Şikâyet, tek tek çözülen bir operasyon işi olarak ele alındığında maliyet üretir; sistematik olarak sınıflandırıldığında ise ürün ve süreç hatalarını gösteren en ucuz veri kaynağına dönüşür. Tüketici hakem heyetleri ve düzenleyici başvuruları, kurumun yazışma kalitesini ve belge düzenini doğrudan sınar; zayıf hazırlanmış bir savunma, esasen haklı olunan dosyalarda bile aleyhe karar doğurur. Program altı modülde şikâyet çerçevesinden veri temelli iyileştirmeye ilerler. Katılımcılar örnek başvuru dosyalarını inceler, savunma dilekçesi yazar, kök neden analizi yürütür ve müşteriye anlaşılır dille yanıt metni hazırlar. Eğitim çıktısı, katılımcının hazırladığı bir şikâyet kategori ağacı ile örnek savunma dosyasıdır.