Hasta memnuniyeti anketleri pek çok kurumda yüksek puanlar üretir ama şikâyet sayısı azalmaz. Bunun nedeni genellikle sorunun yanlış zamanda, yanlış kişiye ve yönlendirici bir dille sorulmasıdır. Deneyim ölçümü ise memnuniyet duygusunu değil, hastanın gerçekte ne yaşadığını sorar; bilgilendirildi mi, bekletildi mi, sorusuna yanıt aldı mı. Bu program ölçümü bu ayrım üzerine kurar. Altı modül boyunca katılımcılar deneyim ve memnuniyet farkını inceler, geçerli ölçüm çerçevelerinden yararlanarak soru seti tasarlar, örneklem ve zamanlama kararlarını yanlılık riskleriyle birlikte değerlendirir. Temas noktası bazlı ölçümde randevu, karşılama, muayene ve taburculuk ayrı ayrı ele alınır. Analiz modülünde sürücü analiziyle hangi deneyim boyutunun genel değerlendirmeyi belirlediği bulunur. Anket tasarım atölyesinde katılımcılar kendi anketlerini yeniden yazar ve iyileştirme vakası çalışır.