Yöneticiler zamanlarının büyük bölümünü konuşmalarda geçirir; ancak bu konuşmaların çoğu dinlemek yerine sıra beklemek biçiminde ilerler. Karşı taraf cümlesini bitirmeden yanıt hazırlanır, sorunun altındaki asıl mesele duyulmaz ve çalışan bir süre sonra anlatmaktan vazgeçer. Bunun bedeli geç fark edilen riskler, tekrarlayan hatalar ve sessizce düşen bağlılıktır. Aktif dinleme doğuştan gelen bir kişilik özelliği değil; dikkat yönetimi, yansıtma, açıklayıcı soru ve duygunun adlandırılması gibi öğrenilebilir davranışlardan oluşan bir yetkinliktir. Altı bölümlük yoğun akış; dinlemenin liderlik boyutuyla başlar, aktif dinleme teknikleri, duygusal ton farkındalığı, dinleme engellerini aşmak, farklı bağlamlarda dinlemek ve pratik uygulama-alışkanlık başlıklarıyla tamamlanır. Program anlatım ağırlıklı değildir; her bölümde eşli uygulamalar yapılır ve diyalog çözümlemeleriyle katılımcı kendi dinleme örüntülerini gözlem formu üzerinden görür. Gün sonunda her katılımcı kişisel dinleme profilini ve üç haftalık bir alışkanlık planını yazılı olarak üretir.