Yatan hastanın kurum hakkındaki değerlendirmesi büyük ölçüde tıbbi sonucun dışındaki temaslarla şekillenir: odanın hazırlanma süresi, yemeğin sıcaklığı, çarşafın durumu, refakatçinin karşılandığı ton. Otelcilik hizmetleri bu temasların tamamını kapsar ancak çoğu kurumda yazılı standardı olmayan, kişilere bağlı bir alan olarak yürütülür. Bu program otelcilik hizmetlerini görev tanımı, standart ve denetim üçlüsüne oturtarak yönetilebilir hâle getirir. Program boyunca her modül bir standart tasarım atölyesiyle sonuçlanır. Katılımcılar oda hazırlık standardını adım adım yazar, kat hizmetleri vardiya çizelgesini yatak sayısı ve doluluk üzerinden kurar, yemek hizmetinde diyet uyumu ve sıcaklık kontrolü zincirini tanımlar. Saha denetim uygulamalarında hazırlanan standartlar gerçek servis koşullarında kontrol listesiyle sınanır ve bulgular düzeltici faaliyete bağlanır. Katılımcı, kendi kurumu için otelcilik standart seti ve denetim çizelgesi üretmiş olarak ayrılır.