Tüketici talepleri, tek tek küçük tutarlar gibi görünse de yüksek hacimli işletmelerde önemli bir maliyet ve itibar kalemine dönüşür. Ayıplı mal karşısında tüketicinin dört seçimlik hakkı bulunması, ispat yükünün ilk altı ayda satıcıda olması, garanti süresi içinde tamir edilen ürünlerde ek süre uygulaması ve azami tamir süresinin aşılması hâlinde doğan haklar; müşteri hizmetleri ekiplerinin günlük kararlarını doğrudan belirler. Yanlış verilen bir yanıt, hakem heyeti kararıyla geri döner. Altı modüllük program mevzuatı saha kararlarına çevirir. Ayıp kavramı, gizli ayıp, bildirim süreleri ve zamanaşımı incelenir. Seçimlik hakların kullanımı ve orantısızlık savunması örneklerle çalışılır. Garanti belgesi ve tanıtma kullanma kılavuzu yükümlülükleri, yetkili servis ağı ve yedek parça sağlama süreleri ele alınır. Mesafeli satışta cayma hakkı ve iade süreçleri ayrıca işlenir. Hakem heyeti kararı analizlerinde hangi savunmanın kabul gördüğü gösterilir; katılımcılar kendi kurumları için talep değerlendirme karar ağacı ve yanıt şablonları hazırlar.