kişi doldurmamalı; süreci yürüten insanlarla birlikte, sahada gördüğünüzle karşılaştırarak doldurmalısınız. Kolları kısa tutun, hücreye ne tek kelime ne de paragraf yazın.

Hazırlama sırası: önce uçlar, sonra ortası

Doldurmaya sürecin adını ve sınırlarını belirleyerek başlayın: süreç nerede başlıyor, nerede bitiyor? Sınırlar belirsizse diyagram farklı süreçlerin karışımı olur ve hiçbirini tam anlatamaz.

Sonra girdi ve çıktıyı yazın. Girdinin kaynağını ve çıktının alıcısını açıkça belirtin; bu, süreçler arası etkileşimi görünür kılar. Ardından kaynak, kişi ve yöntem kollarına geçin. Burada eksikliği ortaya çıkarmak da değerlidir: 'bu adımı yapan kişi için yeterlilik tanımı yok' bir bulgudur.

En son ölçüt kolu gelir, çünkü hangi çıktının önemli olduğu netleştikten sonra göstergeler seçilebilir. Gösterge sayısı az ama anlamlı olmalıdır; her şeyi ölçmek, hiçbir şeyi yönetememek demektir. Her gösterge için hedef, ölçüm sıklığı ve sorumlu belirtilir.

Gösterge seçerken bir ayrıma dikkat edin: sonucu ölçen göstergeler (çıktının kalitesi, teslim süresi) ile sürecin gidişini izleyen göstergeler (bekleyen iş birikimi, yeniden işleme) farklı sorulara yanıt verir. İkisinden birkaçını seçmek, hem geçmişe hem yakın geleceğe bakmayı sağlar.

Son adım, diyagramı süreç sahibi ve süreci yürüten ekiple gözden geçirmektir. Başka bir süreç diyagramı ile karşılaştırın: bir sürecin çıktısı, sonrakinin girdisi olarak tutarlı yazılmış mı? Uyuşmazlık varsa süreçler arası arayüzde sorun var demektir.

Kurgusal örnek: müşteri şikayeti yönetimi süreci

Şikayet yönetimi sürecinde girdi, müşteriden gelen şikayet kaydıdır; kaynağı çağrı merkezi, e-posta ve mağaza kanalıdır. Çıktı, çözüme bağlanmış şikayet ve müşteriye verilen yanıttır; alıcı müşteri ve kalite birimidir.

Kaynaklar kolunda kayıt yazılımı, iletişim kanalları ve ürün bilgi tabanı bulunur. Kişiler kolunda şikayet uzmanı, çözüm için ilgili birimlerin temsilcileri ve sürecin sahibi olan müşteri ilişkileri müdürü yer alır; gereken yetkinlik olarak iletişim becerisi ve ürün bilgisi belirtilir. Yöntem kolunda şikayet prosedürü, sınıflandırma kuralları ve yanıt şablonları vardır.

Ölçütler kolunda şikayete ilk yanıt süresi, çözüm süresi, tekrarlayan şikayet oranı ve müşteri memnuniyet sonucu yer alabilir; her biri için hedef ve ölçüm sıklığı yazılır. Diyagram hazırlanırken fark edilen bir bulgu, kalite birimine gelen şikayet kayıtlarının ayrı bir yazılımda tutulması ve sistemler arasında elle aktarım yapılmasıdır. Bu, hem kaynak hem yöntem kolu için iyileştirme fırsatıdır.

Örnek kurgusaldır; ancak görülen şey gerçektir: diyagram yalnız tanımlamaz, sürecin boşluklarını da görünür kılar.

Süreç kartıyla farkı: hangisi ne zaman?

Bu araçlar aynı ihtiyacı karşılar ve birbirinin yerine kullanılabilir; birlikte kullanıldığında ise genellikle birbirinin tekrarına dönüşür. Seçim, kuruluşun okuma alışkanlığına ve belge düzenine bağlıdır.

Sık yapılan hatalar

• Genel ifadeler yazmak: 'yeterli kaynak', 'yetkin personel' gibi ifadeler denetlenemez ve işe yaramaz
• Girdi ve çıktıyı karıştırmak: çıktı kolunda bir sonraki sürecin girdisi olmayan, alıcısız bir sonuç
• Ölçütü atlamak ya da çok şey ölçmek: az ama sürecin amacını gösteren göstergeler seçilmeli
• Tek kişinin doldurması: süreci yürütenler görmeyen diyagram gerçeği yansıtmaz
• Diyagramı hazırlayıp rafa kaldırmak: süreç değiştiğinde güncellenmeyen diyagram yanıltır
• Süreç sınırını belirsiz bırakmak: farklı süreçler tek şemaya sıkışır
• Her şeyi dolduracağım diye gerçekte olmayanı yazmak: boş bir kol, uydurma doldurulmuş bir koldan daha dürüsttür

İyi bir kaplumbağa diyagramı, süreç hakkındaki bir konuşmanın sonucudur, başlangıcı değil. Şema bittiğinde, yeni sorular ortaya çıkıyorsa amacına ulaşmıştır.

Bu beceriyi Mindset programlarında nerede çalışırsınız

Kalite Yöneticiliği Sertifika Programı, Kalite Dokümantasyonu ve Süreç Yönetimi modülüyle süreç tanımlamayı kalite sistemi çerçevesinde işler. İş Süreç Yönetimi Eğitim Programı süreç analizi, modelleme, ölçümleme ve süreç sahipliği konularına odaklanır; Yönetim Sistemleri Sistem Uygulayıcısı ise sistem kurulumunu vaka ve atölyelerle çalıştırır.